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Cómo actualizar el estado de un caso en función de los mensajes de email en los casos
Fecha de publicación: Sep 27, 2025
Descripción
Algunos procesos empresariales solo requieren cambiar el estado cuando se reciben emails si el estado existente es algo como Pendiente de respuesta del cliente.
Solución
Las siguientes instrucciones se ajustarán a las necesidades de las organizaciones comunes de Salesforce; puede que necesite agregar algunos estados de casos o desviarse de las instrucciones exactas para adaptarse a las necesidades de su organización. Se pueden realizar actualizaciones de estado de casos adicionales y se pueden agregar resultados de decisiones de estado de casos adicionales en función de sus necesidades. Recuerde que siempre debe crear y probar el flujo en un sandbox antes de trasladarlo a una organización de producción.
Crear un flujo desencadenado por registro en el objeto EmailMessage
Las condiciones de entrada para el flujo que se enumeran a continuación permitirán que los emails enviados desde el caso o los emails recibidos en el caso desde email para registro de casos cumplan los criterios de entrada.
Condición lógica
(1 AND 4) OR (2 AND 3 AND 4)
Crear un elemento de decisión denominado Email Direction (Dirección de email)
Este elemento decidirá si el mensaje de email llega a Salesforce o se envió desde Salesforce. Nombre el resultado que cree como Incoming (Entrante) y cambie el nombre del resultado predeterminado a Outgoing (Saliente).
Entrante
Crear un elemento de decisión en el lado de entrada llamado Current Case Status (Estado actual del caso)
Cree dos resultados, uno se llamará Case is New (Caso nuevo) y el otro Case is Closed (Caso cerrado); cambie también el nombre del resultado predeterminado a Other Case Status (Otro estado del caso).
Caso nuevo
Caso cerrado
Actualizar los casos cerrados a reabiertos
Cree un registro de actualización para actualizar el caso que tiene el Id. que coincide con la variable de flujo {!$Record.ParentId} con el estado Reopened (Reabierto).
Actualizar los casos con otros estados a Email Reply Received (Respuesta de email recibida)
Cree un registro de actualización para actualizar el caso que tiene el Id. que coincide con la variable de flujo {!$Record.ParentId} con el estado Respuesta de email recibida.
Crear un elemento de decisión en el lado saliente llamado ¿Es el Caso Cerrado o Nuevo?
Cree un resultado llamado Closed (Cerrado) o New (Nuevo) y cambie el nombre del resultado de forma predeterminada a Not Closed (No Cerrado) o New (Nuevo). El primer resultado se debe configurar para que se ejecute cuando se cumpla cualquier condición (OR).
Cerrado o Nuevo
Actualizar los casos que no están cerrados o nuevos a Pending Customer Reply (Pendiente de respuesta del cliente)
Cree un registro de actualización para actualizar el caso que tiene el Id. que coincide con la variable de flujo {!$Record.ParentId} con el estado Pendiente de respuesta del cliente.
Nota: Al igual que con el flujo, hay muchas maneras correctas de lograr las cosas y todas llegan al mismo resultado. Este documento se escribió siguiendo las mejores prácticas con la funcionalidad disponible en el flujo en el momento de la escritura. A medida que más características salgan en el flujo, podrá haber cambios en la interfaz de usuario que causen que las imágenes no coincidan exactamente.
Nota: En el momento de escribir este documento, la depuración del flujo para los mensajes de email no funciona. Encontrará más información aquí.
Consulte también :
Crear un flujo
Agregar y editar elementos en el diseño automático
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Escrito por: Andrew Russo | Líder de respuestas de Salesforce
Andrew Russo es un arquitecto, administrador, desarrollador y analista de BACA Systems. Forma parte del ecosistema de Salesforce desde 2017 y posee un inmenso conocimiento de la plataforma. Potencia a los Trailblazers a elevar sus competencias en el uso de Salesforce.
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