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间歇性问题的故障排除和支持个案建议

发布日期: May 23, 2024
描述

Salesforce 支持可帮助检查和诊断错误或意外的应用程序行为，但是，需要精确的步骤来一致地重现问题，以进行故障排除和有效调查。

打个比方，假设您的车发出奇怪的噪音，但是当您将它交给机械师时，噪音就消失了。机械师将无法确定噪音来自哪里，或者是什么原因造成的。如果您模仿或录制这种声音，车间可能会对是什么引起的声音做出假设或猜测。然而，如果可用的诊断方法不允许他们识别导致问题的原因，他们就不能修复或更换导致问题的部件。

同样，如果当前不处于进一步调查的错误状态，支持人员可能无法确定问题的原因或解释。

虽然 Salesforce 支持人员肯定会用尽所有可用的资源和工具来调查间歇性问题，但对于无法重现的过去问题，追溯性识别的内容是有限的。这可能会导致这样的情况：当作为受影响的用户登录以进行研究和调查时，支持人员无法重复再现或演示问题，因此无法推进个案。

在这种情况下，支持人员可能会请求关闭您的个案，并要求您继续在内部监控受影响用户的行为，直到您能够按需重现该行为，或者如果/当问题再次出现时。一旦确定了继续调查的必要步骤，欢迎您通过重新打开您的个案或参考以前的个案，创建新的支持个案来重新获得支持，以继续进行故障诊断。
 
解决方案


支持个案故障排除建议：

 

创建测试记录，并向支持人员提供权限来重现问题


可靠地再现问题是任何个案调查所需的最重要和最关键的细节。简单地说明意外行为是在应用程序范围内发生的，还是针对所有记录和用户发生的，这对于开始故障排除来说过于模糊。将行为范围缩小到特定的点击路径、记录或应用程序区域，并提供示例的直接链接。请简要说明您所提供步骤的预期结果和实际结果。

为了帮助加快您的个案调查，请确保受影响的用户和管理员用户授予 Salesforce 支持人员登录您的组织的权限。建议访问 1 个月，一旦个案结束，用户可以提前终止访问权限。在整个个案期间，根据需要持续检查和延长每个用户的登录到期时间，以防止延迟。

注意：每个用户都需要单独设置和维护登录权限。支持工程师一次只能以一个用户或级别登录，不能以管理员身份登录，然后通过管理员可以以任何用户身份登录功能来模拟另一个最终用户。
 
 

在 Sandbox 中重现问题至关重要

 
如果在生产环境中发现问题，支持人员可能会要求您在 Sandbox 环境中测试相同的场景。在对意外的应用程序行为进行故障排除时，支持人员有必要确定问题的根源是在核心还是标准应用程序功能中，或者是在客户端实施的自定义所特有的。为了做到这一点，需要系统地删除和重新引入自定义，以潜在地识别行为的来源。由于业务或用户影响，在生产环境中可能无法禁用或删除自定义，这就是为什么在 Sandbox 中进行测试和故障排除不但非常重要而且必需。

Sandbox 是专门用于开发和测试目的的临时环境。如果问题未在您当前可用的 Sandbox 中出现，请创建、复制或刷新 Sandbox，以便从生产环境中获得最新副本用于故障排除。如果问题是特定于数据的，并且您没有要测试的部分或完整副本 Sandbox，请导入示例记录或在 Sandbox 中手动创建它们，以尝试重现问题。
 
 

要求受影响的用户记录间歇性问题的详细信息


这样做的目的是识别任何模式或特定的操作集或应用程序点击路径，它们可能会引导您找到一致的可再现场景，并允许进一步的调查。至少从受影响的用户处收集以下详细信息，以便在您的支持个案中提供：
 
  1. 受影响的用户
  2. 问题发生的确切日期和时间，包括时区
  3. 确切的错误消息或问题描述，如果可能的话，提供截图
  4. 链接到受影响的记录或应用区域
  5. 用户采取的导致意外问题的确切行动或点击路径 - 这非常重要，任何细节都要尽可能具体和全面。

用户提供的示例和详细信息越多，就越有助于揭示见解，从而帮助缩小重点调查路径的范围。例如，受影响的用户是否拥有相同的简档，问题是发生在某一天还是某个时间段，还是局限于特定的办公地点、用户、浏览器或本地计算机？
 
 

模拟用户或无法授予登录权限时，问题无法重现


您可能需要创建测试用户，以便将该用户的电子邮件地址更改为您的个案所有人或支持工程师的 (@salesforce.com) 电子邮件。更改电子邮件地址后重置密码，以允许支持工程师以示例用户身份安全地直接登录，尝试在使用授权登录权限时重现问题（如果问题没有发生）。

如果您的公司政策由于数据或安全原因不允许受影响的用户授予支持登录访问权限，请创建开发人员 Sandbox（此 Sandbox 类型不包括任何实际生产数据）。输入样本或虚拟数据以在 Sandbox 中重现问题，这样您就可以授权支持人员进行调查。

如果当管理员或支持人员以受影响用户的身份使用授予的登录访问权限时问题无法重现，则这可能表明是由 Salesforce 应用程序外部的某些因素导致的本地化问题。

让您的内部 IT 或网络团队审查受影响用户的本地机器、浏览器、地理位置或办公地点、本地网络和互联网服务提供商。
 
知识文章编号

000394990

 
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Salesforce Help | Article