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Solução de problemas intermitentes e recomendações para casos de suporte

Data da publicação: May 23, 2024
Descrição

O suporte do Salesforce está disponível para ajudar a examinar e diagnosticar erros ou comportamento inesperado do aplicativo. Porém, as etapas exatas para replicar o problema de modo consistente são necessárias para solucionar e investigar de maneira eficaz.

Como analogia, digamos que seu carro esteja fazendo um barulho estranho, mas quando você leva ao mecânico o ruído desaparece. O mecânico não poderá identificar de onde o ruído vem o que pode estar causando isso. A oficina pode fazer suposições ou adivinhar qual pode ser a causa do ruído se você imitá-lo ou gravá-lo. Porém, se os métodos de diagnóstico disponíveis não permitir que identifiquem a causa do problema, eles não poderão consertar ou substituir a peça responsável por isso.

De modo semelhante, o suporte pode não ser capaz de determinar a causa ou a explicação de um problema sem estar na condição do erro para mais investigações.

Embora o suporte do Salesforce certamente esgotará todos os recursos e ferramentas disponíveis para investigar problemas intermitentes, há limitações em relação ao que pode ser identificado retroativamente nos problemas passados que não podem mais ser reproduzidos. Isso pode resultar em situações nas quais o suporte não consegue prosseguir em um caso sem a capacidade de reproduzir repetidamente ou demonstrar um problema enquanto está conectado como um usuário afetado para pesquisar e investigar.

Nessa situação, o suporte pode solicitar o fechamento do caso e pedir que você continue monitorando o comportamento com usuários afetados internamente até que você possa replicar o comportamento sob demanda ou se/quando o problema reaparecer. Depois que as etapas necessárias para continuar investigando forem identificadas, você poderá envolver o suporte de novo reabrindo seu caso ou criando um novo com referência ao caso anterior para retomar a solução de problemas.
 
Resolução


Recomendações para solução de problemas de casos de suporte:

 

Criar registros de teste e fornecer permissão ao suporte para replicar o problema


Reproduzir um problema de maneira confiável é o detalhe mais importante e fundamental necessário para a investigação de qualquer caso. Simplesmente afirmar que está ocorrendo um comportamento inesperado em todo o aplicativo ou todos os registros é muito vago para começar a solução de problemas. Limite o comportamento para um caminho de clique específico registro ou área do aplicativo e forneça links diretos para exemplos. Inclua uma breve explicação dos resultados esperados versus reais das etapas fornecidas.

Para ajudar a acelerar a investigação do seu caso, garanta que tanto os usuários afetados quando o usuário administrador concedam ao suporte do Salesforce acesso de login à sua organização. Um mês de acesso é recomendado, e os usuários podem encerrá-lo antecipadamente depois que o caso for concluído. Verifique continuamente e estenda o período de expiração do login conforme necessário para cada usuário ao longo da duração do caso para evitar atrasos.

Nota: cada usuário precisa definir e manter o acesso ao login individualmente. Os engenheiros de suporte só podem fazer login como um usuário ou nível de cada vez e não podem fazer login como administrador e depois personificar outro usuário final por meio do recurso Os administradores podem fazer login como qualquer usuário.
 
 

Replicar o problema em uma sandbox é crítico

 
Se um problema for identificado na produção, o suporte pode exigir que você teste o mesmo cenário em um ambiente de sandbox. Ao solucionar problemas de comportamento inesperado de um aplicativo, é necessário que o suporte identifique se a origem do problema está na funcionalidade central ou padrão do aplicativo ou se ele é exclusivo das personalizações que foram implantadas pelo cliente. Para isso, é necessário realizar a remoção e reintrodução sistemáticas das personalizações para possivelmente identificar a origem do comportamento. Desabilitar ou remover as personalizações pode não ser possível em um ambiente de produção devido ao impacto para os negócios ou para o usuário. Por isso é importante e necessário testar e solucionar problemas em uma sandbox.

Sandboxes são ambientes temporários criados especificamente para fins de teste e desenvolvimento. Se o problema não estiver ocorrendo em suas sandboxes atualmente disponíveis, crie, clone ou atualize uma sandbox para ter uma cópia atual da produção para a solução de problemas. Se o problema for específico de dados e você não tiver uma sandbox de cópia parcial ou completa para testar, importe registros de exemplo ou crie-os manualmente na sandbox para tentar reproduzir o problema.
 
 

Solicitar aos usuários afetados que documentem informações detalhadas para problemas intermitentes


O objetivo dessa ação é identificar quaisquer padrões ou conjuntos de ações particulares ou caminhos de clique em aplicativos que possam levar você a um cenário que pode ser reproduzido consistentemente e possibilitar uma investigação mais detalhada. Reúna, no mínimo, os seguintes detalhes de usuários afetados para fornecer em seu caso de suporte:
 
  1. Usuário afetado
  2. Data e hora exatas em que o problema ocorreu, incluindo fuso horário
  3. Mensagem de erro exata ou descrição do problema, se possível, apresente uma captura de tela
  4. Links para registros ou área do aplicativo afetada
  5. Ações ou caminho de clique exato que o usuário realizou até ocorrer o problema inesperado. Isso é de extrema importância, e nenhum detalhe é insignificante, seja o mais específico e minucioso possível.

Quanto mais exemplos e informações detalhadas os usuários puderem fornecer, melhor será para revelar as percepções que vão ajudar a restringir as opções e proporcionar caminhos de investigação mais focados. Por exemplo, os usuários afetados compartilham o mesmo perfil, o problema ocorre durante um determinado dia ou janela de tempo, ou está localizado em uma parte do escritório, usuário, navegador ou máquina local específica?
 
 

O problema não pode ser reproduzido ao personificar um usuário ou não é possível conceder acesso de login


Talvez você precise criar um usuário de teste em que possa trocar o endereço de email do usuário pelo do proprietário do seu caso ou o do engenheiro de suporte (@salesforce.com). Redefina a senha depois de alterar o endereço de email para permitir que o engenheiro de suporte faça login com segurança diretamente como usuário de exemplo para tentar replicar o problema se ele não ocorrer ao usar o acesso de login concedido.

Se a política de sua empresa não permitir que os usuários afetados concedam acesso de login ao suporte por motivos de dados ou segurança, crie uma sandbox de desenvolvedor (esse tipo de sandbox não inclui nenhum dado de produção real). Informe dados de amostra ou fictícios para reproduzir o problema na sandbox para poder conceder acesso ao suporte para fins de investigação.

Se o problema não puder ser reproduzido quando os administradores ou o suporte usar o acesso de login concedido como usuário afetado, isso indicará um problema localizado causado por algo externo ou de fora do aplicativo Salesforce.

Fale com as equipes internas de rede ou de TI para analisar a máquina local, o navegador, a localização no escritório ou geográfica, a rede local e o provedor de serviços de internet do usuário afetado.
 
Número do artigo do Knowledge

000394990

 
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