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断続的な問題のトラブルシューティングとサポートケースの推奨事項

公開日: May 23, 2024
説明

Salesforce サポートはエラーや予期しないアプリケーションの動作の調査や診断をお手伝いしますが、トラブルシューティングや効果的な調査を行うために、問題を忠実に再現できる、問題発生時と同じ手順が必要になります。

たとえば、車が異音をたてているが、整備工場に持ち込むと異音がしなくなったとします。整備工は、異音がどこで発生しているのか、何が原因なのかを特定できません。その音を真似したり、録音したりすれば、修理工は原因を推測できるかもしれません。しかし、可能な診断方法で問題の原因を特定できない場合、問題の原因となっている部品を修正したり交換したりすることはできません。

同様にサポートチームも、現在の状態がエラーになっていなければ、問題の原因や説明を特定して調査を進めることができない場合があります。

Salesforce サポートは、断続的に発生する問題の調査に可能な限りのリソースとツールを使用して力を尽くしますが、再現できない過去の問題を遡って特定するには限界があります。そのため、追求や調査のために影響を受けたユーザーとしてログインしていても問題を繰り返し再現または実証できないと、サポートチームでケースを進められなくなる可能性があります。

このような場合、Salesforce サポートはケースをクローズし、要望に応じた動作を再現できるようになるまで、または問題が再度発生するまで、影響を受けたユーザーと担当者様でその動作をお客様側で監視し続けていただくようお願いすることがあります。調査を継続するために必要な手順を特定できたら、ケースを再度開くか、以前のケースを参照して新しいサポートケースを作成して、トラブルシューティングを再び始めるようサポートに再度ご連絡ください。
 
解決策


サポートケースのトラブルシューティングに関する推奨事項:

 

テストレコードを作成し、サポートチームに問題の再現を許可する


問題を忠実に再現することは最も重要であり、どのようなケースの調査にも必要な鍵となる詳細となります。予期しない動作がアプリケーション全体、またはすべてのレコードとユーザーで起こっていると説明するだけでは、漠然としすぎてトラブルシューティングを開始できません。その動作を具体的なクリックパス、レコード、またはアプリケーション領域に絞り込み、例となる直接リンクを提供してください。提供した手順の本来予期される結果と、実際の結果について簡単に説明してください。

調査を迅速に進められるようにするために、影響を受けているユーザーと管理者ユーザーが共に、Salesforce サポートに対して組織へのログインアクセスを許可してください。1 か月間のアクセスを推奨しますが、ケースが終了し次第、ユーザー側で提供したアクセスを失効させることができます。解決の遅れを防ぐために、ケースの期間中は各ユーザーのログイン期限を継続的に確認し、必要に応じて延長してください。

メモ: 各ユーザーが個別にログインアクセスを設定して管理する必要があります。サポートエンジニアは、一度に 1 人のユーザーまたは 1 レベルとしてしかログインできません。管理者としてログインして、管理者は任意のユーザーでログインできる 機能によって別のユーザーになり代わることはできません。
 
 

Sandbox で問題を再現することの重要性

 
本番環境で問題が確認される場合、Sandbox 環境で同じシナリオをテストするよう、サポートチームからお願いすることがあります。アプリケーションの予期せぬ動作のトラブルシューティングでは、問題の原因がコアまたは標準のアプリケーション機能にあるのか、それともクライアント側で実装したカスタマイズに固有のものなのかを特定する必要があります。それには、カスタマイズの体系的な削除と再導入を行い、動作の原因特定の可能性を探る必要があります。ビジネスやユーザーへの影響により、本番環境でのカスタマイズの無効化や削除ができない場合があります。そのため、Sandbox でのテストやトラブルシューティングが重要かつ必要となります。

Sandbox は、開発やテストを目的とした一時的な環境です。現在利用可能な Sandbox で問題が発生しない場合は、Sandbox の作成、コピーまたは更新を実行し、トラブルシューティングのために本番環境から最新のコピーを入手してください。問題がデータ固有のものであり、テスト用の部分的または完全なコピーの Sandbox がない場合は、Sandbox でサンプルレコードをインポートするか、手動でレコードを作成して問題の再現を試みてください。
 
 

断続的な問題について、影響を受けたユーザーに詳細情報を文書化するよう依頼する


この目的は、忠実に再現可能なシナリオを導き出し、さらなる調査を可能にするパターンや特定のアクションセット、アプリケーションのクリックパスを特定することです。少なくとも、影響を受けたユーザーから以下の詳細を収集し、サポートケースに記載してください。
 
  1. 影響を受けたユーザー
  2. 問題が発生した正確な日時 (タイムゾーンを含める)
  3. 正確なエラーメッセージまたは問題の説明、可能であればスクリーンショット
  4. 影響を受けたレコードまたはアプリケーション領域へのリンク
  5. 予期せぬ問題が発生するまでにユーザーが行った正確なアクションまたはクリックパス - これは非常に重要であり、可能な限り具体的かつ詳細であることが重要です。

ユーザーからより多くの例や詳細な情報が提供されるほど、焦点となる調査経路の絞り込みに役立つインサイトが明らかになります。たとえば、影響を受けたユーザーが同じプロファイルを共有しているか、問題が特定の日や時間帯に発生しているか、特定のオフィスの場所、ユーザー、ブラウザー、ローカルマシンに限定されているかなどです。
 
 

ユーザーになり代わって問題を再現できない、またはログインアクセスを許可できない


ユーザーのメールアドレスをケースオーナーまたはサポートエンジニア (@salesforce.com) のメールアドレスに変更できるテストユーザーを作成します。メールアドレスを変更した後にパスワードをリセットして、サポートエンジニアがサンプルユーザーとして安全に直接ログインできるようにします。許可されたログインアクセスを使用しても問題が発生しない場合は、問題の再現を試みます。

データまたはセキュリティの理由により、会社のポリシーで影響を受けたユーザーがサポートにログインアクセスを許可できない場合は、開発者用 Sandbox を作成します (この Sandbox タイプには、実際の本番データを含めません)。サンプルデータまたはダミーデータを入力して Sandbox 内で問題を再現すると、調査のためにサポートへのアクセスを許可できるようになります。

管理者またはサポート担当者が、影響を受けたユーザーとして許可されたログインアクセスを使用しても問題を再現できない場合は、Salesforce アプリケーションの外部または Salesforce アプリケーション以外の何かに起因する局所的な問題である可能性が示されます。

社内の IT チームまたはネットワークチームと協力して、影響を受けたユーザーのローカルマシン、ブラウザー、地理的場所またはオフィスの場所、ローカルネットワーク、インターネットサービスプロバイダーを確認してください。
 
ナレッジ記事番号

000394990

 
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