Invio di casi per Marketing Cloud Intelligence

Accedere al proprio account Trailblazer

La nuova esperienza della Guida di Salesforce offre una navigazione semplificata durante la gestione delle proprie esigenze di supporto nei diversi cloud. Se già si utilizza la Guida di Salesforce per l'assistenza al prodotto o per Trailhead, si dispone già di un profilo Trailblazer.

Sarà sufficiente verificare che l'indirizzo email associato al proprio account Intelligence sia connesso al proprio profilo Trailblazer. Durante l'accesso alla Guida di Salesforce e l'invio di un caso all'Assistenza tecnica per un problema di Marketing Cloud Intelligence, eseguire l'accesso utilizzando l'indirizzo email associato a Intelligence.

Controllare questa impostazione in https://salesforce.com/trailblazer/settings.

Nota: se non si dispone di un profilo Traiblazer, creare un account Traiblazer utilizzando l'indirizzo email associato al proprio account Intelligence.

Aggiunta all'account Trailblazer delle credenziali di accesso dell'account Intelligence
Accesso al portale della Guida di Salesforce mediante il proprio account Trailblazer
Come inoltrare un caso al livello superiore
Tipi di utente e autorizzazioni
Aggiunta, modifica o disattivazione di un referente designato
Accesso ai casi precedenti
Casi aperti esistenti

Configurazione di un nuovo account Trailblazer

Aggiornare i propri segnalibri e i propri collegamenti: per inoltrare un caso, aggiungere il portale della Guida di Salesforce (help.salesforce.com).

A partire dal 1° maggio 2022 è necessario aggiornare tutti i link al portale dell'assistenza Intelligence in modo che includano o siano sostituiti con il portale della Guida di Salesforce.

Aggiunta all'account Trailblazer delle credenziali di accesso dell'account Intelligence

È possibile aggiornare l'indirizzo email nella pagina Impostazioni del proprio account Trailblazer. Vedere Get Started with Trailblazer (Guida introduttiva a Trailblazer) per informazioni dettagliate.

Accesso al portale della Guida di Salesforce mediante il proprio account Trailblazer

La registrazione o l'accesso a un account Trailblazer con un indirizzo email indica che non è mai stata impostata una password e che la verifica dell'identità viene eseguita, invece, con un codice monouso inviato al proprio indirizzo email. Di seguito è descritta la procedura per l'utilizzo di un codice monouso.

Visitare https://help.salesforce.com/home.
Fare clic su "Accesso clienti" nell'angolo in alto a destra dello schermo.
Selezionare l'opzione di accesso mediante l'account Trailblazer.
Fare clic su Email.
Immettere l'indirizzo email. Salesforce invia un codice monouso all'indirizzo specificato.
Utilizzando una nuova scheda o finestra del browser, aprire l'account email. Recuperare il codice monouso.
Tornare alla schermata di accesso a Trailblazer mediante codice monouso e inserire il codice.
L'accesso è stato eseguito.

Note:

Se non è possibile accedere all'account email associato all'account Trailblazer per ottenere il codice monouso e non sono disponibili altri metodi di accesso, contattare l'Assistenza clienti. Al termine, aggiungere un altro metodo di accesso all'account nella pagina Impostazioni di Trailblazer per risolvere il problema di accesso.
Per non ricevere il codice monouso nell'email ogni volta che si esegue l'accesso, passare alla pagina Impostazioni e aggiungere un metodo di accesso diverso dall'email. È possibile scegliere l'accesso tramite Salesforce, Google o LinkedIn. Quindi utilizzare il metodo di accesso selezionato anziché l'email.
Se si hanno più account Intelligence che utilizzano indirizzi email diversi, è possibile che prima dell'invio di un caso venga richiesto di eseguire nuovamente l'accesso utilizzando l'indirizzo email alternativo.

Per mantenere protetto l'account Trailblazer, Salesforce richiede di verificare eventuali indirizzi email o account social non verificati.

Se viene visualizzata una richiesta di verifica al momento dell'accesso o nella pagina delle impostazioni dell'account Trailblazer, i motivi possono essere i seguenti.

È stato eseguito l'accesso tramite un social o un account Salesforce che ha un indirizzo email non verificato.
Dopo aver eseguito l'accesso, sono stati individuati altri account di cui l'utente è titolare e viene richiesto di verificarli.

Come inviare un caso all'Assistenza

1) Accedere alla Guida di Salesforce (help.salesforce.com) - vedere le istruzioni per l'accesso riportate sopra.
2) Selezionare un account Intelligence dall'elenco di selezione delle organizzazioni.
3) Se l'account non è visibile nell'elenco di selezione delle organizzazioni, fare clic su "Gestisci tutte le organizzazioni" per visualizzare un elenco di tutti gli account, inclusi quelli Intelligence.
4) Dopo aver selezionato un'organizzazione, fare clic su Contatta l'assistenza e selezionare Crea un caso.
5) Compilare il modulo di invio del caso. Se si seleziona Prodotto: Intelligence vengono visualizzate le opzioni per l'argomento. Selezionare Argomento: Connect & Mix, Analyze & Act, Visualize, Exam, or Marketplace/Admin/Settings (Connetti e combina, Analizza e agisci, Visualizza, Esame o Marketplace/Amministratore/Impostazioni) e compilare manualmente i campi riservati all'ID area di lavoro e all'URL. Compilare i campi obbligatori rimanenti e fare clic su Crea un caso.

Come inoltrare un caso al livello superiore

Se si seleziona un'organizzazione e si fa clic su "Casi personali", viene visualizzato un elenco dei casi aperti.
Facendo clic sui dettagli del caso per visualizzare un caso, è quindi possibile fare clic sul pulsante Inoltra caso per inoltrare il caso.

Standard Success Plan

Per tutti i livelli di gravità, viene visualizzato dopo 48 ore dalla creazione del caso. Se il pulsante Inoltra caso non è disponibile, aggiungere un commento al caso in cui ne viene richiesta la velocizzazione.

Posso inoltrare il caso a un responsabile assistenza?

Sì, è necessario prima assicurarsi di aver inoltrato il caso utilizzando il pulsante Inoltra caso. È necessario l'inoltro a un livello superiore? Contattare i numeri elencati qui e informare l'assistenza che si desidera essere richiamati dal responsabile assistenza.

Tipi di utente e autorizzazioni

Sono disponibili tre tipi di utente nella console di assistenza del portale della Guida:

Amministratore del portale della Guida

Può accedere alla console di assistenza e può visualizzare i casi di assistenza inviati da tutti i membri dell'organizzazione Salesforce
Ha accesso a ulteriori visualizzazioni elenco nel portale per i casi (Casi aperti della mia organizzazione, Casi chiusi della mia organizzazione, ecc.)

Referente designato

Gli utenti Referente designato (chiamati in precedenza Creatori del caso) utilizzeranno le credenziali di Account Manager per accedere al portale della Guida di Salesforce. Account Manager verrà utilizzato per eseguire l'autenticazione e verificare se un utente è associato a un'organizzazione B2C Commerce e a quali realm è associato l'utente.

Possono visualizzare/gestire tutti i casi creati
Hanno autorizzazioni univoche per accedere all'Assistenza e ad altre funzioni Premier, ad esempio Acceleratori e Admin Assist
Hanno un codice di accesso personale per ogni utente
Possono avere un livello di accesso diverso per il portale (l'accesso è controllato dai referenti designati principali)

Referente designato principale

Ha tutti i privilegi di un referente designato citati in precedenza
Può anche creare e gestire altri referenti designati per l'organizzazione Salesforce

Aggiunta, modifica o disattivazione di un referente designato

Il referente designato principale potrà creare, modificare l'autorizzazione utente e disattivare un referente designato. Tutte e tre le operazioni possono essere eseguite nelle impostazioni Gestisci referenti designati all'interno del menu Contatta l'assistenza

Accesso ai casi precedenti

Tutti i casi inattivi chiusi saranno ancora accessibili tramite un'autorizzazione di sola lettura nel portale dell'assistenza Intelligence. Sarà possibile visualizzare lo storico di tutti i casi all'interno della console.

Casi aperti esistenti

Verrà eseguita la migrazione di tutti i casi attivi aperti al portale della Guida di Salesforce. Sarà possibile visualizzare tutti i casi nel menu Casi personali.