Erhalten von Support in der Salesforce-Hilfe

Übersicht

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie den Salesforce-Support kontaktieren, auf Basis Ihres Success Plans in der neuen Erfahrung navigieren und Ihre Support-Kundenvorgänge ganz einfach verwalten können.

🔎 Sie benötigen Unterstützung auf Basis Ihres Plans?
Die Salesforce-Supportoptionen hängen von Ihrem Erfolgsplan ab. Sie können direkt zu den Informationen springen, die sich speziell auf die Abschnitte zu den Plänen "Standard", "Premier" oder "Signature" in diesem Artikels beziehen.

In diesem Video erfahren Sie, wie Sie mit Agentforce in der Salesforce-Hilfe in wenigen einfachen Schritten einen Kundenvorgang erstellen.

⚠️ Wichtig!  Achten Sie darauf, Anmeldezugriff zu erteilen, wenn Sie Unterstützung von der Salesforce-Hilfe anfordern, damit wir Ihnen besser helfen können.

Artikelinhalt:

FAQs
Telefonsupport
Live-Chat-Verfügbarkeit
Auswählen einer Organisation, Hinzufügen von Dateien und Hinzufügen von Mitarbeitern
Hinweis zum Datenschutz
Standard- und Premier-Kunden
Signature-Kunden
Kanäle des Salesforce-Kundensupports
Supportoptionen nach Success Plan
Bewährte Vorgehensweisen für eine schnellere Problemlösung
Weitere Ressourcen

FAQs

F: Warum wird die Schaltfläche "Kundenvorgang erstellen" nicht angezeigt?
A: Wenn Sie einen Standard oder Premier Success Plan verwenden, stellen Sie über Agentforce eine Verbindung zum Support her, statt direkt einen Kundenvorgang zu erstellen. Die Schaltfläche "Kundenvorgang erstellen" ist nur für Signature-Kunden verfügbar. Wenn Ihr Problem durch die Antwort von Agentforce nicht vollständig gelöst wird, können Sie einen Kundenvorgang öffnen oder an einen Supportagenten weitergeleitet werden. In der Tabelle "Live-Chat-Verfügbarkeit" können Sie überprüfen, welche Sprachen für den Live-Support verfügbar sind. Falls Sie dazu berechtigt sind, können Sie sich auch direkt an einen Supportagenten wenden.  Für bestimmte Produkte oder Themen, für die eine Live-Chat-Übertragung nicht zulässig ist, ist das Erstellen eines Kundenvorgangs weiterhin möglich.

F: Was geschieht, wenn ich ein Problem mit Schweregrad 1 habe?
A: Wenn bei allen Erfolgsplänen ein Problem mit Schweregrad 1 (Geschäftseinstellung) auftritt, sollten Sie für die aktuelle Antwort den telefonischen Support nutzen.

F: Kann ich Agentforce in anderen Sprachen verwenden?
A: In der Tabelle "Live-Chat-Verfügbarkeit" können Sie überprüfen, welche Sprachen verfügbar sind. Wir arbeiten aktiv daran, die Sprachunterstützung zu erweitern und alle Agentforce-Funktionen in alle Sprachen aufzunehmen.

F: Sie können sich nicht bei der Salesforce-Hilfe anmelden?
A: Setzen Sie Ihr Kennwort mithilfe des Links "Haben Sie Ihr Kennwort vergessen?" auf der Anmeldeseite zurück. In diesem Trailblazer-Profilartikel finden Sie auch Anleitungen zum Zugriff auf Ihren Account.

Wenn Sie sich weiterhin nicht anmelden können, wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Administrator oder einen Kollegen mit Zugriff, um einen Kundenvorgang in Ihrem Namen zu protokollieren. Möglicherweise können Sie den Fehler beheben, indem Sie Ihre Browsereinstellungen überprüfen, Ihren Cache und Ihre Cookies löschen und bestätigen, dass Sie den richtigen Benutzernamen verwenden. Wenden Sie sich bei dringenden, schwerwiegenden Problemen direkt an den Telefonsupport von Salesforce, um Unterstützung zu erhalten.

F: Kann ich meinen Kundenvorgang nach dem Senden verfolgen oder aktualisieren?
A: Allerdings! Wechseln Sie einfach zu "Meine Kundenvorgänge" in der Salesforce-Hilfe, um Ihren Kundenvorgangsverlauf anzuzeigen, Details zu aktualisieren, Anhänge hochzuladen oder direkt mit Ihrem Support-Techniker zu kommunizieren.

F: Wie kann ich die Lösung meines Kundenvorgangs beschleunigen?
A: Je mehr Kontext Sie uns im Voraus geben, desto schneller können wir helfen. Befolgen Sie die bewährten Vorgehensweisen für eine schnellere Problemlösung, hängen Sie alle relevanten Dateien an und beschreiben Sie das Problem, die Schritte zur Reproduktion und Ihre Erwartungen klar.

F: Warum kann ich keinen Kundenvorgang erstellen, obwohl ich angemeldet bin?
A: Nur Benutzer mit Salesforce-Lizenztypen können Kundenvorgänge erstellen oder als Kundenvorgangsmitarbeiter hinzugefügt werden. Andere Lizenztypen unterstützen diese Funktion derzeit nicht. Soll sich das ändern? Geben Sie Feedback zum Salesforce Idea Exchange.

Telefonsupport
Der Telefonsupport ist für alle Premier- und Signature-Kunden verfügbar.  Telefonsupport ist für Standardkunden verfügbar, wenn Probleme mit Schweregrad 1 (Betriebsunterbrechung) auftreten. Halten Sie Ihre Kontaktdaten in der Salesforce-Hilfe auf dem neuesten Stand, um die Identitätsüberprüfung zu beschleunigen.

Zugriff auf den Telefonsupport:

• Anzeigen von Supporttelefonnummern
• Halten Sie Folgendes bereit:
  • Produkt (z. B. Sales Cloud, Data Cloud, Tableau usw.)
  • Kundenvorgangsnummer (falls Nachfolge)

Hinweis: US-Kunden mit Hör- oder Sprachbehinderungen erreichen den Kundensupport unter Salesforce-Support für barrierefreien Zugriff.

Live-Chat-Verfügbarkeit

Auswählen einer Organisation, Hinzufügen von Dateien und Hinzufügen von Mitarbeitern

Sobald Ihr Kundenvorgang geöffnet (Signature-Kunden) oder über Agentforce (Standard-/Premier-Kunden) aktiv ist, haben Sie folgende Möglichkeiten:

Eine Organisation auswählen:

1. Klicken Sie in der Hauptnavigationsleiste der Salesforce-Hilfe auf Meine Kundenvorgänge
2. Klicken Sie auf Organisation auswählen
3. Klicken Sie auf dem Bildschirm "Organisation auswählen" auf die gewünschte Organisation.
4. Klicken Sie auf Organisationen auswählen.

Anhänge hinzufügen:

1. Öffnen Sie Ihren Kundenvorgang.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte "Aktivität".
3. Klicken Sie auf Anhänge hinzufügen, wählen Sie Dateien aus und klicken Sie auf Kommentar hinzufügen.

Mitarbeiter hinzufügen:

1. Klicken Sie in diesem Fall auf das Feld Mitarbeiter.
2. Fügen Sie E-Mails hinzu (kommagetrennt für mehrere Personen).
3. Mitarbeiter erhalten alle künftigen Kundenvorgangsaktualisierungen

Hinweis zum Datenschutz ⚠️ 

Standard- und Premier-Kunden

Kunden mit einem Standard- oder Premier Success Plan müssen den Agentforce-Chat verwenden, um den Support zu initiieren. Unser Agent kann Sie dann an einen Live-Support-Techniker weiterleiten oder bei Bedarf einen Kundenvorgang erstellen.

Verwendungsweise von Agentforce:

1. Wechseln Sie zur Salesforce-Hilfe.
2. Klicken Sie auf Fragen Sie Agentforce (auf einer beliebigen Seite) oder verwenden Sie das Chat-Feld im Vollbildmodus auf der Startseite.
3. Beschreiben Sie Ihr Problem klar. Agentforce stellt möglicherweise Folgefragen.
4. Wenn Agentforce Ihr Problem nicht beheben kann, erhalten Sie zusätzliche Supportoptionen.

Signature-Kunden

Wenn Sie über den Signature Success Plan verfügen, wird empfohlen, Agentforce zu verwenden. Sie können jedoch auch auf Kundenvorgang erstellen klicken. 

Schritte zum Erstellen eines Kundenvorgangs:

1. Melden Sie sich in der Salesforce-Hilfe an.
2. Klicken Sie in der oberen Navigation auf Meine Kundenvorgänge.
3. Wählen Sie Ihre Organisation mithilfe von "Organisation auswählen" aus.
4. Klicken Sie auf Kundenvorgang erstellen, füllen Sie die Problemdetails aus und senden Sie das Formular.

Zeitzonentipps für die Kundenvorgangszuweisung
Um sicherzustellen, dass Sie zur richtigen Zeit Hilfe erhalten, möchten wir Ihnen einen Support-Techniker zuweisen, der in oder in der Nähe Ihrer Zeitzone arbeitet. Mithilfe dieser Informationen können wir zeitnahe Antworten planen und Verzögerungen aufgrund von Zeitzonenabweichungen vermeiden.

• Wer ist der Hauptansprechpartner für diesen Kundenvorgang?
  Geben Sie die Zeitzone der Person an, die mit dem Support arbeiten wird.
• Ist Ihr Team auf mehrere Zeitzonen verteilt?
  Verwenden Sie die Zeitzone des primären Kontaktpunkts und fügen Sie dem Kundenvorgang weitere Mitarbeiter hinzu.

Salesforce-Kundensupportkanäle

Salesforce bietet je nach Success Plan, Anmeldestatus und Problemschweregrad mehrere Supportkanäle. So erhalten Sie die benötigte Hilfe:

Agentforce-Chat-Unterstützung
Agentforce ist unser intelligenter Supportassistent, der in der Salesforce-Hilfe verfügbar ist. Bei Bedarf kann Agentforce Sie nahtlos an einen Live-Support-Techniker (für berechtigte Kunden) übertragen.

• Verfügbarkeit: 24/7
• Verwendbar von: Standard-, Premier- und Signature-Kunden.
• Unterstützte Sprachen: Nur Englisch

Hinweis: Agentforce unterstützt derzeit alle Clouds, die in der Salesforce-Hilfe unterstützt werden. Live-Chat ist für Benutzer einer kostenlosen/Testorganisation nicht verfügbar.

Was kann ich mit Agentforce tun?

Hinweis: Wenn Sie die Salesforce-Hilfe in einer Sprache verwenden, die von Agentforce noch nicht unterstützt wird, befolgen Sie die folgenden Anweisungen, um einen Kundenvorgang zu erstellen:  

Schritte zum Erstellen eines Kundenvorgangs:

1. Melden Sie sich in der Salesforce-Hilfe an.
2. Klicken Sie in der oberen Navigation auf Meine Kundenvorgänge.
3. Wählen Sie Ihre Organisation mithilfe von "Organisation auswählen" aus.
4. Klicken Sie auf Kundenvorgang erstellen, füllen Sie die Problemdetails aus und senden Sie das Formular.

Supportoptionen nach Success Plan

Bewährte Vorgehensweisen für eine schnellere Problemlösung

Möchten Sie schnelleren Support? Geben Sie uns im Voraus alle Informationen! Je mehr Kontext Sie in Ihrer ursprünglichen Beschreibung angeben, desto schneller können wir Ihnen helfen. Folgendes sollten Sie beim Senden Ihres Problems über Agentforce oder beim Erstellen eines Kundenvorgangs berücksichtigen:

• Was möchten Sie tun?
  Beschreiben Sie kurz die Aufgabe, das Ziel oder die Funktion, die Sie verwenden möchten.

• Was läuft schief?
  Teilen Sie uns mit, was passiert oder eben nicht passiert, einschließlich Fehlermeldungen.

• Wann hat es zuletzt funktioniert?
  Wenn es früher funktioniert hat, aber jetzt nicht mehr, teilen Sie uns mit, wann (Datum und Uhrzeit) es zuletzt funktioniert hat. Dadurch können wir Änderungen identifizieren, die das Problem verursacht haben könnten.

• Welche Schritte müssen durchgeführt werden, um das Problem zu reproduzieren?
  Beschreiben Sie die Schritte, die Sie ausführen, damit wir das Problem replizieren können.

• Was hätte passieren sollen?
  Erläutern Sie das erwartete Ergebnis oder Verhalten.

• Was ist stattdessen passiert?
  Geben Sie an, was geschehen ist, einschließlich aller Fehler oder unerwarteter Ergebnisse.

• Was sollten wir noch wissen?
  Fügen Sie Organisations-IDs, betroffene Benutzer, Accountkonfigurationsdetails oder die Größe/den Umfang der Auswirkung hinzu. Je mehr Sie uns mitteilen, desto besser!

Weitere Ressourcen

• Anmelden bei Salesforce nicht möglich
• Kontaktieren der Rechnungsabteilung des Kundendiensts
• Bestmögliche Nutzung des Tableau-Support-Chats
• Anzeigen der offenen und geschlossenen Kundenvorgänge in meiner Organisation im Hilfeportal
• Verbesserungen der Benutzererfahrung im Supportportal für Tableau-Kunden und -Partner