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Fehlersuche bei zeitweiligen Problemen und Empfehlungen für Support-Kundenvorgänge

Veröffentlichungsdatum: May 23, 2024
Beschreibung

Salesforce-Support steht zur Verfügung, um Fehler oder unerwartetes Anwendungsverhalten zu untersuchen und zu diagnostizieren. Allerdings sind genaue Schritte zur konsistenten Reproduktion des Problems nötig, um Fehler zu beheben und effektiv zu untersuchen.

Nehmen wir an, Ihr Auto macht ein seltsames Geräusch, aber wenn Sie es zu einem Mechaniker bringen, verschwindet das Geräusch. Der Mechaniker wird nicht herausfinden können, woher das Geräusch kommt oder was es verursachen könnte. Die Werkstatt kann vielleicht Vermutungen darüber anstellen, was das Geräusch verursacht, wenn Sie es nachahmen oder aufzeichnen. Wenn die verfügbaren Diagnosemethoden es aber nicht erlauben, die Ursache des Problems zu identifizieren, können sie das verursachende Teil nicht reparieren oder ersetzen.

So ist auch der Support nicht in der Lage, die Ursache oder Erklärung für ein Problem zu ermitteln, ohne dass der Fehlerzustand gerade besteht, um weitere Untersuchungen anzustellen.

Während Salesforce Support sicherlich alle verfügbaren Ressourcen und Werkzeuge ausschöpfen wird, um immer wieder auftretende Probleme zu untersuchen, gibt es Grenzen für das, was rückwirkend für vergangene Probleme, die nicht mehr reproduzierbar sind, ermittelt werden kann. Das kann zu Situationen führen, in denen der Support einen Kundenvorgang nicht voranbringen kann, ohne die Möglichkeit, ein Problem wiederholt zu reproduzieren oder zu demonstrieren, während Sie als betroffener Benutzer für die Untersuchung und Erforschung angemeldet sind.

In diesem Fall kann der Support Sie bitten, Ihren Vorgang zu schließen und das Verhalten der betroffenen Benutzer intern weiter zu überwachen, bis Sie in der Lage sind, das Verhalten bei Bedarf zu reproduzieren, oder falls/wenn das Problem erneut auftritt. Sobald die nötigen Schritte zur weiteren Untersuchung festgelegt sind, können Sie den Support wieder einschalten, indem Sie Ihren Kundenvorgang erneut öffnen oder einen neuen Support-Kundenvorgang mit Bezug auf den vorherigen Kundenvorgang erstellen, um die Fehlerbehebung fortzusetzen.
 
Lösung


Empfehlungen zur Fehlerbehebung bei Support-Kundenvorgängen:

 

Testdatensätze erstellen und dem Support die Berechtigung erteilen, das Problem zu reproduzieren


Die zuverlässige Reproduktion eines Problems ist das wichtigste und entscheidende Detail für die Untersuchung jedes Kundenvorgangs. Die bloße Angabe, dass das unerwartete Verhalten anwendungsweit oder für alle Datensätze und Benutzer auftritt, ist zu vage, um mit der Fehlerbehebung zu beginnen. Grenzen Sie das Verhalten auf einen bestimmten Klickpfad, Datensatz oder Anwendungsbereich ein und geben Sie direkte Links für Beispiele an. Fügen Sie eine kurze Erklärung zu den erwarteten und tatsächlichen Ergebnissen der von Ihnen vorgeschlagenen Schritte hinzu.

Um die Untersuchung Ihres Kundenvorgangs zu beschleunigen, sorgen Sie dafür, dass betroffene Benutzer und ein Administratorbenutzer dem Salesforce-Support Anmeldezugriff auf Ihre Organisation gewähren. Empfohlen wird ein Zugriff für die Dauer eines Monats und Benutzer können die Zugriffsberechtigung beenden, sobald der Kundenvorgang abgeschlossen ist. Überprüfen Sie während der gesamten Dauer des Kundenvorgangs kontinuierlich den Ablauf der Anmeldefrist für jeden Benutzer und verlängern Sie sie gegebenenfalls, um Verzögerungen zu vermeiden.

Hinweis: Jeder Benutzer muss den Anmeldezugriff individuell einrichten und pflegen. Supporttechniker können sich nur jeweils als ein Benutzer oder eine Ebene anmelden. Sie können sich nicht über die Funktion Administratoren können sich als beliebiger Benutzer anmelden als Administrator anmelden und sich dann als ein anderer Endbenutzer ausgeben.
 
 

Reproduktion des Problems in einer Sandbox ist entscheidend

 
Wenn ein Problem in der Produktion festgestellt wird, kann der Support Sie auffordern, das gleiche Szenario in einer Sandbox-Umgebung zu testen. Bei der Fehlerbehebung eines unerwarteten Anwendungsverhaltens muss der Support herausfinden, ob die Ursache des Problems in der Kern- oder Standardfunktionalität der Anwendung liegt oder ob es sich um eine spezielle Anpassung handelt, die auf der Client-Seite implementiert wurde. Dazu ist es erforderlich, Anpassungen systematisch zu entfernen und wieder einzufügen, um potenziell die Ursache für das Verhalten zu ermitteln. Das Deaktivieren oder Entfernen von Anpassungen ist in einer Produktionsumgebung aufgrund der Auswirkungen auf das Geschäft oder die Benutzer möglicherweise nicht möglich. Deshalb sind Tests und Fehlerbehebung in einer Sandbox wichtig und erforderlich.

Sandbox-Instanzen sind temporäre Umgebungen speziell für Entwicklungs- und Testzwecke. Wenn das Problem in Ihren derzeit verfügbaren Sandbox-Instanzen nicht auftritt, erstellen, aktualisieren oder duplizieren Sie eine Sandbox, um eine aktuelle Kopie aus der Produktion für die Fehlersuche zu haben. Wenn das Problem datenspezifisch ist und Sie keine Sandbox mit einer teilweisen oder vollständigen Kopie zum Testen haben, importieren Sie entweder Beispieldatensätze oder erstellen Sie diese manuell in der Sandbox, um zu versuchen, das Problem zu reproduzieren.
 
 

Die betroffenen Benutzer bitten, detaillierte Informationen zu intermittierenden Problemen zu dokumentieren


Dadurch sollen Muster oder bestimmte Gruppen von Aktionen oder Anwendungsklickpfaden identifiziert werden, die zu einem konsistent reproduzierbaren Szenario führen und weitere Untersuchungen ermöglichen. Erfassen Sie mindestens die folgenden Details von den betroffenen Benutzern, um sie in Ihrem Support-Kundenvorgang anzugeben:
 
  1. Betroffener Benutzer
  2. Exaktes Datum und Uhrzeit (samt Zeitzone), als das Problem auftrat
  3. Exakte Fehlermeldung oder Beschreibung des Problems, falls möglich mit Screenshot
  4. Links zu betroffenen Datensätzen oder Anwendungsbereichen
  5. Exakte Aktionen oder Klickpfade des Benutzers, die zu dem unerwarteten Problem geführt haben – das ist unglaublich wichtig und kein Detail ist zu klein, seien Sie so präzise und gründlich wie möglich.

Je mehr Beispiele und Detailinformationen die Benutzer liefern können, umso besser, um Erkenntnisse zu gewinnen, die helfen, die Pfade für gezielte Ermittlungen einzugrenzen. Haben die betroffenen Benutzer zum Beispiel dasselbe Profil, tritt das Problem an einem bestimmten Tag oder in einem bestimmten Zeitfenster auf oder ist es auf einen bestimmten Bürostandort, Benutzer, Browser oder lokalen Rechner beschränkt?
 
 

Das Problem ist nicht reproduzierbar bei Identitätswechsel oder wenn kein Anmeldezugriff gewährt werden kann


Möglicherweise müssen Sie einen Testbenutzer anlegen, bei dem Sie die E-Mail-Adresse des Benutzers in die E-Mail-Adresse des Kundenvorgangs-Inhabers oder des Support-Technikers (@salesforce.com) ändern können. Setzen Sie das Kennwort zurück, nachdem Sie die E-Mail-Adresse geändert haben, damit der Supporttechniker sich sicher direkt als Beispielbenutzer anmelden und versuchen kann, das Problem zu replizieren, falls dieses nicht auftritt, während Sie den gewährten Anmeldezugriff verwenden.

Wenn Ihre Unternehmensrichtlinien es nicht zulassen, dass betroffene Benutzer aus Daten- oder Sicherheitsgründen dem Support Anmeldezugriff gewähren, erstellen Sie eine Sandbox für Entwickler. (Dieser Sandbox-Typ enthält keine tatsächlichen Produktionsdaten.) Geben Sie Beispiel- oder Dummy-Daten ein, um das Problem in der Sandbox zu reproduzieren, damit Sie anschließend dem Support Zugang zur Untersuchung gewähren können.

Falls das Problem nicht reproduzierbar ist, wenn sich Administratoren oder der Support als betroffener Benutzer anmelden, deutet dies auf ein lokales Problem hin, das durch etwas Externes oder außerhalb der Salesforce-Anwendung verursacht wird.

Beauftragen Sie Ihre internen IT- oder Netzwerk-Teams mit der Überprüfung des lokalen Computers, des Browsers, des geografischen Standorts, des lokalen Netzwerks und des Internetanbieters des betroffenen Benutzers.
 
Nummer des Knowledge-Artikels

000394990

 
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