Dépannage des problèmes de performance réseau avec ping et traceroute

Exécution des commandes Traceroute et Ping dans Microsoft Windows

1. Sur la barre des tâches de Windows, cliquez sur le bouton Démarrer | sélectionnez Exécuter.
2. Tapez cmd dans la zone de texte.
3. Cliquez sur OK. Une fenêtre DOS apparaît.
4. Dans la fenêtre DOS, tapez la commande suivante et appuyez sur Entrée :

Exécution des commandes Traceroute et Ping dans macOS

macOS d’Apple est fourni avec une fonction traceroute à laquelle il est possible d’accéder via la ligne de commande en utilisant Terminal.app qui accompagne chaque version de macOS.

Traceroute avec Terminal.app

1. Ouvrez une session de terminal avec Terminal.app.
2. Exécutez les commandes traceroute suivantes :

traceroute login.salesforce.com
traceroute MyDomainName.my.salesforce.com.

3. Copiez et collez les résultats dans un éditeur de texte ou un e-mail de réponse.

Remarque : Pour exécuter une commande traceroute sur votre serveur Live Agent, suivez les étapes ci-dessus mais au lieu de pointer vers l’URL d'instance Salesforce, pointez vers votre serveur Live Agent. Accédez à votre serveur Live Agent en sélectionnant Configuration et en tapant « Paramètres de Live Agent » dans la case Recherche rapide. Vous verrez une URL de point de terminaison ressemblera à

"https://d.la1w1.salesforceliveagent.com/chat/rest/".

Supprimez « https:// » et « /chat/rest/ » puis exécutez une commande traceroute uniquement sur la portion « d.la1w1.salesforceliveagent.com » de l’adresse.
 

Interprétation des résultats ping

Le résultat d'une commande ping ressemblera à l’exemple ci-dessous qui envoie une commande ping à na17.salesforce.com :

• Perte de paquet de 10 % minimum. Il y avait 0 % de perte dans l’exemple ci-dessus.
• ​​​​​​Un écart entre les temps de trajet aller et retour minimum, maximum et moyen. Pour l’exemple précédent, le temps de trajet aller et retour minimum était 104 ms, le temps de trajet aller et retour maximum était 107 ms et le temps de trajet aller et retour moyen était 104 ms. Ces résultats indiquent une légère variance dans la latence sur une période où les commandes ping étaient capturées. Néanmoins, si les résultats indiquaient un minimum de 100 ms et un maximum de 500 ms, cela prouverait l’existence de problèmes de latence se traduisant par une connexion dégradée par intermittence.

Interprétation des résultats Traceroute

Une commande traceroute affichera des statistiques de performance pour chaque saut dans le chemin réseau effectué par votre ordinateur pour atteindre Salesforce et identifier où se trouvent les problèmes.

Terminologie Traceroute

• Nombre de sauts : Le nombre de sauts spécifique dans le chemin allant de l’expéditeur à la destination.

• Temps de trajet aller et retour (RTT) : Le temps qu’il faut à un paquet pour atteindre un saut et repartir, indiqué en millisecondes (ms). Par défaut, tracert envoie trois paquets à chaque saut, donc le résultat indique trois temps de trajet aller et retour par saut. Le RTT est parfois appelé latence. La distance physique entre les sauts est un facteur important qui peut avoir un impact sur le RTT. Pour une description plus détaillée du RTT et de ses effets, consultez l’article Effets du temps de trajet aller et retour et de la bande passante sur les performances.

• Nom : Le nom de domaine complet (FQDN) du système. Souvent, le FQDN peut donner une indication de l’endroit où le saut est physiquement localisé. Si le nom n’apparaît pas dans la sortie, le FQDN est introuvable. Le fait que le FQDN soit introuvable ne signifie pas nécessairement qu'il y a un problème.

• Adresse IP : L’adresse IP de l’hôte ou du routeur spécifique associé au nom.

 Les composants d'un Traceroute

La première ligne de la sortie tracert décrit l’action de la commande. Elle indique le système de destination (salesforce.com), l’adresse IP de destination, et le nombre maximum de sauts qui seront utilisés dans le traceroute (30).

Le premier saut est le premier arrêt effectué par votre trafic après avoir quitté votre ordinateur. Il sera probablement un nombre du type 10.X.X.X ou un nombre du type 192.168.X.X. Ils sont réservés pour les réseaux privés et sont aussi assez courants sur un traceroute. Des sauts au début de l'itinéraire avec ces préfixes d’adresse sont généralement dans le réseau interne de votre société. Le long de l’itinéraire, ils indiquent simplement que le trafic circule sur le réseau interne du fournisseur de services Internet avant la sortie.
 

Identification des problèmes courants
 

Les trois nombres que vous voyez sont les temps individuels pour atteindre ce saut spécifique. Il est important de noter que ces nombres ne représentent pas la différence de temps entre le saut actuel et le précédent, mais le temps cumulé jusqu’à ce saut. Lorsque vous analysez un traceroute, vous recherchez le premier point où il y a un degré élevé de variation entre les temps (par exemple : 50 ms 283 ms, 29 ms) ou pour les temps qui sont bien supérieurs à ceux du saut précédent. Il peut aussi y avoir « * » comme entrée. Ceux-ci indiquent qu’aucune réponse n’a été reçue du serveur. Ils n’indiquent pas nécessairement qu’il y a un problème, notamment une fois que vous atteignez Salesforce. Certains réseaux ne répondent pas aux paquets utilisés dans les traceroute pour des raisons de sécurité ou de définition des priorités. Une fois que vous êtes dans le centre de données, Salesforce fait la même chose. Si vous voyez qu'un saut a un délai de temporisation, ce n’est probablement pas un problème tant que la connexion est effectuée correctement. Il est important de noter que votre traceroute « normal » et les résultats du ping varieront en fonction de l’emplacement géographique de votre système et du centre de données. Par exemple, si vous êtes en Australie et vous connectez à un centre de données qui se trouve à l'Est des États-Unis, un trajet aller et retour de 250 à 300 ms est normal en raison de la distance géographique que la connexion doit physiquement parcourir via des câbles sous-marins. Cependant, un trajet aller et retour de 300 ms d’Australie au centre de données de Tokyo serait inhabituel.

Les résultats de traceroute qui indiquent une latence supérieure sur un saut intermédiaire et qui reste identique jusqu’à la destination, ne sont pas le signe d'un problème de réseau. Un traceroute qui indique une latence bien supérieure sur un saut intermédiaire et qui augmente ensuite de façon stable jusqu’à la destination, peut être le signe d'un problème de réseau. Une perte de paquet ou des astérisques (*) sur de nombreux sauts intermédiaires peuvent indiquer un éventuel problème de réseau si la destination ne peut pas être atteinte ou que la latence augmente considérablement dans les sauts ultérieurs. Une tendance stable de croissance de la latence indique généralement une congestion ou un problème entre deux points du réseau et nécessite qu’une ou plusieurs parties résolvent le problème.

Astérisques ou messages « Requête expirée »

• Suppression de la priorité donnée au paquet ICMP.
• Le pare-feu de la destination ou un autre appareil de sécurité bloque la requête.
• Il pourrait y avoir un problème sur le chemin de retour depuis le système cible. N'oubliez pas que le temps de trajet aller et retour mesure le temps qu’il faut à un paquet pour aller de votre système à un système de destination puis revenir. L’itinéraire de transfert et l’itinéraire du retour suivent souvent différents chemins. S'il y a un problème sur l'itinéraire du retour, cela peut ne pas être évident dans la sortie de la commande.
• Il peut y avoir un problème de connexion sur ce système particulier ou le système suivant.

Décisions de routage singulières

Les fournisseurs de services Internet mettent constamment à jour leurs réseaux (modification de décisions de routage et ajout de nouvelles lignes, par exemple) pour assurer leur fonctionnement correct et optimiser certains modèles de trafic. Il arrive que ces changements acheminent vos requêtes à Salesforce via un chemin moins idéal. Par exemple, si vous accédez à une instance Salesforce en Amérique du Nord depuis la Californie, mais que vous êtes acheminé via Singapour puis retournez avant d’atteindre l’application, vous verrez certainement des temps de chargement supérieurs. Vous pouvez identifier ces problèmes de routage dans le traceroute en examinant le nom des sauts, que les fournisseurs de services Internet ont tendance à étiqueter avec des informations basées sur l'emplacement, et un pic dans le RTT de 100-200 sur 1 saut qui représente le comportement habituel d'un saut intercontinental.

Si vous vous trouvez dans la même région que votre centre de données (Amérique du Nord pour les instances NAXX, Asie pour APXX, Europe/Afrique pour EUXX) et que vous observez un saut important dans vos traceroutes, vous pouvez accéder à http://ipddress.com pour trouver l’emplacement géographique de l’adresse IP spécifique où a lieu le saut. Si vous observez ce type de problème, veuillez contacter votre fournisseur de services Internet car il contrôle la route que votre requête emprunte jusqu’à Salesforce.

Contactez le Support Salesforce

Si vous n’identifiez aucun problème de réseau, veuillez envoyer toutes les informations que vous avez collectées en suivant les étapes ci-dessus au Support Salesforce pour qu’il examine le problème de plus près. Outre les commandes traceroute et ping décrites précédemment, vous pouvez aussi inclure un accès à la connexion, les étapes pour reproduire la lenteur que vous voyez et le nom de votre fournisseur de services Internet ainsi que si ce dernier a fourni des informations sur la latence.