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Dépannage des problèmes intermittents et recommandations de requête de support

Date de publication: May 23, 2024
Description

Le Support Salesforce est disponible pour vous aider à examiner et à diagnostiquer les erreurs ou les comportements d'application inattendus. Cependant, les étapes exactes permettant de répliquer le problème sont requises pour un examen et un dépannage efficaces.

Par analogie, votre voiture fait un bruit étrange, mais lorsque vous la présentez au mécanicien, le bruit a disparu. Le mécanicien ne peut pas identifier l'emplacement ni l'origine du problème. Il peut faire des hypothèses ou deviner la nature du problème si vous reproduisez ou enregistrez le bruit. Cependant, si les méthodes de diagnostic disponibles ne permettent pas d'identifier l'origine du problème, il ne peut pas être corrigé ou la pièce ne peut pas être remplacée.

De la même façon, le Support ne peut pas déterminer l'origine ni expliquer un problème sans les détails de l'erreur à examiner.

Le Support Salesforce mobilisera toutes les ressources et tous les outils disponibles pour analyser les problèmes intermittents, mais les possibilités d'identification rétroactives sont limitées pour les problèmes passés qui ne peuvent pas être reproduits. Le Support peut se retrouver dans l'impossibilité de traiter une requête s'il ne peut pas reproduire plusieurs fois ou démontrer un problème, une fois connecté au nom de l'utilisateur affecté, pour analyser et rechercher son origine.

Dans ce cas, le Support peut demander la fermeture de votre requête, et vous inviter à surveiller et à noter le comportement pour les utilisateurs impactés jusqu'à ce que vous puissiez répliquer le comportement à la demande ou si/quand le problème se manifeste. Lorsque les étapes requises pour procéder à une analyse ont été identifiées, recontactez le support en rouvrant votre requête ou en créant une autre requête de Support, en référençant la requête antérieure pour reprendre le dépannage.
 
Résolution


Recommandations de dépannage des requêtes de support :

 

Créer des enregistrements tests et accorder au support les autorisations requises pour répliquer le problème


La possibilité de reproduire fidèlement un problème est l'élément le plus important dans l'analyse d'une requête. La simple mention d'un comportement anormal dans l'application ou pour tous les enregistrements et tous les utilisateurs est trop vague pour initier un dépannage. Précisez le comportement avec un parcours de clics, un enregistrement ou une zone de l'application spécifique, en fournissant des liens d'accès direct à des exemples. Ajoutez une brève explication des résultats observés par rapport aux résultats attendus avec les étapes fournies.

Pour accélérer l'analyse de votre requête, assurez-vous que les utilisateurs affectés et l'utilisateur administrateur accordent au Support Salesforce l'accès à la connexion à votre organisation. Un accès d'1 mois est recommandé, que les utilisateurs peuvent expirer plus tôt si la requête est fermée. Vérifiez régulièrement et prolongez l'expiration de la connexion pour chaque utilisateur si nécessaire pendant la durée de la requête afin d'éviter les délais.

Remarque : chaque utilisateur doit définir et maintenir l'accès à la connexion individuellement. Les ingénieurs de support peuvent se connecter à un seul utilisateur et un seul niveau à la fois. Ils ne peuvent pas se connecter en tant qu'administrateur et au nom d'un autre utilisateur via la fonctionnalité Les administrateurs peuvent se connecter au nom de n'importe quel utilisateur.
 
 

Répliquer le problème dans un environnement sandbox est essentiel

 
Si un problème est identifié en production, le Support peut vous demander de tester le même scénario dans un environnement sandbox. Lors du dépannage d'un comportement d'application inattendu, le Support doit déterminer si la source du problème provient de l'application ou d'une fonctionnalité standard de l'application, ou s'il est lié aux personnalisations implémentées côté client. Pour cela, le retrait et la réintroduction systématiques des personnalisations sont nécessaires pour identifier l'origine du comportement. La désactivation ou le retrait des personnalisations n'est pas possible dans un environnement de production en raison de l'impact sur l'entreprise ou les utilisateurs. Par conséquent, le test et le dépannage dans un environnement sandbox est important et indispensable.

Les sandbox sont des environnements temporaires spécialement conçus pour le développement et le test. Si le problème ne se manifeste pas dans les sandbox actuellement disponibles, créez, clonez ou actualisez un environnement sandbox afin d'obtenir une copie récente de l'environnement de production pour le dépannage. Si le problème est lié aux données ou si vous n'avez pas de sandbox Partial ou Full Copy pour les tests, importez des exemples d'enregistrement ou créez-les manuellement en sandbox pour essayer de reproduire le problème.
 
 

Demander aux utilisateurs impactés de fournir des informations détaillées sur les problèmes intermittents


L'objectif est d'identifier les modèles, les actions spécifiques ou les parcours de clics dans l'application permettant de reproduire régulièrement le scénario et d'effectuer une analyse approfondie. Récupérez au minimum les informations suivantes auprès des utilisateurs impactés pour les ajouter à votre requête de Support :
 
  1. Utilisateur affecté
  2. Date et heure exactes du problème, y compris le fuseau horaire
  3. Message d'erreur exact ou description du problème, avec une capture d'écran si possible
  4. Lien vers les enregistrements ou la zone de l'application affectés
  5. Actions ou parcours de clics exacts de l'utilisateur avant que le problème survienne. Ces informations sont essentielles et aucun détail n'est trop petit pour être aussi spécifique et complet que possible.

Plus les exemples sont nombreux et les informations détaillées, plus l'analyse et l'identification du problème seront précises. Par exemple, les utilisateurs impactés partagent-ils le même profil, le problème survient-il à une heure ou à une période spécifique de la journée, le problème est-il limité à un bureau, à un utilisateur, à un navigateur ou à un appareil local spécifique ?
 
 

Problème non reproductible en se connectant au nom d'un utilisateur ou impossibilité d'accorder l'accès à la connexion


Il peut être nécessaire de créer un utilisateur test pour pouvoir remplacer son adresse par celle du propriétaire de la requête ou de l'ingénieur de Support (@salesforce.com). Réinitialisez le mot de passe, après avoir changé l'adresse e-mail, pour permettre à l'ingénieur de Support de se connecter en toute sécurité directement au nom d'un utilisateur exemple, et tenter de reproduire le problème s'il ne se manifeste pas lorsque l'accès à la connexion est accordé.

Si la politique de votre entreprise n'autorise pas les utilisateurs affectés à accorder au Support l'accès à la connexion pour des raisons de confidentialité des données ou de sécurité, créez un environnement sandbox Developer (ce type sandbox ne contient aucune donnée de l'environnement de production). Saisissez des données échantillons ou fictives permettant de reproduire le problème dans l'environnement sandbox, puis accordez l'accès au Support pour qu'il puisse analyser le problème.

Si le problème ne peut pas être reproduit lorsque les administrateurs ou le Support utilisent l'accès à la connexion accordé au nom de l'utilisateur affecté, cela indique un problème localisé dû à un élément extérieur ou étranger à l'application Salesforce.

Demandez à votre service informatique ou réseau interne de vérifier l'appareil local, le navigateur, l'emplacement géographique, le réseau local et le fournisseur de services Internet de l'utilisateur affecté.
 
Numéro d’article de la base de connaissances

000394990

 
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Salesforce Help | Article