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Resolución de problemas intermitentes y recomendaciones de casos de asistencia

Fecha de publicación: May 23, 2024
Descripción

El servicio de asistencia de Salesforce está disponible para ayudar a examinar y diagnosticar errores o comportamientos inesperados de la aplicación. Sin embargo, es necesario proporcionar los pasos exactos para reproducir el problema a fin de resolverlo e investigarlo de manera efectiva.

Como ejemplo común, supongamos que su coche hace un ruido extraño pero cuando lo lleva al mecánico, el ruido desaparece. El mecánico no podrá identificar la procedencia del ruido o el posible motivo por el que se produce. Es posible que el taller haga suposiciones sobre lo que podría estar causando el ruido si usted lo imita o lo graba. Sin embargo, si los métodos de diagnóstico disponibles no les permiten identificar la causa del problema, no podrán arreglar o reemplazar la pieza que lo causa.

De manera similar, el equipo de asistencia no podrá determinar la causa o la explicación de un problema sin estar en condiciones de investigar más el asunto.

Mientras que el equipo de asistencia de Salesforce agotará todos los recursos y herramientas disponibles para investigar los errores intermitentes, existen limitaciones de identificación retroactiva para problemas anteriores que ya no se puedan reproducir. Esto puede tener como resultado situaciones en las que el servicio de asistencia no sea capaz de progresar en el caso sin la capacidad de reproducir o demostrar un problema de forma repetida mientras haya iniciado sesión como usuario afectado para investigar sobre el tema.

En esta situación, es posible que el equipo de asistencia le solicite que cierre el caso y le pida que continue con la supervisión del comportamiento con los usuarios afectados de manera interna, hasta que pueda reproducir el comportamiento a petición o hasta que el problema vuelva a aparecer. Una vez que se hayan identificado los pasos necesarios para continuar con la investigación, vuelva a ponerse en contacto con el servicio de asistencia reabriendo el caso o creando uno nuevo que haga referencia al caso anterior a fin de continuar con la solución del problema.
 
Solución


Recomendaciones para la solución de problemas de casos de asistencia:

 

Crear registros de prueba y otorgar permiso al servicio de asistencia técnica para reproducir el problema


La reproducción de un problema de forma fiable es el detalle principal y más importante necesario para la investigación de cualquier caso. El simple hecho de declarar que se está produciendo un comportamiento inesperado en la aplicación o en todos los registros y usuarios no es suficiente para comenzar a solucionar el problema. Reduzca el comportamiento a una ruta de clics específica, a un registro, o a una parte de la aplicación y proporcione vínculos directos como ejemplos. Incluya una explicación breve de los resultados esperados frente a los reales de sus pasos proporcionados.

Para ayudar a acelerar la investigación de su caso, asegúrese de que tanto los usuarios como los administradores afectados otorgan acceso de inicio de sesión al servicio de asistencia de Salesforce a su organización. Es recomendable proporcionar un mes de acceso; los usuarios pueden cancelarlo una vez que se haya resuelto el caso. Compruebe y amplíe la fecha de expiración del acceso para cada usuario durante la duración del caso para evitar demoras.

Nota: Cada usuario debe establecer y mantener de forma individual el acceso de inicio de sesión. Los ingenieros del servicio de asistencia solo pueden iniciar sesión como un usuario o en un nivel a la vez, y no pueden iniciar sesión como administrador y después cambiar a otro usuario final mediante la función Los administradores pueden registrarse como cualquier usuario.
 
 

Reproducir el problema en un sandbox es esencial

 
Si se identifica un problema en el entorno de producción, es posible que el servicio de asistencia le pida que pruebe el mismo escenario en un entorno de sandbox. Al resolver un comportamiento no esperado en una aplicación, el equipo de asistencia debe identificar si el origen del problema reside en las funciones principales o en las funciones estándar de la aplicación, o si solo afecta a las personalizaciones que se han implementado en el lado del cliente. Para ello, es necesario realizar eliminaciones sistemáticas y volver a introducir personalizaciones a fin de identificar potencialmente el origen del problema. Es posible que no se puedan deshabilitar o eliminar personalizaciones en un entorno de producción debido al impacto que puede tener en la empresa o en los usuarios, que es el motivo por el que probar y resolver el problema en un sandbox es importante y necesario.

Los sandboxes son entornos temporales específicos para propósitos de desarrollo y de pruebas. Si el problema no ocurre en sus sandboxes disponibles actualmente, cree, duplique o actualice un sandbox para tener una copia reciente del entorno de producción para poder resolver el problema. Si el problema es específico de los datos y no cuenta con una parcial o completa del sandbox para probar, importe registros de ejemplo o créelos de forma manual en el sandbox para intentar reproducir el problema.
 
 

Pedir a los usuarios afectados que detallen información de los problemas intermitentes


El objetivo de esto es identificar cualquier patrón, conjuntos específicos de acciones o rutas de clics de la aplicación que pueda llevarle a un escenario reproducible de forma uniforme que le permita investigar más. Recopile los siguientes detalles, como mínimo, de los usuarios afectados para proporcionarlos en su caso de asistencia:
 
  1. Usuario afectado
  2. Fecha y hora exactas del problema, incluyendo la zona horaria.
  3. Descripción o mensaje de error exactos del problema; proporcione una captura de pantalla si es posible.
  4. Vínculos a la parte de la aplicación o a los registros afectados.
  5. Acciones exactas o rutas de clics que llevó a cabo el usuario al encontrarse con el problema. Esto es muy importante, ningún detalle es insignificante, sea lo más específico posible.

Cuantos más ejemplos e información detallada puedan proporcionar los usuarios, mejor. Se revelará más información para ayudar a reducir las posibilidades a rutas de investigación centradas. Por ejemplo, ¿comparten los usuarios afectados el mismo perfil? ¿El problema ocurre en un momento en concreto del día? ¿El problema tiene lugar en una ubicación de oficina, en un usuario, en un navegador o en un equipo local concretos?
 
 

El problema no puede reproducirse si se utiliza la identidad de otro usuario o no se puede conceder acceso de inicio de sesión


Es posible que tenga que crear un usuario de prueba donde pueda cambiar la dirección de correo electrónico por la de su propietario del caso o ingeniero de Salesforce (@salesforce.com). Restablezca la contraseña después de cambiar la dirección de correo electrónico para permitir que el ingeniero de Salesforce inicie sesión de forma segura directamente como usuario de ejemplo a fin de intentar reproducir el problema si no se produce al utilizar un acceso de inicio de sesión concedido.

Si la política de su empresa no permite que los usuarios afectados otorguen acceso de inicio de sesión al servicio de asistencia por motivos de seguridad o datos, cree un sandbox de desarrollador (este tipo de sandbox no incluye ningún dato de producción real). Introduzca datos de muestra o ficticios para reproducir el problema en el sandbox, de manera que pueda otorgar acceso al servicio de asistencia para que lleve a cabo la investigación.

Si el problema no puede reproducirse cuando los administradores o el servicio de asistencia utilicen un acceso de inicio de sesión concedido como usuario afectado, esto significaría que el problema está localizado y se debe a algo externo o que se encuentra fuera de la aplicación de Salesforce.

Póngase en contacto con su departamento de TI interno o con los equipos de redes para comprobar el equipo local, el navegador y la situación geográfica del usuario afectado, o la ubicación de la oficina, la red local y el proveedor de servicios de internet.
 
Número del artículo de conocimiento

000394990

 
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