Utilizar comandos ping y traceroute para solucionar problemas de red

Ejecución de los comandos Traceroute y Ping en Microsoft Windows

1. En la barra de tareas de Windows, haga clic en el botón Inicio | seleccione Ejecutar.
2. Escriba cmd en el cuadro de texto.
3. Haga clic en Aceptar. Aparecerá una ventana DOS.
4. En la ventana DOS, escriba lo siguiente y pulse Entrar:

Ejecución de los comandos Traceroute y Ping en macOS

macOS de Apple cuenta con una función traceroute a la que se puede tener acceso a través de la línea de comandos mediante la aplicación Terminal que se incluye con todas las versiones de macOS.

Traceroute con Terminal.app

1. Abra una sesión de Terminal con Terminal.app.
2. Ejecute estos comandos traceroute:

traceroute login.salesforce.com
traceroute MyDomainName.my.salesforce.com.

3. Copie y pegue los resultados en un editor de texto o correo electrónico de respuesta.

Nota: Para ejecutar un comando traceroute en su servidor de Live Agent, realice los pasos anteriores, pero en vez de apuntar a la URL de la instancia de Salesforce, apunte a su servidor de Live Agent. Podrá encontrar su servidor de Live Agent dirigiéndose a Configuración y escribiendo "Configuración de Live Agent" en Configuración rápida. Verá una URL de extremo similar a esta:

"https://d.la1w1.salesforceliveagent.com/chat/rest/".

Elimine "https://" y "/chat/rest/"; luego, ejecute un comando traceroute solo en la parte "d.la1w1.salesforceliveagent.com" de la dirección.
 

Interpretación de los resultados de ping

El resultado de un ping tendrá un aspecto similar a este ejemplo que figura a continuación en el que se hace ping a na17.salesforce.com:

• Pérdida de paquetes de un 10% o más. Hubo una pérdida del 0% en el ejemplo anterior.
• Una discrepancia entre los tiempos de ida y vuelta (RTT) mínimos, máximos y medios. Para el ejemplo anterior, los RTT mínimos fueron 104 ms, los máximos 107 ms y los medios 104 ms. Estos resultados indican que hubo poca variación en la latencia durante un periodo de tiempo donde se capturaban los pings. No obstante, si los resultados fueran unos mínimos de 100 ms y unos máximos de 500 ms, esto indicaría que hay problemas con la latencia que provoca una conexión disminuida de forma intermitente.

Interpretación de los resultados de traceroute

Un comando traceroute mostrará datos estadísticos de rendimiento para cada salto en la ruta de red que realiza su equipo para llegar a Salesforce con el fin de ayudar a identificar dónde se están produciendo los problemas.

Terminología de traceroute

• Número de salto: El número de salto específico en la ruta desde el emisor en la ruta desde el emisor al destino.

• Tiempo de ida y vuelta (RTT): El tiempo que tarda un paquete en llegar a un salto y volver, mostrado en milisegundos (ms). De forma predeterminada, tracert envía tres paquetes a cada salto, de modo que el resultado enumera tres tiempos de ida y vuelta por salto. RTT también se conoce a veces como latencia. Un factor importante que puede afectar a RTT es la distancia física entre saltos. Para obtener una descripción más detallada y en profundidad de RTT y sus efectos, consulte el artículo Efectos del tiempo de ida y vuelta y el ancho de banda sobre el rendimiento.

• Nombre: El nombre de dominio completamente cualificado (FQDN) del sistema. Muchas veces el FQDN puede proporcionar una indicación de dónde está ubicado físicamente el salto. Si el Nombre no aparece en el resultado, no se encontró el FQDN. No es necesariamente indicativo de un problema, si no se encontró un FQDN.

• Dirección IP: La dirección del Protocolo de Internet (IP) de ese enrutador o host específico asociado con el nombre.

 Los componentes de un traceroute

La primera línea del resultado de tracert describe lo que está haciendo el comando. Enumera el sistema de destino (salesforce.com), la dirección IP de destino y el número máximo de saltos que se utilizarán en el comando traceroute (30).

El primer salto es la parada inicial que realiza su tráfico cuando abandona su equipo. Probablemente será un número 10.X.X.X o un número 192.168.X.X. Estos están reservados para redes privadas y son también bastante habituales en un traceroute. Los primeros saltos de la ruta con estos prefijos de red están normalmente dentro de la red interna de su empresa. Más abajo en la ruta solo indican que el tráfico está pasando por la red interna del ISP antes de salir.
 

Identificación de problemas habituales
 

Los tres números que ve son los tiempos individuales para llegar a ese salto específico. Es importante destacar que estos números no representan la diferencia de tiempo entre el salto actual y el anterior, sino que representan el tiempo acumulado empleado hasta ese salto. Cuando mire un traceroute busque el primer punto en el que haya un alto grado de variación entre los tiempos (por ejemplo: 50 ms, 283 ms y 29 ms) o tiempos que sean constantemente mucho más altos que los del salto anterior. Es posible que también vea “*” como una entrada. Estos indican que no se recibió respuesta desde el servidor. No representan necesariamente signos de un problema, especialmente una vez que llega a Salesforce. Ciertas redes no responden a los paquetes empleados en traceroute por motivos de seguridad o priorización. Una vez esté dentro del centro de datos, Salesforce hace lo mismo. Si ve un salto que agota el tiempo de espera, probablemente no es un problema siempre que la conexión se complete sistemáticamente. Es importante tener en cuenta que los resultados “normales” de su traceroute y ping variarán en base a la ubicación geográfica de su sistema y del centro de datos. Por ejemplo, si se encuentra en Australia y está conectando con un centro de datos del este de EE.UU., un tiempo de ida y vuelta de 250-300 ms no es poco habitual debido a la distancia geográfica que debe recorrer físicamente la conexión a través de cables submarinos. Sin embargo, un tiempo de ida y vuelta de 300 ms desde Australia hasta un centro de datos de Tokio sería inusual.

Los resultados de traceroute que muestran una latencia aumentada en un salto intermedio, que se mantiene similar hasta el destino, no indican un problema de red. Un traceroute que muestra una latencia aumentada drásticamente en un salto intermedio, que luego aumenta sostenidamente hasta el destino, puede indicar un posible problema de red. Las pérdidas de paquetes o asteriscos (*) en muchos de los saltos intermedios pueden indicar un posible problema de red si no es posible acceder al destino o si la latencia aumenta considerablemente en saltos posteriores. La tendencia estable de una latencia creciente suele indicar que hay congestión o un problema entre dos puntos de la red. En ese caso, es necesaria la intervención de dos o más partes para solucionar el problema.

Asteriscos o mensajes "Se agotó el tiempo de espera de la solicitud"

• Falta de prioridad de paquetes ICMP
• El cortafuegos del destino u otro dispositivo de seguridad está bloqueando la solicitud.
• Podría existir un problema en la ruta de retorno desde el sistema de destino. Recuerde que el tiempo de ida y vuelta mide el tiempo que tarda un paquete en viajar desde su sistema al sistema de destino y volver. La ruta de reenvío y la ruta de retorno a menudo siguen rutas diferentes. Si existe un problema en la ruta de retorno, podría no ser evidente en el resultado del comando.
• Podría existir un problema de conexión en ese sistema en particular o en el sistema siguiente.

Decisiones de enrutamiento insólitas

Los ISP están realizando constantemente mejoras en su redes alterando las decisiones de enrutamiento e incorporando nuevas líneas para mantener el buen estado de sus redes y optimizar ciertos patrones de tráfico. Ocasionalmente, estos cambios podrían enrutar sus solicitudes a Salesforce a través de una ruta que no sea la idónea. Por ejemplo, si está accediendo a una instancia de Salesforce en Norteamérica desde California pero se le está enrutando a través de Singapur y vuelta antes de alcanzar la aplicación, sufrirá ciertamente tiempos de carga aumentados. Para identificar estos problemas de enrutamiento en el comando traceroute, examine el nombre de los saltos, que los ISP suelen etiquetar con información basada en la ubicación, y un aumento repentino en el RTT de 100-200 durante un salto, que es el comportamiento típico de un salto intercontinental.

Si se encuentra en la misma región que el centro de datos (Norteamérica para instancias de NAXX, Asia para APXX y Europa/África para EUXX) y observa un salto grande en sus comandos traceroute, puede ir a http://ipddress.com e introducir la dirección IP con el problema para conocer su ubicación geográfica. Si detecta este tipo de problema, póngase en contacto con su ISP ya que pueden controlar la ruta que toma su solicitud a Salesforce.

Contacto con el Servicio de atención al cliente de Salesforce

Si no puede señalar ningún problema de red, envíe toda la información que haya recopilado realizando los pasos anteriores al Servicio de atención al cliente de Salesforce y analizaremos con detalle el problema. Además de los procesos de traceroute y ping descritos anteriormente, incluya también el acceso de inicio de sesión, los pasos para reproducir la lentitud que está sufriendo y el nombre de su Proveedor de servicios de Internet (ISP), así como si su ISP ha proporcionado cualquier perspectiva de la latencia.