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Risoluzione dei problemi intermittenti e consigli per i casi di assistenza

Data pubblicazione: May 23, 2024
Descrizione

L'assistenza Salesforce è disponibile per esaminare e diagnosticare eventuali errori o comportamenti inattesi di un'applicazione, tuttavia, per riuscire a individuare un problema e condurre indagini efficaci, è necessario effettuare dei passaggi che consentano di replicare in modo coerente tale problema.

Per fare un esempio, ipotizziamo che un'auto emetta un rumore strano ma nel momento in cui la si porta da un meccanico il rumore sparisca. Ovviamente il meccanico non sarà in grado di capire da dove proviene il rumore, né di trovare la causa scatenante. Se si riuscisse a riprodurre o registrare il rumore sospetto, il personale dell'officina potrebbe riuscire a formulare delle ipotesi riguardo all'origine. Tuttavia, se i metodi diagnostici a disposizione non consentono di individuare la causa, non è possibile riparare o sostituire il pezzo che genera il problema.

Allo stesso modo, l'assistenza potrebbe non riuscire a determinare la causa o la spiegazione di un problema, se non si riproduce l'effettiva condizione di errore per condurre un'indagine più approfondita.

Ovviamente l'assistenza Salesforce sfrutterà tutte le risorse e gli strumenti disponibili per indagare su problemi intermittenti, ma esistono dei limiti alla capacità di identificare e riconoscere retroattivamente delle condizioni di errore non più riproducibili. Ciò può portare a situazioni in cui l'assistenza non è più in grado di portare avanti un caso, in mancanza della possibilità di riprodurre o dimostrare un problema quando l'utente interessato effettua l'eccesso, allo scopo di effettuare ricerche e indagare.

In questa situazione, è possibile che l'assistenza proceda a chiudere il caso, chiedendo di continuare a monitorare il comportamento internamente, con gli utenti interessati, fino a quando non sia possibile replicare il comportamento, su richiesta oppure se/quando il problema si ripresenta. Non appena ci saranno i presupposti per continuare a indagare, l'utente potrà coinvolgere nuovamente l'assistenza, riaprendo il caso o creandone uno nuovo, ma facendo riferimento a quello precedente, affinché riprenda le attività di risoluzione dei problemi.
 
Risoluzione


Consigli per la risoluzione dei problemi dei casi di assistenza:

 

Creare dei record di prova e concedere all'Assistenza l'autorizzazione a replicare il problema


Riprodurre un problema in modo affidabile consente di ottenere i dati più importanti ed essenziali ai fini dell'indagine, di qualunque caso si tratti. Limitarsi a dichiarare che il comportamento inatteso interessa l'intera applicazione o tutti i record e gli utenti è troppo vago per iniziare la risoluzione dei problemi. Restringere il comportamento a uno specifico clickstream, record o ambito dell'applicazione fornire link diretti ai corrispondenti esempi. Includere una breve spiegazione dei risultati attesi rispetto a quelli correnti, con riferimento ai passaggi specificati.

Per accelerare l'indagine sul caso, assicurarsi che gli utenti interessati e un utente amministratore concedano all'Assistenza Salesforce l'accesso all'organizzazione. Si consiglia di garantire l'accesso per un periodo di 1 mese; una volta chiuso il caso, gli utenti possono revocarlo, anche in anticipo. Per evitare ritardi, controllare regolarmente e, se necessario, prolungare la scadenza dell'accesso per ciascun utente durante l'intero periodo di indagine sul caso.

Nota: ciascun utente deve impostare e mantenere singolarmente l'accesso. I tecnici dell'assistenza possono effettuare l'accesso solo come singolo utente o un livello alla volta; non possono accedere come amministratori e poi impersonare un altro utente finale sfruttando la funzione Gli amministratori possono accedere sotto forma di qualsiasi utente.
 
 

Replicare il problema in un'organizzazione Sandbox è essenziale

 
Se viene identificato un problema in produzione, è possibile che il personale dell'Assistenza chieda di testare lo stesso scenario in un ambiente Sandbox. Quando esamina un comportamento inatteso di un'applicazione, è necessario che il personale dell'Assistenza comprenda se l'origine del problema risiede nelle funzionalità dell'applicazione di base o standard, oppure se riguarda esclusivamente le personalizzazioni che sono state implementate lato client. A questo scopo, è necessario rimuovere e reintrodurre in modo sistematico le personalizzazioni, per riuscire a individuare l'origine del comportamento errato. Disabilitare o rimuovere le personalizzazioni potrebbe non essere fattibile in un ambiente di produzione, a causa dell'impatto sull'attività o sugli utenti; per questo motivo è importante e viene richiesta l'esecuzione di test e delle procedure di risoluzione dei problemi in un ambiente Sandbox.

I Sandbox sono ambienti temporanei creati espressamente a fini di sviluppo e test. Se il problema non si verifica nei Sandbox attualmente disponibili, procedere come descritto in Creazione, clonazione o aggiornamento di un Sandbox per ottenere una copia recente dall'ambiente di produzione a scopo di ricerca e risoluzione dei problemi. Se il problema interessa dati specifici e non si dispone di una copia Sandbox intera o parziale da testare, importare dei record di esempio oppure crearli manualmente nel Sandbox per tentare di riprodurre il problema.
 
 

Chiedere agli utenti interessati di fornire informazioni dettagliate su eventuali problemi intermittenti


Lo scopo è identificare eventuali schemi o particolari gruppi di azioni o clickstream dell'applicazione che potrebbero portare a uno scenario riproducibile in maniera coerente e consentire ulteriori indagini. Come requisito minimo, raccogliere dagli utenti interessati i seguenti dettagli da allegare al caso di assistenza:
 
  1. Utente interessato
  2. Data e ora esatte in cui si è verificato il problema, fuso orario compreso
  3. Messaggio di errore preciso o descrizione del problema; se possibile fornire uno screenshot
  4. Link ai record o alle aree dell'applicazione interessati
  5. Azioni o clickstream esatti che l'utente ha effettuato e che hanno portato al verificarsi del problema inatteso; questo aspetto è incredibilmente importante. Nessun dettaglio è trascurabile, anzi è necessario che i dati siano più precisi e dettagliati possibile.

Più esempi e informazioni dettagliate verranno forniti dagli utenti più sarà facile scoprire spunti che aiuteranno a restringere il campo e individuare canali di indagine mirati. Ad esempio, gli utenti interessati condividono lo stesso profilo? Il problema si verifica in un certo giorno o in una determinata finestra temporale, oppure interessa una specifica sede di un ufficio, un utente, un browser o una macchina locale?
 
 

Il problema non è riproducibile se si impersona un altro utente o se non si è in grado di concedere l'accesso


Se necessario, creare un utente di prova sostituendo l'indirizzo email dell'utente con quello del titolare del caso o del tecnico dell'assistenza (@salesforce.com). Reimpostare la password dopo aver modificato l'indirizzo email per consentire al tecnico dell'assistenza di effettuare direttamente l'accesso in sicurezza come utente tipo, per cercare di replicare il problema in caso questo non si verifichi mentre utilizza le credenziali di accesso fornite.

Se la policy dell'azienda non consente agli utenti interessati di concedere l'accesso ai tecnici dell'assistenza per motivi di tutela dei dati o di sicurezza, creare un Developer Sandbox (questo tipo di Sandbox non include dati di produzione effettivi). Immettere dati campione o fittizi per riprodurre il problema nel Sandbox, quindi concedere l'accesso ai tecnici dell'assistenza per condurre l'indagine.

Se il problema non è riproducibile quando gli amministratori o il personale dell'assistenza utilizzano le credenziali di accesso fornite dall'utente interessato, ciò potrebbe indicare un problema circoscritto causato da una fonte esterna o al di fuori dell'applicazione Salesforce.

Coinvolgere i team IT o di rete interni affinché controllino la macchina locale, il browser, la posizione geografica o della sede, la rete locale e il provider di servizi Internet dell'utente interessato.
 
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