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사례에 대한 이메일 메시지를 기반으로 사례 상태를 업데이트하는 방법

게시 일자: Sep 27, 2025
상세 설명
Email-to-Case를 사용하면 사례에 대한 이메일 메시지가 수신되거나 사례로부터 이메일이 전송될 때 사례 상태가 자동으로 업데이트되므로 매우 편리해집니다.

일부 비즈니스 프로세스에서는 기존 상태가 Pending Customer Reply(고객 회신 대기 중) 등과 같은 상태에서 이메일을 수신할 때의 경우만 상태가 변경되어야 합니다
솔루션
이를 자동으로 처리하는 플로를 만드세요.

아래 지침은 일반적인 Salesforce org에 적합하므로 조직의 구체적인 필요에 따라 사례 상태를 추가하거나 지침에서 벗어나는 설정을 할 수도 있습니다. 필요에 따라 사례 상태를 추가로 업데이트하거나 사례 상태 결정 결과를 추가할 수 있습니다. 항상 먼저 Sandbox에서 빌드와 테스트를 마친 다음 프로덕션 조직에 플로를 도입하세요. 
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EmailMessage 개체에 대한 레코드-트리거 플로 만들기
플로에 대한 아래의 항목 조건을 통해서 Email-to-Case에서 사례에 관해 수신하거나 발송한 이메일의 항목 기준을 충족할 수 있습니다.

조건 논리 
(1 AND 4) OR (2 AND 3 AND 4)
Condition.PNG
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Email Direction(이메일 방향)이라는 이름의 결정 요소 추가하기
이 요소는 이메일 메시지가 Salesforce에서 수신한 것인지, Salesforce에서 발송한 것인지를 결정합니다. 결과를 Incoming(수신)이라는 이름으로 만들고, 결과의 기본값은 Outgoing(발송)으로 이름을 바꿉니다

Incoming(수신)
Incoming.PNG
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수신 측에서 Current Case Status(현재 사례 상태)라는 이름으로 결정 요소 만들기
Case is New(새로운 사례)와 Case is Closed(종료된 사례)라는 두 가지 결과를 만들고, 결과의 기본값은 Other Case Status(기타 사례 상태)로 이름을 바꿉니다.

Case is New(새로운 사례)
CaseIsNew.PNG

Case is Closed(종료된 사례)
Closed.PNG
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종료된 사례를 재개 사례로 업데이트하기
업데이트 레코드를 만들어 플로 변수 {!$Record.ParentId}와 ID가 일치하는 사례를 Reopened(재개)로 업데이트합니다다.
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기타 상태의 사례를 Email Reply Received(이메일 회신 수신)으로 업데이트하기
업데이트 레코드를 만들어 플로 변수 {!$Record.ParentId}와 ID가 일치하는 사례를 Email Reply Received(이메일 회신 수신)로 업데이트합니다다. 
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발신 측에서 Case Closed(종료된 사례) 또는 New(신규 사례)라는 이름으로 결정 요소 만들기
Closed(종료) 또는 New(신규)라는 이름의 결과를 만들고 결과의 기본값은 Not Closed(종료되지 않음) 또는 New(신규)로 이름을 바꿉니다. 첫 번째 결과는 조건이 충족될 때 결과를 실행하도록 설정해야 합니다(OR).

Closed(종료) 또는 New(신규)
Closed or New.PNG
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Closed(종료) 또는 New(신규)가 아닌 사례를 Pending Customer Reply(고객 회신 대기 중)으로 업데이트하기
업데이트 레코드를 만들어 플로 변수 {!$Record.ParentId}와 ID가 일치하는 사례를 Pending Customer Reply(고객 회신 대기 중)로 업데이트합니다다.
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참고: 플로와 마찬가지로, 동일한 결과에 도달할 수 있는 올바른 작업 수행 방법은 여러 가지가 있습니다. 본 문서는 작성 시점에 플로에서 사용할 수 있는 기능을 활용해 모범 사례에 따라 작성되었습니다. 따라서 플로에 새로운 기능이 도입되어 UI가 변경될 경우 이미지가 새로운 UI와 일치하지 않을 수 있습니다. 

참고: 본 문서 작성 시점 현재로서는 이메일 메시지에 대한 플로를 디버깅할 수 없습니다. 자세한 정보는 여기에서 확인하세요.

참고 항목 :
플로 구축
자동 레이아웃에서 요소 추가 및 편집

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작성자: Andrew Russo | Salesforce Answers Leader
Andrew Russo는 BACA Systems의 Archa-Admin-Eloper-Analyst입니다. 2017년부터 Salesforce 협력체계의 일원으로 활동해왔으며 플랫폼에 관해 해박한 지식을 보유하고 있습니다. 그는 Trailblazer가 Salesforce를 더욱 능숙하게 사용할 수 있도록 돕고 있습니다.

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