使用 Ping 和 Traceroute 对网络问题进行故障排除

在 Microsoft Windows 中执行 Traceroute 和 Ping

1.在 Windows 任务栏上，单击开始按钮 | 选择运行。
2.在文本框中键入 cmd。
3.单击确定。系统将出现 DOS 窗口。
4.在 DOS 窗口中，键入以下内容并按 Enter 键：

在 macOS 中执行 Traceroute 和 Ping

Apple 的 macOS 具有 traceroute 功能，这可以使用终端应用程序通过命令行进行访问。

使用 Terminal.app 进行 Traceroute

1.使用 Terminal.app，打开终端会话。
2.运行这些 Traceroute 命令：

traceroute login.salesforce.com
traceroute MyDomainName.my.salesforce.com.

3.将结果复制并粘贴到文本编辑器或回复电子邮件。

注意： 要对 Live Agent 服务器运行 Traceroute，使用以上步骤，指向 Live Agent 服务器，而非指向 Salesforce 实例 URL。通过转到设置并在快速查找中键入“Live Agent 设置”，您可以找到 Live Agent 服务器。您将看到一个与下列链接类似的端点 URL

"https://d.la1w1.salesforceliveagent.com/chat/rest/".

移除“https://”和“/chat/rest/”，然后仅对地址的 "d.la1w1.salesforceliveagent.com" 部分运行 Traceroute。
 

解释 Ping 结果

Ping 的输出与对以下 na17.salesforce.com 进行 Ping 的示例相似：

• 丢包率 10% 或更高。以上示例丢包率为 0%。
• ​​​​​​最小、最大和平均往返时间 (RTT) 之间的差异。对于以上示例，最小 RTT 是 104ms，最大值 107ms，平均值 104ms。这些结果表示，在捕获 Ping 的时段内，延迟几乎没有任何变化。但如果结果改为显示最小 100ms 和最大 500ms，这表示存在延迟问题，从而使连接间歇性降级。

解释 Traceroute 结果

Traceroute 将显示计算机访问 Salesforce 的网络路径中每个跃点的性能统计数据，从而帮助找出可能出错的位置。

Traceroute 术语

• 跃点数：从发件人到目的地的路径中的特定跃点数。

• 往返时间 (RTT)：数据包到达跃点和返回所需的时间，以毫秒 (ms) 显示。默认情况下，Tracert 会向每个跃点发送 3 个数据包，因此输出会列出每个跃点的 3 个往返时间。有时，RTT 也称为延迟。影响 RTT 的潜在重要因素是跃点之间的物理距离。有关 RTT 及其影响的更多详细和详实描述，请查看往返时间和带宽对性能的影响文章。

• 名称：系统的完全限定的域名 (FQDN)。FQDN 会多次提供跃点物理位置的迹象。如果输出未显示名称，未找到 FQDN。如果未找到 FQDN，并非问题的迹象。

• IP 地址：与名称关联的特定路由器或主机的 Internet 协议 (IP) 地址。

 Traceroute 的组件

Tracert 输出的第一行描述了命令正在执行的操作。这列出了目标系统 (salesforce.com)、目标 IP 地址，以及将在 traceroute (30) 中使用的最大跃点数。

第一个跃点是流量在离开计算机后发生的初始停止。这可能是 10.X.X.X 编号或 192.168.X.X 编号。这些编号为专用网络保留；在 Traceroute 下游也较为普遍。通常，在贵公司的内部网络中，使用这些地址前缀的路由包含早期跃点。然后，这仅表示流量在退出前正在通过 ISP 的内部网络。
 

找出常见问题
 

您看到的三个数字是到达特定跃点的各个时间。需要注意的是，这些数字不代表当前跃点与前一个跃点之间的时间差，而代表该跃点之前的累积时间。查看 Traceroute 时，需要查找时间高度差异的第一个点（例如：50ms、283ms、29ms）或始终晚于前一个跃点的时间。您可能还会看到“*”作为条目。这些表示，未收到服务器的回复。这些并非是问题的迹象，尤其是在访问 Salesforce 后。出于安全或优先级原因，一些网络不回复用于 Traceroute 的数据包。在进入数据中心后，Salesforce 也会执行此操作。如果一个跃点有一次超时，只要可以持续连接，这可能不是问题。需要注意的是，“正常”Traceroute 和 Ping 结果因系统和数据中心的地理位置而异。例如，如果所在地是澳大利亚并连接到美国东部的数据中心，250-300ms 往返时间并不少见，这是因为地理距离；连接必须通过海底电缆物理传输。但从澳大利亚到东京数据中心需要 300ms 往返时间，这并不寻常。

Traceroute 结果显示中间跃点延迟增加，并与一直到目的地的情况相似，但这并不表示网络问题。Traceroute 显示中间跃点延迟显著增加，逐步增加到目的地，这表示潜在网络问题。如果目的地无法访问或在后续跃点中延迟显著增加，多个中间跃点的数据包丢失或星号 (*) 表示可能出现网络问题。通常，延迟保持稳定增加趋势，这表示网络中的两个点之间出现拥塞或问题，并需要一方或多方共同解决该问题。

星号或“请求超时”消息

• ICMP 数据包去优先级。
• 目的地的防火墙或其他安全设备正在屏蔽该请求。
• 目标系统的返回路径可能出现问题。请谨记，往返时间测量了数据包从系统到目标系统及返回所需的时间。通常，前进路由和返回路由的路径不同。如果返回路由出现问题，命令输出可能不明显。
• 该特定系统或下一个系统出现连接问题。

奇怪的路由决策

ISP 将持续对网络进行更新，例如调整路由决策和添加新线路，保持网络运行状况良好，并针对特定流量模式进行优化。有时，这些变更会通过非理想路径将请求路由到 Salesforce。例如，如果您从加利福尼亚州访问北美地区的 Salesforce 实例，但在访问应用程序前经由新加坡并返回，您肯定会看到加载时间增加。通过检查跃点名称，您可以找出 Traceroute 中的这些路由问题；ISP 倾向于使用基于位置的信息和 RTT 在 1 个跃点的跨度上出现 100-200 峰值进行标记，即洲际跃点的典型行为。

如果您的位置与数据中心（NAXX 实例为北美地区，APXX 为亚洲地区，EUXX 为欧洲/非洲地区）的区域相同，您会偶尔发现 Traceroute 出现大量跳跃，这时可以转到 http://ipddress.com，找出发生跳跃的特定 IP 地址的地理位置。如果发现此类问题，请联系 ISP，因为他们控制请求到 Salesforce 的路由。

请与 Salesforce 支持联系

如果无法查明任何网络问题，请将使用以上步骤收集的所有信息发送到 Salesforce 支持，我们将深入调查该问题。除了上述 Traceroute 和 Ping 外，您也需要包含登录访问，重现自己遇到缓慢的步骤、Internet 服务提供商 (ISP) 的名称以及 ISP 是否提供关于延迟的任何见解。