Mises à jour de la tarification WhatsApp pour Marketing Cloud

Le 1er juin 2023, Meta/WhatsApp passera à un modèle de tarification fondé sur les catégories de conversation à l’échelle mondiale pour toutes les entreprises envoyant des messages WhatsApp.

Cet article fournit des détails supplémentaires et répond aux questions que vous pourriez vous poser sur la manière dont le changement de politique de WhatsApp aura une incidence sur votre activité.

Comment le modèle de tarification WhatsApp évolue-t-il ?

WhatsApp passe d’une tarification fondée sur les conversations (2 types de conversations) à une tarification fondée sur les catégories de conversation (4 types de conversation).

Les conversations lancées par les entreprises seront remplacées par trois catégories de conversations (qui nécessitent toutes le consentement de l’utilisateur pour être employées) :

Conversations utilitaires : facilitent la mise en œuvre d’une demande ou d’une transaction spécifique et convenue ou l’envoi à un utilisateur d’informations concernant une transaction en cours (cela inclut les notifications post-achat et les factures récurrentes).
Conversations d’authentification : permettent aux entreprises d’authentifier les utilisateurs avec des codes d’accès à usage unique, potentiellement à plusieurs étapes du processus de connexion (par exemple lors d’une vérification ou d’une récupération de compte, ou si des problèmes d’intégrité surviennent).
Conversations marketing : incluent les promotions ou des offres, les communications informatives ou les invitations auxquelles les utilisateurs doivent répondre ou réagir. Toute conversation qui n’a pas de fins utilitaires ou d’authentification est une conversation marketing.

La quatrième catégorie est celle des conversations de service : toutes les conversations démarrées par les utilisateurs seront classées comme des conversations de service, qui permettent à nos clients de traiter les demandes que les utilisateurs leur adressent.

Les tarifs WhatsApp dépendent de la catégorie de conversation de modèle attribuée et du pays de destination.

Les frais de conversation dépendront de la catégorie du modèle. Lorsqu’un modèle est remis, il ouvre une nouvelle conversation de la catégorie lui correspondant et le client consommera le multiplicateur lié à cette catégorie de conversation, à moins que le modèle ne soit remis lors d’une conversation ouverte de cette même catégorie. Par exemple, si une conversation utilitaire est ouverte et qu’un modèle marketing est remis dans cette conversation ouverte, une nouvelle conversation marketing distincte sera ouverte et un multiplicateur de conversation marketing sera consommé.

Cependant, l’envoi de plusieurs modèles de la même catégorie au sein d’une même conversation ouverte ne conduira pas à la consommation de multiplicateurs supplémentaires. Par exemple, si des clients envoient plusieurs modèles utilitaires dans une conversation utilitaire ouverte, ils ne consommeront pas de multiplicateurs utilitaires supplémentaires.

Présentation des conversations de référence gratuites :

Les clients ne consommeront aucun multiplicateur de conversation si les utilisateurs leur envoient un message via des boutons d’appel à l’action figurant dans des publicités clic vers WhatsApp ou des boutons d’appel à l’action figurant sur une page Facebook sur des appareils sous Android ou iOS. Ces conversations de référence sont également appelées conversations de point d’entrée gratuites. Elles durent 72 heures et ne peuvent être démarrées que par un utilisateur. Toutes les conversations ultérieures entre le même utilisateur et le client qui ne seront pas démarrées à partir d’un point d’entrée gratuit consommeront des multiplicateurs.

*La tarification standard s’applique aux Publicités clic vers WhatsApp. La conversation démarrée à partir de la publicité est gratuite, mais pas la publicité elle-même.

Comment la tarification WhatsApp sur Salesforce Marketing Cloud évolue-t-elle ?

Les multiplicateurs WhatsApp seront mis à jour selon les nouveaux changements dans la tarification WhatsApp. Les multiplicateurs WhatsApp seront mis à jour pour tenir compte de chaque catégorie de conversation en fonction du pays de destination. Les nouveaux multiplicateurs entreront en vigueur le 1er juin 2023.

Qui est concerné par cette modification ?

Ce changement a une incidence sur tous les clients Salesforce Marketing Cloud, quelle que soit la solution produit WhatsApp qu’ils emploient. Ce changement aura une incidence sur l’ensemble des achats WhatsApp actuels et futurs des clients existants et nouveaux.

Quel impact cette modification aura-t-elle sur moi ?

Multiplicateurs mis à jour :

La vitesse à laquelle vous consommez la quantité de crédits WhatsApp dont vous disposez peut augmenter ou diminuer en fonction du volume de messages et du type de catégorie de conversation des messages que vous envoyez. Les clients Salesforce consommeront les multiplicateurs applicables pour toutes les conversations. Toutefois, comme actuellement, cela ne concernera pas les conversations mensuelles gratuites.

Relevés mensuels :

Les composants de type d’utilisation existants et leurs multiplicateurs associés présents au sein de toutes les UGS Marketing Cloud impliquant l’utilisation de WhatsApp seront mis à jour vers les composants de type d’utilisation ci-dessous à partir du 1er juin. Ces changements apparaîtront sur vos relevés mensuels.

Nouveaux types d’utilisation de WhatsApp Business Messaging (1 000), tels qu’ils apparaîtront dans les relevés mensuels :

Conversation marketing WhatsApp
Conversation utilitaire WhatsApp
Conversation de service WhatsApp
Conversation d’authentification WhatsApp
Conversation de référence WhatsApp

Nouveaux types d’utilisation des messages de chat WhatsApp (1 000) et des conversations WhatsApp (1 000), tels qu’ils apparaîtront sur les relevés mensuels :

Conversation marketing Sinch WhatsApp
Conversation utilitaire Sinch WhatsApp
Conversation de service Sinch WhatsApp
Conversation d’authentification Sinch WhatsApp
Conversation de référence Sinch WhatsApp

Où puis-je trouver ma nouvelle fiche de multiplicateurs WhatsApp ?

Les fiches de multiplicateurs seront mises à jour dans votre contrat via le PST de l’UGS WhatsApp. Les fiches de multiplicateurs sont également disponibles sur le site Web dédié aux multiplicateurs Marketing Cloud.

J’ai déjà acheté le produit. Qu’est-ce qui autorise Salesforce à modifier les multiplicateurs ?

La majorité des frais relatifs à WhatsApp sont des « frais d’application tiers/Meta ». Il s’agit des frais que Meta facture à Salesforce pour l’utilisation induite par les envois de messages effectués par les clients de Salesforce. Pour se protéger contre la fluctuation des frais relatifs aux applications tierces, Salesforce a inclus dans le PST de ses UGS de produit une clause indiquant que les multiplicateurs sont susceptibles d’évoluer au fil du temps.

Qu’est-ce qui ne change pas ?

Ce changement de tarification n’a pas d’incidence sur votre utilisation de la solution WhatsApp Marketing Cloud. Vous pourrez continuer à utiliser WhatsApp comme vous le faites habituellement. Ce changement n’aura pas d’incidence sur la manière dont vos clients interagissent avec vous sur WhatsApp. Votre prix d’achat contractuel et la quantité de crédits d’utilisation dont vous avez fait l’acquisition ne seront pas affectés.

Quelle est la procédure à suivre ?

Vous n'avez aucune mesure à prendre. Meta procédera à une nouvelle catégorisation des modèles des clients existants en fonction du contenu utilisé lors de la création de ces modèles. Meta a automatiquement migré tous les modèles qui appartenaient à d’anciennes catégories et a recatégorisé tous les modèles dont le contenu ne correspondait pas à la catégorie sélectionnée.

Vous pouvez examiner ces modifications pour vérifier que tout est correct. Suivez les instructions ci-dessous en fonction du package/de la solution Marketing Cloud WhatsApp dont vous avez fait l’acquisition.

Pour Business Messaging (META-Direct) :

Vous pouvez consulter le statut d’un modèle en accédant à Gestionnaire WhatsApp > Vue d’ensemble, en passant la souris sur l’icône de valise (Outils du compte) et en cliquant sur Modèles de message.

Pour Chat et Conversations (SINCH) :

Les clients peuvent recatégoriser l’un de leurs modèles en modifiant sa catégorie et en soumettant à nouveau le modèle de message pour examen dans WhatsApp Business Manager. Une fois qu’une décision en matière de catégorie a été prise par META, les clients peuvent consulter leurs modèles recatégorisés dans la section Modèles de messages de l’application de messagerie instantanée (SINCH) et de WhatsApp Business Manager (META).

Vous pouvez également consulter les pages de référence suivantes relatives à WhatsApp :

Si vous n’êtes pas d’accord avec la façon dont votre modèle est catégorisé, vous pouvez faire appel de la décision. Suivez les instructions ci-dessous en fonction du package WhatsApp Marketing Cloud que vous avez acheté.

Pour Business Messaging (META-Direct) :

Si des clients utilisant Business Messaging (Meta Direct) estiment que leur modèle est catégorisé de façon erronée, ils peuvent modifier sa catégorie et soumettre le modèle de message pour examen dans WhatsApp Business Manager avant le 15 mai.

Les clients peuvent faire appel en suivant les étapes répertoriées ci-dessous. Notez que les appels doivent inclure un exemple. Si un modèle approuvé est désactivé, vous pouvez également le modifier et l’envoyer à nouveau pour approbation.

Effectuez les actions suivantes dans le gestionnaire WhatsApp :
Survolez l’icône représentant une valise (Outils du compte) et cliquez sur Modèles de message.
Si vous disposez de plusieurs comptes WhatsApp Business, utilisez le menu déroulant dans le coin supérieur droit pour sélectionner le compte dont vous souhaitez gérer les modèles.
Recherchez le modèle de message que vous souhaitez modifier et cliquez dessus.
Modifiez le contenu du modèle.
Cliquez sur le bouton Ajouter un exemple et ajoutez des exemples de valeurs de variable et d’images.
Cliquez sur Envoyer.

Pour Chat et Conversations (SINCH) :

Si les clients utilisant la solution Sinch estiment que leur modèle a été mal catégorisé, ils peuvent faire appel de la décision en envoyant un ticket à support@sinch.com. Veuillez inclure le nom de l’entreprise, le MID SFMC, le nom du compte WhatsApp Business, le nom du modèle et la catégorie correcte. Tous les appels doivent être soumis avant le 30 avril.

Ressources fournissant des informations complémentaires :

Meta a préparé les ressources suivantes et a fourni des informations supplémentaires sur les modifications de la tarification de WhatsApp :

Présentation des modifications du modèle de tarification : cette page présente notamment les nouvelles grilles tarifaires relatives aux conversations utilitaires et marketing.
Document explicatif sur la tarification de WhatsApp : ce document contient des informations supplémentaires et des exemples de la manière dont les conversations WhatsApp seront démarrées.
Nouvelles directives relatives aux modèles : cette page présente les définitions des trois nouvelles catégories de conversations lancées par les entreprises.

Dates importantes :

01/05/2023 : Meta ne prend plus en charge les anciennes catégories de modèles.
05/05/2023 : tous les modèles créés avec d’anciennes catégories seront, après le 1er avril, migrés vers les nouvelles catégories.
15/05/2023 : le processus de soumission d’appels relatifs aux modèles migrés vers les nouvelles catégories sera clôturé et il ne sera plus possible de soumettre des appels.
01/06/2023 : les nouveaux multiplicateurs de tarification relatifs aux conversations entreront en vigueur.