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Salesforce から送信されるメールは、承認済ドメインからのみとなります続きを読む

ケースのメールメッセージに基づいてケースの状況を更新する方法

公開日: Sep 27, 2025
説明

メール-to-ケースを使用する場合、ケースでメールメッセージを受信したときや、ケースからメールが送信されたときにケースの状況が自動的に更新されると非常に便利です。

ビジネスプロセスによっては、[お客様からの返信待ち] のような状況下でメールを受信したときに限り、状況の変更が必要です。

解決策
自動処理フローを作成する

以下の手順は一般的な Salesforce 組織のニーズに適合しますが、特定の組織のニーズに対応するために、いくつかのケース状況を追加したり、正規の手順から逸れたりすることが必要な場合があります。追加のケース状況の更新を実行できます。また、特定のニーズに適合するよう、ケース状況の決定結果を追加できます。フローを本番組織に移行する前に、必ず Sandbox でビルドおよびテストしてください。
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レコードトリガフローを EmailMessage オブジェクトに作成する
次に示すフロー開始条件では、ケースから送信されたメールか、ケースがメール-to-ケースから受信したメールが開始条件を満たします。

条件ロジック 
(1 AND 4) OR (2 AND 3 AND 4)
Condition.PNG
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[メールの方向] という名前の決定要素を作成する
この要素は、メールメッセージが Salesforce 宛てのものか、それとも Salesforce から送信されたものかを決定します。作成する結果に [受信] という名前を付け、デフォルトの結果の名前を [送信] に変更します。

受信
Incoming.PNG
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受信側に [現在のケース状況] という決定要素を作成する
[ケースは新規] および [ケースは完了] という 2 つの結果を作成し、デフォルトの結果の名前を [その他のケース状況] に変更します。

ケースは新規
CaseIsNew.PNG

ケースは完了
Closed.PNG
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完了したケースを再開済みに更新する
ID がフロー変数 {!$Record.ParentId} に一致するケースを [再開済み] に更新する更新レコードを作成します。
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他の状況のケースを [返信メール受信済み] に更新する
ID がフロー変数 {!$Record.ParentId} に一致するケースを [返信メール受信済み] に更新する更新レコードを作成します。 
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送信側に [ケースは完了か新規か] という決定要素を作成する
[完了] または [新規] という結果を作成し、デフォルトの結果の名前を [未完了] または [新規] に変更します。最初の結果は、[いずれかの条件が満たされた場合 (OR)] に結果を実行するように設定してください。

完了または新規
Closed or New.PNG
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[未完了] または [新規] ではないケースを [お客様からの返信待ち] に更新する
ID がフロー変数 {!$Record.ParentId} に一致するケースを [お客様からの返信待ち] に更新する更新レコードを作成します。
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注意: フローと同様に、目的を達成するための正しい方法はいくつも存在し、すべて同じ結果が得られます。この記事の内容は、執筆時点でフローに組み込まれている機能を使用したベストプラクティスに従っています。今後フローの機能が追加された場合、それに伴って UI も変更され、この記事中の画像と一致しなくなる可能性があります。

注意: 執筆時点では、メールメッセージのフローのデバッグは機能しません。詳細は、こちらをご覧ください。

関連情報:
フローの作成
自動レイアウトでの要素の追加および編集

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作成者: Andrew Russo | Salesforce アンサーリーダー
Andrew Russo は BACA Systems の Archa-Admin-Eloper-Analyst です。2017 年から Salesforce のエコシステムに関わり、プラットフォームに関する卓越した知識を身に付けています。Trailblazer たちが Salesforce をさらに使いこなせるよう、サポートを提供しています。

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ナレッジ記事番号

000393845

 
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