1. 文字起こし関連のオブジェクト構成について

• (親) Conversation: 一連の会話を表します。つまり、一連の会話で 1 レコード作成されます。
• (子) ConversationEntry: 発言に対応します。音声通話レコードの会話コンポーネントの 1 つの吹き出しが 1 つのレコードに対応します。
• (子) ConversationParticipant: 会話の参加者を表します。会話にエージェントやエンドユーザが参加するたびにレコードが作成されます。

2. 完了した音声通話レコードに文字起こしデータを登録する場合の具体例

2-1. 会話関連の必要な情報をあらかじめ取得

対象の音声通話レコード (レコード ID: 0LQ0k0000010WQ5GAM) に関連付けられた Conversation レコードと ConversationParticipants レコードを取得します。
以下にサンプルの SOQL クエリとその結果を記載します。

SELECT
Id, ConversationIdentifier,StartTime, EndTime, (SELECT Id, AppType, ParticipantRole, ParticipantKey FROM ConversationParticipants)
FROM Conversation
WHERE Id IN (SELECT ConversationId FROM VoiceCall WHERE Id='0LQ0k0000010WQ5GAM')

このクエリにより以下の Conversation レコードと ConversationParticipant レコードが取得できたとします。

• Conversation

• ConversationParticipant

2-2. テレフォニーシステム側で文字起こしデータを確認

文字起こしはテレフォニーシステムで実行されるため、テレフォニーシステム側で当該データを保持している場合があります。
たとえば、Amazon Connect をテレフォニーシステムに使用し、当該システムの Contact Lens サービスを用いて文字起こしをしている場合には Amazon S3 に文字起こしファイルが出力されています。
Contact Lens で分析済みファイルを出力する場所
テレフォニーシステム側で文字起こしデータを保持しているかや格納場所が不明な場合、使用しているテレフォニーシステムに問い合わせてください。
 

2-3. Salesforce へのアップロード用文字起こしファイルの作成

「2-2. テレフォニーシステム側で文字起こしデータを確認」でテレフォニーシステムより取得した文字起こしデータを、 ConversationEntry にレコードに登録します。文字起こしデータを含んだファイルを所定の URL にアップロードを行うことによりこの登録を行います。
当該ファイルは以下具体例のとおり、Json 形式で記載する必要が必要があります。

• upload.json

{"type": "conversation", "payload": {"conversationId": "14f0f77b-f4b5-4f0a-947d-fb04c0e13f79 "}}
{"type": "conversationEntry", "payload": {"conversationId": "14f0f77b-f4b5-4f0a-947d-fb04c0e13f79", "id": "01", "clientSentTimestamp": 1683034827000, "clientDuration": 1, "messageText":"こんにちは。","sender": {"appType": "AGENT", "subject": "0050k000005Kjed","role": "AGENT"}}}
{"type": "conversationEntry", "payload": {"conversationId": "14f0f77b-f4b5-4f0a-947d-fb04c0e13f79", "id": "02", "clientSentTimestamp": 1683034827000, "clientDuration": 1, "messageText":"こんにちは。どうされましたか？","sender": {"appType": "TELEPHONY_INTEGRATION", "subject": "14f0f77b-f4b5-4f0a-947d-fb04c0e13f79END_USER","role": "END_USER"}}}

1 行目には親の Conversation レコードの情報を記載します。Conversation レコードの識別子として、「2-1. 会話関連の必要な情報をあらかじめ取得」で取得した Conversation レコードの ”ConversationIdentifier” の値を使用します。
2 行目以降に会話本文 (ConversationEntry) を記載します。ここで注意すべきことは以下の ２ 点です。

① clientSentTimestamp の値について
関連付けたConversationレコードのStartTimeとEndTimeの間の時間を指定する必要があります。また、このファイル内ではUnix時間（ms）で時間を指定する必要があります。

② sender について
sender で「誰が」この発言をしたかを指定します。
appType、role、subject は ConversationParticipant の情報と整合性を取る必要があります。
具体的な対応付けは以下のとおりです。
 

ただし、appType と role については、ConversationParticipant レコードの値をそのまま転記するのではなく、Upload or Update Transcripts with Connect REST API に記載のマッピングに従い、値を変換する必要があります。

2-4. ファイルをアップロードする

以下のとおりリクエストヘッダ・リクエストボディ部を設定し POST メソッドでリクエストを送信することにより、API を使用したファイルのアップロードを行います。
Authorization ヘッダにはアクセストークンを設定する必要があります。
アクセストークンの取得方法は Step Three: Connect to Connect REST API Using OAuth を確認してください。

curl -XPOST \
-H 'Authorization:Bearer 00D0k000000XXXX!AQQAQIDLjZYcaJ2ZpOVdN65TSlbOlpcvAFZDR2dA3prDoTMelGGDL58_25wjSw6LR2Tzm8CIPAVvIUgAf1VoMY0PzjZwCHe1' \
-H 'Content-Type: multipart/form-data' \
-H 'Accept: application/json' \
-F 14f0f77b-f4b5-4f0a-947d-fb04c0e13f79=@/Users/localpath/upload.json \
'https://yourDomain.my.salesforce.com/services/data/v57.0/connect/conversations/upload'

ファイルのアップロードに成功すると以下のようなレスポンスがステータスコード 201 で返却されます。

{
  "conversationBulkUploadsResults": [
    {
      "conversationIdentifier": "14f0f77b-f4b5-4f0a-947d-fb04c0e13f79",
      "errorDetail": null,
      "status": "SUCCESS",
      "uploadId": "cfb8dfa7-f6d8-3cbe-b7eb-60400d512260"
    }
  ]
}

この API は非同期処理であり、アップロードした文字起こしデータが即座に Salesforce に登録されるとは限りません。
現在の処理状況を確認するため、以下のとおり Get リクエストを送信します。
このときリクエストパラメータの uploadIds では、ファイルアップロード時に返却された uploadId を指定する必要がある点に注意してください。

curl \
-H 'Authorization:Bearer 00D0k000000XXXX!AQQAQIDLjZYcaJ2ZpOVdN65TSlbOlpcvAFZDR2dA3prDoTMelGGDL58_25wjSw6LR2Tzm8CIPAVvIUgAf1VoMY0PzjZwCHe1' \
'https://yourDomain.sandbox.my.salesforce.com/services/data/v57.0/connect/conversations/upload?uploadIds=cfb8dfa7-f6d8-3cbe-b7eb-60400d512260‘

このとき以下のように status が “COMPLETED” のレスポンスがステータスコード 200 で返却されれば、文字起こしデータの登録が完了したことを意味します。

{
  "conversationBulkUploadStatuses": [
    {
      "conversationId": "14f0f77b-f4b5-4f0a-947d-fb04c0e13f79",
      "errorDetail": "",
      "failedEntryCount": 0,
      "failedEntryIds": [],
      "lastUpdatedTimestamp": 1684329799224,
      "status": "COMPLETED",
      "successEntryCount": 2,
      "uploadId": "cfb8dfa7-f6d8-3cbe-b7eb-60400d512260"
    }
  ]
}

音声通話レコード画面上の音声通話レコードの会話コンポーネントに、登録した文字起こしデータが表示されることを確認します。
 

4. 留意事項

アップロードファイル内の記載順序のとおり、会話コンポーネント上でも文字起こしは表示され、この表示順序をデータ登録後に入れ替えることはできません。
このため、順序を入れ替える必要がある場合、ConversationEntry レコードを削除した上で、再登録を行う必要があります。
なお、ConversationEntry レコードは Apex などにより削除することが可能です。