Preguntas más frecuentes sobre el envío de casos de Marketing Cloud Connect

Iniciar sesión en su cuenta de Trailblazer

Nuestra nueva experiencia de la Ayuda de Salesforce ofrece una navegación simplificada mientras gestiona sus necesidades de asistencia entre nubes. Si ya utiliza la Ayuda de Salesforce para la asistencia de productos o Trailhead, ya tiene un perfil de Trailblazer.

Solo tiene que verificar que la dirección de correo electrónico que tiene asociada con su cuenta de Intelligence está conectada con su perfil de Trailblazer. Cuando inicie sesión en la Ayuda de Salesforce y envíe un caso al Servicio de asistencia técnica para un problema con Marketing Cloud Intelligence, inicie sesión utilizando su dirección de correo electrónico de Intelligence.

Compruebe este parámetro en https://salesforce.com/trailblazer/settings.

Nota: Si no tiene un perfil de Trailblazer, cree una cuenta de Trailblazer utilizando la cuenta de correo electrónico asociada con su cuenta de correo electrónico de Intelligence.

Agregar un inicio de sesión de cuenta de Intelligence a su Trailblazer
Iniciar sesión en el portal de la Ayuda de Salesforce utilizando Trailblazer
Cómo distribuir un caso
Tipos de usuarios y permisos
Agregar, modificar o desactivar un Contacto designado
Acceder a casos antiguos
Casos abiertos existentes

Configurar una nueva cuenta de Trailblazer

Actualice sus favoritos y vínculos: Agregue el portal de la Ayuda de Salesforce (help.salesforce.com) para enviar un caso.

Cualquier vínculo al portal de Asistencia de inteligencia deberá actualizarse para que incluya o se sustituya por el portal de la Ayuda de Salesforce a partir del 1 de mayo de 2022.

Agregar un inicio de sesión de cuenta de Intelligence a su cuenta de Trailblazer

Puede agregar la dirección de correo electrónico para su inicio de sesión de Intelligence desde la página Configuración de su cuenta de Trailblazer. Consulte Primeros pasos con Trailblazer para obtener más información.

Iniciar sesión en el portal de la Ayuda de Salesforce utilizando la cuenta de Trailblazer

Registrarse o iniciar sesión en una cuenta de Trailblazer con una dirección de correo electrónico implica que nunca tenga que establecer una contraseña. En su lugar, verifica su identidad con un código de un solo uso que se envía a su dirección de correo electrónico. Le guiaremos por los pasos utilizando un código de un solo uso.

Visite https://help.salesforce.com/home.
Haga clic en “Iniciar sesión” en la esquina superior derecha de la pantalla.
Seleccione Iniciar sesión utilizando la opción de cuenta de Trailblazer.
Haga clic en Email.
Introduzca su dirección de correo electrónico. Salesforce envía un código de un solo uso a esa dirección.
Empleando una nueva ficha o ventana de navegador, abra su cuenta de correo electrónico. Recupere el código de un solo uso.
Vuelva a la pantalla Ingresar su código de un solo uso de Trailblazer e introduzca el código.
Eso es todo: ¡ya está conectado!

Notas:

Si no puede acceder a la cuenta de correo electrónico asociada con su cuenta de Trailblazer para obtener el código de un solo uso y no tiene otro método de inicio de sesión disponible, póngase en contacto con el Servicio de atención al cliente. Cuando vuelva a estar conectado, agregue otro método de inicio de sesión en su cuenta en la página Configuración de Trailblazer de modo que no quede fuera de nuevo.
Para dejar de recibir el código de un solo uso desde su correo electrónico cada vez que inicia sesión, vaya a la página Configuración y agregue un método de inicio de sesión que no sea el correo electrónico. Puede ser un inicio de sesión de Salesforce, Google o LinkedIn. Luego, utilice ese método de inicio de sesión en vez del correo electrónico.
Si tiene varias cuentas de Intelligence que utilizan diferentes direcciones de correo electrónico, es posible que se le solicite iniciar sesión de nuevo utilizando su dirección de correo electrónico alternativa antes de enviar un caso.

Para mantener su cuenta de Trailblazer segura, Salesforce le solicita que verifique cualquier dirección de correo electrónico no verificada o de redes sociales.

Si ve una solicitud para verificarlas cuando inicia sesión, o desde su página de configuración de cuenta de Trailblazer, estos son algunos de los posibles motivos.

Inició sesión con una cuenta de redes sociales o de Salesforce que tiene una dirección de correo electrónico no verificada.
Cuando inició sesión, encontramos otras cuentas que pensamos que son suyas y le solicitamos que las verifique.

Cómo enviar un caso de asistencia

1) Inicie sesión en la Ayuda de Salesforce (help.salesforce.com) - Consulte las instrucciones de inicio de sesión anteriores.
2) Seleccione una cuenta de Intelligence en el selector de organizaciones
3) Si la cuenta no está visible en la Lista del selector de organizaciones, haga clic en “Gestionar todas las organizaciones” para ver una lista de todas las cuentas de Intelligence y otras cuentas.
4) Una vez seleccionada una organización, haga clic en Contacto con el Servicio de asistencia técnica y seleccione Crear un caso.
5) Rellene el formulario de envío del caso. Al seleccionar Producto: En Intelligence se muestran las opciones de Tema. Seleccione Tema: Conectar y mezclar, Analizar y actuar, Visualizar, Examinar o Marketplace/Administración/Configuración, y rellene de forma anual los campos Id. de Espacio de trabajo y URL. Rellene el resto de los campos obligatorios y haga clic en Crear caso.

Cómo distribuir un caso

Al seleccionar una organización y hacer clic en “Mis casos” se mostrará una lista de casos abiertos.
Al hacer clic en los detalles de un caso para verlo, puede hacer luego clic en el botón Distribuir para distribuir el caso.

Plan Success estándar

Para todos los niveles de gravedad, aparece transcurridas 48 horas de la creación del caso. Si el botón Distribuir caso no está disponible, agregue un comentario al caso solicitando que se acelere el caso.

¿Puedo distribuir el caso más a un Gerente de asistencia?

Sí, primero tendrá que asegurarse de que ha distribuido el caso utilizando el botón Distribuir caso. ¿Necesita distribuir aún más? Llámenos a los números enumerados aquí e informe al Servicio de asistencia técnica de que desea que el Gerente del Servicio de asistencia técnica le devuelva la llamada.

Tipos de usuarios y permisos

Existen tres tipos de usuarios disponibles en la Consola de asistencia del portal de la Ayuda:

Administrador del portal de la Ayuda

Puede acceder a la Consola de asistencia y puede ver los casos de asistencia enviados por todos los miembros de su organización de Salesforce
Tiene acceso para ver vistas de lista adicionales en el portal para casos (por ej. Los casos abiertos de mi organización, Los casos cerrados de mi organización, etc.)

Contacto designado (DC)

Los usuarios Contacto designado (anteriormente conocidos como Creadores de casos) utilizarán sus credenciales de Gerente de cuenta para iniciar sesión en el portal de la Ayuda de Salesforce. El Gerente de cuenta se utilizará para autenticar y verificar si un usuario está asociado con una organización de B2C Commerce y qué con qué dominios está asociado el usuario.

Puede ver/gestionar todos los casos que ha creado
Tiene permisos exclusivos para acceder al Servicio de asistencia y otras funciones Premier como Aceleradores y Asistencia de administrador
Tiene un código de aprobación personal para cada usuario
Puede tener diferentes niveles de acceso en el portal (el acceso está controlado por los Contactos principales designados)

Contacto principal designado

Tiene todos los privilegios mencionados de un Contacto designado
Puede crear y gestionar adicionalmente otros Contactos designados de su organización de Salesforce

Agregar, modificar o desactivar un Contacto designado

El Contacto principal designado tendrá la capacidad de crear y modificar permisos de usuario y desactivar un Contacto designado. Las tres tareas pueden realizarse bajo los parámetros de Gestionar contactos designados dentro del menú Contacto con el Servicio de asistencia.

Acceder a casos antiguos

Todos los casos inactivos cerrados serán accesibles aún a través del permiso de solo lectura en el portal de Asistencia de Intelligence. Podrá ver todos sus casos históricos dentro de esta consola.

Casos abiertos existentes

Todos los casos activos abiertos se migrarán al portal de la Ayuda de Salesforce. Podrá ver todos estos casos bajo el menú Mis casos.