Seleccionar una organización
Cómo actualizar el estado de un caso en función de los mensajes de correo electrónico en los casos
Fecha de publicación: May 18, 2026
Descripción
Algunos procesos empresariales solo requieren cambiar el estado cuando se reciben correos electrónicos si el estado existente es algo como Pendiente de respuesta del cliente.
Solución
Las siguientes instrucciones se ajustarán a las necesidades de las organizaciones comunes de Salesforce; puede que necesite agregar algunos estados de casos o desviarse de las instrucciones exactas para adaptarse a las necesidades de su organización. Se pueden realizar actualizaciones de estado de casos adicionales y se pueden agregar resultados de decisiones de estado de casos adicionales en función de sus necesidades. Recuerde que siempre debe crear y probar el flujo en un sandbox antes de trasladarlo a una organización de producción.
Cree un flujo desencadenado por registro en el objeto EmailMessage.
Las condiciones de entrada para el flujo que se enumeran a continuación permitirán que los correos electrónicos enviados desde el caso o los correos electrónicos recibidos en el caso desde Correo electrónico para registro de casos cumplan los criterios de entrada.
Condición lógica
(1 AND 4) OR (2 AND 3 AND 4)
Crear un elemento de decisión denominado Dirección de correo electrónico
Este elemento decidirá si el mensaje de correo electrónico llega a Salesforce o se envió desde Salesforce. Nombre el resultado que cree como Entrante y cambie el nombre del resultado predeterminado a Saliente.
Entrante
Crear un elemento de decisión en el lado de entrada llamado Estado actual del caso
Cree dos resultados, uno se llamará Caso nuevo y el otro Caso cerrado; cambie también el nombre del resultado predeterminado a Otro estado del caso.
Caso nuevo
Caso cerrado
Actualizar los casos cerrados a reabiertos
Cree un registro de actualización para actualizar el caso que tiene el Id. que coincide con la variable de flujo {!$Record.ParentId} con el estado Reabierto.
Actualizar los casos con otros estados a Respuesta de correo electrónico recibida
Cree un registro de actualización para actualizar el caso que tiene el Id. que coincide con la variable de flujo {!$Record.ParentId} con el estado Respuesta de correo electrónico recibida.
Crear un elemento de decisión en el lado saliente llamado ¿Está el caso cerrado o es nuevo?
Cree un resultado llamado Cerrado o Nuevo y cambie el nombre del resultado de forma predeterminada a No Cerrado o Nuevo. El primer resultado se debe configurar para que se ejecute cuando se cumpla cualquier condición (OR).
Cerrado o Nuevo
Actualizar los casos que no están cerrados o nuevos a Pendiente de respuesta del cliente
Cree un registro de actualización para actualizar el caso que tiene el Id. que coincide con la variable de flujo {!$Record.ParentId} con el estado Pendiente de respuesta del cliente.
Nota: Al igual que con el flujo, hay muchas maneras correctas de lograr las cosas y todas llegan al mismo resultado. Este documento se escribió siguiendo las mejores prácticas con la funcionalidad disponible en el flujo en el momento de la escritura. A medida que más características salgan en el flujo, podrá haber cambios en la interfaz de usuario que hagan que las imágenes no coincidan exactamente.
Nota: En el momento de escribir este documento, la depuración del flujo para los mensajes de correo electrónico no funciona. Encontrará más información aquí.
Consulte también :
Crear un flujo
Agregar y modificar elementos en formato automático
_____________________________________
Escrito por: Andrew Russo | Líder de respuestas de Salesforce
Andrew Russo es arquitecto, administrador, desarrollador y analista en BACA Systems. Forma parte del ecosistema de Salesforce desde 2017 y posee un inmenso conocimiento de la plataforma. Confiere a los Trailblazers las herramientas que necesitan para ser más competentes en cuanto al uso de Salesforce.
Los envíos reflejan solo la opinión del usuario que hizo que el envío estuviera disponible y no las opiniones de Salesforce, independientemente de si el usuario está afiliado a Salesforce, y pueden contener o constituir productos, servicios, información, datos, contenido y otros materiales que pone a disposición un tercero u otro individuo en representación del tercero ("materiales de terceros"). Salesforce no controla ni respalda los materiales de terceros, incluidas su veracidad, validez, puntualidad, completitud, fiabilidad, integridad, calidad, legalidad, utilidad o seguridad, así como ninguno de los derechos de propiedad intelectual aplicables, ni se hace responsable de los elementos mencionados anteriormente. Los envíos realizados a través de tablones de mensajes o foros en respuesta a las preguntas publicadas, o que, de otra manera, pretenden servir de respuesta a alguna pregunta, incluidas las preguntas sobre Salesforce o los Programas, solo se publican a modo de conocimientos generales y nunca deben entenderse como respuestas a preguntas específicas (aunque una respuesta esté marcada como la "mejor" respuesta o de alguna otra forma similar). Si desea obtener respuestas a preguntas específicas, debe ponerse siempre en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce. Salesforce no tiene ningún control sobre los envíos, y no se hace responsable del uso o el mal uso (incluida la distribución) por parte de terceros.
Si tiene alguna duda, sumérjase en la sabiduría de nuestra Trailblazer Community aquí: https://trailhead.salesforce.com/es/trailblazer-community/feed
Número del artículo de conocimiento
000393845
¿Resolvió este artículo su problema?
¡Háganos saber cómo podemos mejorar!
