Ping と Traceroute を使用した、ネットワーク問題のトラブルシューティング

Microsoft Windows での Traceroute と Ping の実行

1. Windows タスクバーの [スタート] ボタンをクリックし、[実行] を選択します。
2. テキストボックスに「cmd」と入力します。
3. [OK] をクリックします。DOS ウィンドウが表示されます。
4. DOS ウィンドウで次のように入力し、Enter キーを押します。

tracert login.salesforce.com

5. 100 回のエコー ping 要求を送信するには、次のように入力して Enter キーを押します。

ping -n 100 login.salesforce.com

6. MyDomain に対して手順 4 と 5 を繰り返します。

例:
tracert MyDomainName.my.salesforce.com.
ping MyDomainName.my.salesforce.com.

Windows の tracert コマンドは、ある時点でのネットワークのスナップショットの 1 つに過ぎないため、データの公正なサンプリングを収集できるように、コマンドを複数回実行することをお勧めします。速度低下が発生したときにコマンドを実行すると、最も有用なスナップショットが得られます。

このプロセスが完了したら、コマンド出力のスクリーンショットを撮るか、結果をコピーしてテキストエディターまたは返信メールに貼り付けます。社内ネットワークチームまたは Salesforce サポートとの継続中のケースがある場合、これらのログは潜在的なネットワーク問題の原因を特定するのに役立ちます。

Salesforce はマシンと通信する際にさまざまなサイズのパケットを送信します。上で説明した salesforce.com への基本的な traceroute と ping が成功したら、次の手順を実行して、より広範なパケット送信テストを実行してください。

1. Windows タスクバーの [スタート] ボタンをクリックし、[実行] を選択します。
2. テキストボックスに「cmd」と入力します。
3. [OK] をクリックします。DOS ウィンドウが表示されます。
4. DOS ウィンドウで次のコマンドを 1 つずつ入力し、Enter キーを押します。

注意:  各コマンドが完全に処理されてから次のコマンドを入力してください。すべてのステップの 1200、1300、1400 の前の文字はダッシュと小文字の「L」です。

ping -f -n 25 -l 1200 login.salesforce.com
ping -f -n 25 -l 1300 login.salesforce.com
ping -n 25 -l 1400 login.salesforce.com

5. URL を「Mydomain」に置き換えて、手順 5 を繰り返します。例:

ping -f -n 25 -l 1200 MyDomainName.my.salesforce.com.
ping -f -n 25 -l 1300 MyDomainName.my.salesforce.com.
ping -n 25 -l 1400 MyDomainName.my.salesforce.com.

すべて完了したら、コマンド出力のスクリーンショットを撮るか、結果をコピーしてテキストエディターまたは返信メールに貼り付けます。

macOS での Traceroute と Ping の実行

Apple の macOS には traceroute 機能が搭載されているため、macOS のすべてのバージョンに付属する Terminal アプリケーションを使用してコマンドラインからアクセスできます。

Terminal.app を使用した Traceroute

1. Terminal.app を使用してターミナルセッションを開きます。
2. 次の traceroute コマンドを実行します。

traceroute login.salesforce.com
traceroute MyDomainName.my.salesforce.com.

3. 結果をコピーしてテキストエディターまたは返信メールに貼り付けます。

注意:  Live Agent サーバーへの traceroute を実行するには、上の手順を使用します。ただし、Salesforce インスタンスの URL を指定する代わりに、Live Agent サーバーを指定します。Live Agent サーバーを見つけるには、[設定] に移動し、クイック検索で「Live Agent Settings」と入力します。次のようなエンドポイント URL が表示されます。

"https://d.la1w1.salesforceliveagent.com/chat/rest/".

「https://」と「/chat/rest/」を削除し、アドレス部分の「d.la1w1.salesforceliveagent.com」のみで traceroute を実行します。
 

Ping 結果の解釈

ping の出力は、以下の na17.salesforce.com への ping の例のようになります。

Reply from 96.43.151.188.Bytes=32 Time=104ms.TTL=242
Reply from 96.43.151.188.Bytes=32 Time=104ms.TTL=242
Reply from 96.43.151.188.Bytes=32 Time=104ms.TTL=242
Reply from 96.43.151.188.Bytes=32 Time=104ms.TTL=242
Reply from 96.43.151.188.Bytes=32 Time=104ms.TTL=242

Ping Statistics for 96.43.151.188:
Packets:Sent = 100 , Recieved = 100 Lost = 0 (0% loss),
Approximate round trip times in milli-seconds :
Minimum = 104ms, Maximum = 107ms, Average = 104ms

上の結果は、パケットロスのない高速接続を示しています。問題の指標には以下が含まれます。

• 10% 以上のパケットロス。上の例ではパケットロスは 0% でした。
• ラウンドトリップ時間 (RTT) の最小、最大、平均の不一致。上の例では、RTT の最小値は 104 ミリ秒、最大値は 107 ミリ秒、平均値は 104 ミリ秒でした。これらの結果は、ping がキャプチャされている間、レイテンシのばらつきがほとんどなかったことを示しています。ただし、結果が最小 100 ミリ秒、最大 500 ミリ秒を示した場合、接続品質の断続的な低下を引き起こすレイテンシの問題があることを示します。

Traceroute 結果の解釈

Traceroute は、コンピューターが Salesforce に到達するまでのネットワークパス内の各ホップのパフォーマンス統計を表示し、問題が発生している可能性がある場所を特定するのに役立ちます。

Traceroute 用語

• ホップ番号:送信者から宛先までのパス内の特定のホップ番号。

• ラウンドトリップタイム (RTT):パケットがホップを取得し戻るのにかかる時間で、ミリ秒 (ms) 単位で表示されます。デフォルトでは、tracert は各ホップに 3 つのパケットを送信するため、出力にはホップごとに 3 つのラウンドトリップタイムが表示されます。RTT はレイテンシとも呼ばれます。RTT に影響を与える可能性がある重要な要因は、ホップ間の物理的な距離です。RTT とその影響についてのより詳細な説明については、「ラウンドトリップタイムと帯域幅がパフォーマンスに及ぼす影響」の記事を参照してください。

• 名前: システムの完全修飾ドメイン名 (FQDN)。多くの場合、FQDN はホップの物理的な位置を示します。名前が出力に表示されない場合、FQDN が見つかりませんでした。FQDN が見つからない場合でも、必ずしも問題があるわけではありません。

• IP アドレス:名前に関連付けられた特定のルーターまたはホストのインターネットプロトコル (IP) アドレス。

 Traceroute のコンポーネント

tracert 出力の最初の行では、コマンドの動作が説明されています。出力には、宛先システム (salesforce.com)、宛先 IP アドレス、traceroute で使用される最大ホップ数 (30) がリストされています。

最初のホップは、トラフィックがコンピューターを出た後に最初に停止する場所です。多くの場合、これは 10.X.X.X または 192.168.X.X のいずれかの数字になります。これらはプライベートネットワーク用に予約されており、traceroute でもかなり一般的です。通常、これらのアドレスプレフィックスを持つ、ルートの最初のほうのホップは会社の内部ネットワーク内にあります。その後のルートは、トラフィックが終了する前に ISP の内部ネットワークを通過していることを示します。
 

一般的な問題の特定
 

表示されている 3 つの数字は、特定のホップに到達するまでの個々の時間です。これらの数字は、現在のホップと前のホップとの時間差を表しているのではなく、そのホップまでにかかった累積時間を表していることに注意してください。traceroute を見るときは、時間のばらつきが大きい最初のポイント (例:50 ミリ秒、283 ミリ秒、29 ミリ秒)、または前のホップよりも一貫して大幅に長い時間を探します。エントリとして「*」が表示される場合もあります。これらは、サーバーからの応答が受信されなかったことを示します。これは、特に Salesforce に到達できた場合は、必ずしも問題を示すわけではありません。特定のネットワークでは、セキュリティや優先順位付けの理由から、traceroute で使用したパケットに返信しません。Salesforce でも、データセンターに入った後は同じことを行います。1 つのホップで 1 回タイムアウトが発生しても、接続が一貫して完了する限り、おそらく問題はありません。「通常」の traceroute と ping の結果は、システムとデータセンターの両方の地理的な場所によって異なることに注意してください。たとえば、オーストラリアから米国東部のデータセンターに接続する場合、接続には海底ケーブルで物理的に移動しなければならない地理的距離があるため、往復時間が 250 ～ 300 ミリ秒になることは異常ではありません。しかし、オーストラリアから東京のデータセンターまでの往復時間が 300 ミリ秒である場合は異常です。

traceroute の結果、中間ホップでレイテンシが増加し、宛先まで同じくらいの長さのレイテンシが続く場合は、ネットワークに問題があることを示しているわけではありません。traceroute が中間ホップでレイテンシが大幅に増加し、その後宛先まで一定して増加する場合は、潜在的なネットワークの問題を示している可能性があります。多くの中間ホップでパケットロスやアスタリスク (*) があり、宛先に到達できなかったり、後続のホップでレイテンシが大幅に増加したりする場合は、ネットワークに問題がある可能性があります。通常、レイテンシが一定して増加する傾向は、ネットワーク内の 2 つのポイント間の混雑または問題を示しており、1 つ以上の関係者が問題を修正する必要があります。

traceroute の解釈についての詳細は、こちらの PDF「A Practical Guide to (Correctly) Troubleshooting with Traceroute 」(Traceroute の (正しい) トラブルシューティングの実践ガイド) を参照してください。

https://major.io/wp-content/uploads/2012/06/RAS_Traceroute_NANOG_slides.pdf

アスタリスクまたは「要求タイムアウト」メッセージ

RTT にアスタリスク (*) が表示される場合は、パケットが想定期間内に返されなかったことを示します。ホップに 1 つまたは 2 つのアスタリスクが表示されていても、最終的な宛先でのパケットロスを示すとは限りません。

アスタリスクが 3 つ表示されると、パス内の 1 つ以上のホップで「要求タイムアウト」メッセージが表示されます。これは必ずしもネットワークや ISP の問題を示すものではなく、ほとんどの場合、それらのホップが ICMP (ping や traceroute) パケットを優先していないことを意味します。

宛先に到達できたということは、どの中間ホップでも転送損失がなかったことを示しており、接続終了時にレイテンシが一貫して短いことがネットワークに問題がないという結論を裏付けています。

次の理由で、3 つのアスタリスクの後に「要求タイムアウト」が表示される場合があります。

• ICMP パケットの優先順位が低い。
• 宛先のファイアウォールまたはその他のセキュリティデバイスが要求をブロックしている。
• 対象ターゲットシステムからの復路に問題がある可能性がある。ラウンドトリップタイムは、パケットが自分のシステムから宛先システムに移動して戻ってくるまでにかかる時間を測定することに注意してください。往路と復路はしばしば異なるパスをたどります。復路に問題がある場合、コマンド出力では明らかにならないことがあります。
• 特定のシステムまたは次のシステムで接続に問題がある可能性がある。

異常なルーティング決定

ISP はネットワークを健全に保ち、特定のトラフィックパターンを最適化するために、ルーティング決定の調整や新しい回線の追加など、ネットワークの更新を常に行っています。場合によっては、このような変更により、Salesforce への要求が理想的でないパスでルーティングされることがあります。たとえば、カリフォルニアから北米の Salesforce インスタンスにアクセスしているにもかかわらず、アプリケーションに到達する前にシンガポールを経由して戻ってくるようなルーティングが行われた場合、当然、読み込み時間は増加します。このようなルーティングの問題は、ISP が位置情報に基づいてラベル付けする傾向があるホップの名前と、1 ホップで 100 ～ 200 急上昇した RTT (大陸間ホップの典型的な動作) を調べることで traceroute で特定できます。

拠点がデータセンターと同じリージョン (NAXX インスタンスの場合は北米、APXX の場合はアジア、EUXX の場合は欧州/アフリカ) にあり、traceroute で大幅な増加に気付いた場合は、http://ipddress.com にアクセスし、問題となっている IP アドレスを入力して、それが存在する地理的な場所を確認できます。このような問題に気付いた場合は、Salesforce に送信される要求のルートを制御している ISP にお問い合わせください。

Salesforce への問い合わせ

ネットワークの問題を特定できない場合は、上の手順を実行して収集したすべての情報を Salesforce サポートに送信してください。問題を詳しく調査します。上で説明した traceroute および ping に加えて、ログインアクセス、発生している遅延の再現手順、インターネットサービスプロバイダ (ISP) の名前、ISP からレイテンシに関するインサイトが提供されているかどうかもお知らせください。

注意:
Hyperforce ではネットワークロードバランサー (NLB) を使用します。NLB では ping (したがって tracert も) はサポートされていません。NLB では、Type 3 (宛先到達不能) 以外の ICMP パケットは「意図しないトラフィック」とみなされ、宛先には転送されません。 

Troubleshoot Network issues in Hyperforce (Hyperforce のネットワーク問題のトラブルシューティング)