Come ottenere assistenza dalla Guida di Salesforce

Panoramica

Questo articolo illustra come contattare l'assistenza Salesforce, navigare nella nuova esperienza in base al proprio Success Plan e gestire facilmente i casi di assistenza.

🔎 Serve assistenza in base al proprio piano?
Le opzioni di assistenza Salesforce dipendono dal Success Plan di cui si dispone. È possibile passare direttamente alle informazioni che riguardano specificatamente le sezioni Standard, Premier o Signature Plan di questo articolo.

Questo video spiega come creare un caso con Agentforce nella Guida di Salesforce in pochi semplici passaggi.

⚠️ Importante!  Assicurarsi di Concedere l'accesso quando si richiede aiuto alla Guida di Salesforce, così potremo fornire una migliore assistenza.

Sommario dell'articolo:

Domande frequenti
Assistenza telefonica
Disponibilità chat live
Come selezionare un'organizzazione, aggiungere file e aggiungere collaboratori
Una nota sulla privacy
Clienti Standard e Premier
Clienti Signature
Canali dell'Assistenza clienti Salesforce
Opzioni di assistenza in base al Success Plan
Procedure ottimali per una risoluzione più rapida dei problemi
Risorse aggiuntive

Domande frequenti

D: Perché non vedo il pulsante "Crea un caso"?
R: Se si dispone di uno Standard o Premier Success Plan, si potrà contattare l'assistenza tramite Agentforce anziché creare un caso direttamente. Il pulsante Crea un caso è disponibile solo per i clienti Signature. Se la risposta di Agentforce non risolve completamente il problema, sarà data l'opzione di aprire un caso o essere trasferiti a un agente dell'assistenza. Dalla tabella Disponibilità chat live è possibile verificare quali lingue sono disponibili per l'assistenza live e, se si ha diritto, si può anche parlare direttamente con un agente dell'assistenza.  Per alcuni prodotti o argomenti che non sono idonei per il trasferimento alla chat live, è comunque possibile creare un caso.

D: Che cosa accade se ho un problema di gravità 1?
R: Per tutti i piani di successo, in caso di problemi di gravità 1 (interruzione dell'attività), si consiglia di utilizzare l'assistenza telefonica per la risposta più recente.

D: È possibile utilizzare Agentforce in altre lingue?
R: Consultare la tabella Disponibilità chat live per verificare quali lingue sono disponibili. Stiamo lavorando attivamente per espandere il supporto delle lingue e includere tutte le funzionalità di Agentforce in tutte le lingue.

D: Non riesco ad accedere alla Guida di Salesforce
R: Reimpostare la password utilizzando il link "Password dimenticata?" nella pagina di accesso. È anche possibile consultare questo articolo, sezione Profilo Trailblazer, per indicazioni sull'accesso al proprio account.

Se ancora non si riesce ad accedere, contattare l'amministratore Salesforce o un collega autorizzato a registrare un caso per proprio conto. Inoltre, è possibile risolvere la questione controllando le impostazioni del browser, svuotando la cache e i cookie e confermando di stare utilizzando il nome utente corretto. Per problemi urgenti di elevata gravità, contattare direttamente l'assistenza telefonica Salesforce.

D: Posso tenere traccia o aggiornare il mio caso dopo che è stato inviato?
R: Certamente! È sufficiente accedere a Casi personali nella Guida di Salesforce per visualizzare la cronologia dei casi, aggiornare i dettagli, caricare allegati o comunicare direttamente con il tecnico dell'assistenza.

D: Come posso velocizzare la risoluzione del mio caso?
R: Fornendo un contesto maggiore fin da subito, potremo essere d'aiuto più velocemente. Seguire le Procedure ottimali per una risoluzione più rapida dei problemi, allegare eventuali file pertinenti e descrivere chiaramente il problema, i passaggi per riprodurlo e ciò che si prevede accada.

D: Perché non riesco a creare un caso anche se sono connesso?
R: Solo gli utenti con tipi di licenza Salesforce possono creare casi o essere aggiunti come collaboratori dei casi. Attualmente, altri tipi di licenze non supportano questa funzione. Come cambiare questa situazione? Condividere il proprio feedback su Idea Exchange di Salesforce.

Assistenza telefonica
L'assistenza telefonica è disponibile per tutti i clienti Premier e Signature.  L'assistenza telefonica è disponibile per i clienti Standard con problemi di gravità 1 (interruzione dell'attività). Assicurarsi di mantenere aggiornati i dettagli di contatto nella Guida di Salesforce per velocizzare la verifica dell'identità.

Accesso all'assistenza telefonica:

• Visualizzare i numeri di telefono dell'assistenza
• Tenersi pronti a specificare:
  • Prodotto (ad esempio Sales Cloud, Data Cloud, Tableau, ecc.)
  • Numero caso (se si tratta di un follow-up)

Nota: i clienti negli Stati Uniti con disturbi dell'udito o del linguaggio possono ricevere l'assistenza clienti tramite l'Assistenza Accessibilità Salesforce.

Disponibilità chat live

Come selezionare un'organizzazione, aggiungere file e aggiungere collaboratori

Non appena il caso è aperto (clienti Signature) o attivo tramite Agentforce (clienti Standard/Premier), è possibile procedere come segue:

Selezionare un'organizzazione:

1. Fare clic su Casi personali nella barra di navigazione principale della Guida di Salesforce
2. Fare clic su Seleziona un'organizzazione
3. Dalla schermata "Seleziona un'organizzazione", fare clic sull'organizzazione che si desidera utilizzare.
4. Fare clic su Seleziona organizzazione.

Aggiungere allegati:

1. Aprire il caso.
2. Accedere alla scheda Attività.
3. Fare clic su Aggiungi allegati, scegliere i file e fare clic su Aggiungi commento.

Aggiungere collaboratori:

1. Nel caso, fare clic sul campo Collaboratori.
2. Aggiungere gli indirizzi email (separati da virgole per più persone).
3. I collaboratori riceveranno tutti gli aggiornamenti futuri sui casi

Una nota sulla privacy ⚠️ 

Clienti Standard e Premier

I clienti con uno Standard o un Premier Success Plan devono utilizzare la chat Agentforce per avviare l'assistenza. Il nostro agente può quindi instradarli a un tecnico dell'assistenza live o creare un caso, se necessario.

Come utilizzare Agentforce:

1. Andare alla Guida di Salesforce.
2. Fare clic su Chiedi ad Agentforce (da qualsiasi pagina) o utilizzare la chat a schermo intero nella pagina iniziale.
3. Descrivere chiaramente il problema. Agentforce può porre domande di follow-up.
4. Se Agentforce non è in grado di risolvere il problema, verranno fornite ulteriori opzioni di assistenza.

Clienti Signature

Se si dispone del Signature Success Plan, consigliamo di utilizzare Agentforce, ma è anche possibile fare clic su Crea un caso. 

Passaggi per creare un caso:

1. Accedere alla Guida di Salesforce.
2. Fare clic su Casi personali nella barra di navigazione in alto.
3. Selezionare l'organizzazione utilizzando Seleziona un'organizzazione.
4. Fare clic su Crea un caso, compilare i dettagli del problema e inviare.

Suggerimenti sul fuso orario per l'assegnazione dei casi
Per essere certi di ricevere assistenza al momento giusto, puntiamo ad assegnare un tecnico dell'assistenza che lavori nel fuso orario dell'utente o in un fuso orario prossimo a quello dell'utente. L'aggiunta di queste informazioni ci consente di pianificare risposte tempestive ed evitare ritardi dovuti a mancate corrispondenze del fuso orario.

• Chi è il referente principale per questo caso?
  Includere il fuso orario della persona che lavorerà con l'Assistenza.
• Il team è suddiviso in più fusi orari?
  Utilizzare il fuso orario del punto di contatto principale e assicurarsi di aggiungere altri collaboratori al caso.

Canali dell'Assistenza clienti Salesforce

Salesforce offre diversi canali di assistenza in base al Success Plan, allo stato dell'accesso e alla gravità del problema. Ecco come ottenere l'assistenza necessaria:

Supporto chat Agentforce
Agentforce è il nostro assistente dell'assistenza intelligente disponibile nella Guida di Salesforce. Se necessario, Agentforce può trasferire facilmente l'utente a un tecnico dell'assistenza live (per i clienti che ne hanno diritto).

• Disponibilità: 24 giorni su 24, 7 giorni su 7
• Chi può utilizzarlo: clienti Standard, Premier e Signature.
• Lingue supportate: solo inglese

Nota: attualmente, Agentforce supporta tutti i Cloud che sono supportati nella Guida di Salesforce. La chat live non è disponibile per gli utenti dell'organizzazione gratuita/di prova.

Cosa si può fare con Agentforce?

Nota: se si utilizza la Guida di Salesforce in una lingua che Agentforce non supporta ancora, seguire le istruzioni riportate sotto per creare un caso:  

Passaggi per creare un caso:

1. Accedere alla Guida di Salesforce.
2. Fare clic su Casi personali nella barra di navigazione in alto.
3. Selezionare l'organizzazione utilizzando Seleziona un'organizzazione.
4. Fare clic su Crea un caso, compilare i dettagli del problema e inviare

Opzioni di assistenza in base al Success Plan

Procedure ottimali per una risoluzione più rapida dei problemi

Per un'assistenza più rapida, consigliamo di fornire un quadro completo fin da subito. Maggiore è il contesto fornito nella descrizione iniziale, più velocemente potremo essere d'aiuto. Ecco cosa includere quando si invia il problema tramite Agentforce o si crea un caso:

• Che cosa si sta tentando di fare?
  Descrivere brevemente l'operazione, l'obiettivo o la funzione che si sta tentando di utilizzare.

• Cosa c’è che non va?
  Descrivere cosa accade, o cosa non accade, inclusi eventuali messaggi di errore.

• Quando ha funzionato l'ultima volta?
  Comunicare l'ultima data/ora nota in cui tutto funzionava correttamente. Ciò consente di individuare le modifiche che potrebbero aver causato il problema.

• Quali sono i passaggi per riprodurre il problema?
  Scrivere i passaggi da eseguire in modo da poter ricreare il problema.

• Cosa ci si aspettava che accadesse?
  Spiegare il risultato o il comportamento previsto.

• Cosa è accaduto invece?
  Condividere l'esito riscontrato, inclusi eventuali errori o risultati imprevisti.

• C'è altro che dovremmo sapere?
  Includere gli ID organizzazione, gli utenti interessati, i dettagli della configurazione account o le dimensioni/l'entità dell'impatto. Più informazioni vengono condivise, meglio è!

Risorse aggiuntive

• Impossibile accedere a Salesforce
• Come contattare l'Ufficio fatturazione assistenza clienti
• Come sfruttare al meglio la chat di assistenza di Tableau
• Visualizzazione dei casi di assistenza aperti e chiusi per la propria organizzazione nel portale della Guida
• Supportare i miglioramenti dell'esperienza del portale per i clienti e i partner di Tableau