Forum aux questions

Présentation

Qu’est-ce que Hyperforce ?

• Hyperforce est l’architecture de l’infrastructure Salesforce de nouvelle génération, élaborée pour le Cloud public. L’infrastructure Hyperforce est composée de code plutôt que d’équipements matériels, de sorte que la plate-forme et les applications Salesforce puissent être mises à disposition rapidement et de manière fiable partout dans le monde, afin d’apporter aux clients davantage de choix et de contrôle en matière de résidence des données. Les produits exécutés sur Hyperforce bénéficient de son infrastructure s’appuyant sur des normes avancées en matière de conformité, de sécurité, d’agilité et d’évolutivité, ainsi que de l’engagement continu de Salesforce en matière de protection de la vie privée. En mettant en place un socle commun pour le déploiement de nos piles d’applications, Hyperforce accélère notre capacité à innover au sein de l’ensemble des Clouds produit et à augmenter la valeur métier que nous apportons aux clients.

Qu’est-ce qu’une zone d’exploitation ?

• Salesforce a créé le concept de zone d’exploitation en 2021, pour tenir compte des exigences en matière de normes technologiques et de personnel de nos clients qui cherchent à développer leurs activités au sein de divers marchés à travers le monde.
• Chez Salesforce, une zone d’exploitation définit la façon dont les environnements Hyperforce (et les produits qui s’appuient dessus) sont configurés et pris en charge de manière opérationnelle.
• Une zone d’exploitation peut être considérée comme un champ d’application de règles et de lignes directrices à l’intérieur d’une limite spécifiquement définie. Dans le cas de la zone d’exploitation UE d’Hyperforce, les opérations se concentrent sur le stockage et le traitement des données client.

Qu’est-ce que la zone d’exploitation UE d’Hyperforce ?

• La zone d’exploitation UE permet à Salesforce de mettre en place dans cette zone géographique un support technique et client pour ses produits de pointe proposés sur Hyperforce, via une approche novatrice visant à renforcer ses engagements en matière de résidence des données et de protection de la confidentialité.  
• Voici plus précisément comment cela est mis en œuvre :
  • Les données client sont stockées au sein de l’UE, et tout transfert de ces données en dehors de l’UE effectué à l’initiative de Salesforce est restreint.
  • Les équipes de support client et d’opérations techniques travaillent selon un modèle opérationnel qui fait en sorte que seul du personnel situé au sein de l’UE peut interagir avec les données client.

Quelle valeur ajoutée la zone d’exploitation UE apporte-t-elle aux clients ?

• Infrastructure située et gérée au sein de l’UE
  • Bénéficiez d’un support client et technique local 24 h/24 et 7 j/7, assuré par du personnel basé dans l’UE.
• Conservation des données client au sein de l’UE
  • Offrez à vos clients davantage de choix et permettez-leur de contrôler leurs données en leur donnant la capacité de traiter et de stocker l’ensemble de leurs données client au sein de l’UE.
• Développement de votre activité dans l’UE
  • Les clients de l’UE et de pays tiers qui souhaitent développer leur activité au sein de l’UE peuvent tirer parti de la zone d’exploitation UE pour bénéficier de davantage d’options en matière de confidentialité et de résidence des données dans cette région.

Pourquoi Salesforce a-t-il annoncé le lancement de la zone d’exploitation UE ?

• Salesforce s’engage depuis longtemps pour protéger la confidentialité et favoriser la sécurité, la confiance étant notre première valeur. Ces dernières années, la confidentialité et la sécurité sont devenues de plus en plus importantes pour nos clients et pour les instances de régulation du monde entier. 
• Hyperforce a été lancé en 2019 et a jeté les bases permettant à Salesforce de répondre à des exigences réglementaires spécifiques relatives à la confidentialité des données. Depuis l’arrêt Shrems II, nos clients souhaitent plus que jamais contrôler où leurs données sont stockées et traitées, et qui a accès à celles-ci.
• Nous souhaitions offrir plus de choix à nos clients, qui nous avaient demandé de proposer des garanties complètes en matière de stockage et de traitement des données dans l’UE.
• Nous voulions également permettre à nos clients de garder une longueur d’avance dans un environnement européen en pleine évolution.
• Nous souhaitions aussi démontrer que Hyperforce s’inscrivait dans une dynamique d’évolution continue. Notre investissement considérable dans la modernisation de nos infrastructures constitue un socle qui nous permettra de continuer à innover au cours de la prochaine décennie. L’annonce du lancement de la zone d’exploitation UE nous permet d’illustrer comment nous allons proposer, au sein de l’infrastructure Hyperforce, de nouvelles fonctionnalités qui seront porteuses de valeur ajoutée aussi bien pour les nouveaux clients que ceux existants.

Qu’est-ce que la résidence des données et pourquoi est-ce un aspect important ?

• La notion de « résidence des données » représente la décision de stocker des données au repos dans un pays ou une région spécifique.
  • Hyperforce permet à Salesforce d’exploiter ses produits et de stocker des données client dans de nouvelles régions du monde. La zone d’exploitation UE s’appuie sur Hyperforce pour assurer la résidence des données dans cette zone géographique, en tirant parti de stratégies et processus techniques conçus pour garantir que le stockage et le traitement des données ont lieu au sein de l’UE, sous réserve d’exceptions limitées.
  • Les clients peuvent demander à ce que leurs données client soient stockées et traitées dans un pays spécifique pour plusieurs raisons, notamment pour pouvoir gérer des risques réglementaires, respecter des engagements pris envers leurs clients et répondre à des exigences en matière d’approvisionnement, de conformité fiscale et de profil de risque commercial. Les clients doivent s’entretenir avec leurs conseillers internes et leurs équipes de conformité pour s’assurer que l’offre répond à leurs besoins juridiques ou de conformité.

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Présentation du produit

Quels fonctionnalités ou services sont proposés par la zone d’exploitation UE d’Hyperforce ?

• La zone d’exploitation UE propose un ensemble spécifique de produits et de fonctionnalités qui ont été minutieusement examinés pour vérifier qu’ils répondent aux obligations strictes de l’offre. Ces produits appartiennent aux offres Sales, Service, Analytics, Platform, Financial Services, Healthcare et Life Sciences, et Experience Cloud. Pour qu’un produit soit disponible dans la zone d’exploitation UE, il ne suffit pas qu’il soit disponible sur Hyperforce, même si cela constitue un prérequis. Dans le cadre du processus de sélection, toutes les fonctionnalités sous-jacentes mises à la disposition des clients commerciaux ont été examinées pour vérifier qu’elles n’ont pas recours au traitement de données client situées en dehors de l’UE ou à des interactions avec de telles données. 
• Par conséquent, certaines fonctionnalités sous-jacentes des produits sélectionnés, telles que MySearch, Chatbot et des fonctionnalités spécifiques d’Einstein, ne sont pas disponibles dans les produits que nous proposons au sein de la zone d’exploitation UE. Salesforce a créé des UGS de produits propres à la zone d’exploitation UE qui sont gérées de sorte à garantir que ces produits restent conformes à nos obligations contractuelles pendant l’ensemble de leur durée de vie et de celle des services sous-jacents. 
• Salesforce a entendu les demandes des clients, qui souhaitent avoir accès à davantage de produits dans l’UE, bénéficier de possibilités supplémentaires en matière de stockage de données et voir arriver de nouvelles zones d’exploitation. Nous travaillons à élargir l’éventail de produits que nous sommes en mesure de proposer et communiquerons notre feuille de route au cours des prochains mois.

Quelles sont les différences entre les produits sous licence de la zone d’exploitation UE et leurs versions standard ?

• Les UGS des produits autorisés pour la zone d’exploitation UE sont configurées de manière à restreindre l’utilisation des fonctionnalités qui transfèrent des données client en dehors de l’Union européenne. En raison de cette restriction induisant un isolement, certaines licences ont été supprimées des UGS configurées pour la zone d’exploitation UE afin de garantir que nous respectons nos obligations légales concernant le transfert des données client.
• Les feuilles de calcul jointes à cet article indiquent quelles sont les licences supprimées et l’impact qu’a l’indisponibilité de ces licences sur les clients. Consultez la documentation des produits concernés pour obtenir davantage d’informations sur leurs fonctionnalités.

La prise en charge du stockage et du traitement local des données signifie-t-elle que Salesforce ne transfère pas de données client en dehors de l’UE ?

• Exactement : toutes les données client émanant de l’UE sont stockées et traitées dans des centres de données Hyperforce situés géographiquement au sein de l’UE. Le personnel d’ingénierie et de support client qui gère les données client est basé dans l’UE. Toute exception à ces restrictions est indiquée dans les conditions contractuelles.

Puis-je choisir le pays de l’Union européenne dans laquelle mes organisations de la zone d’exploitation UE sont hébergées ?

• Non. Veuillez consulter la documentation sur la confiance et la conformité, qui liste le(s) lieu(x) d’hébergement des offres de la zone d’exploitation UE. Les clients ou partenaires ne peuvent pas choisir à partir de quel pays de l’UE nous les assistons, ni l’endroit dans l’UE où leurs données sont stockées. Sur le plan opérationnel, la zone d’exploitation UE satisfait aux exigences de traitement des données édictées par l’ensemble des 27 états membres de l’UE.

La zone d’exploitation UE fournit-elle une solution à toutes les problématiques juridiques soulevées dans l’affaire Schrems II ? Les gouvernements étrangers peuvent-ils toujours demander l’accès aux données des clients ?

• Non. La zone d’exploitation UE ne fournit pas de solutions à toutes les problématiques juridiques soulevées dans l’affaire Schrems II. L’une des problématiques sous-jacentes de cette affaire était la capacité du gouvernement américain à exiger l’accès à des données hébergées dans l’UE. Le gouvernement américain dispose toujours du pouvoir juridictionnel lui permettant d’exiger l’accès aux données, même si celles-ci sont entièrement stockées dans l’UE, et un tel accès constituerait un transfert en vertu du droit de l’UE. Pour obtenir davantage d’informations sur la manière dont Salesforce traite les demandes d’accès émanant de gouvernements, les clients peuvent lire nos principes relatifs aux demandes gouvernementales d’accès aux données client et notre rapport de transparence.
• Néanmoins, de nombreuses entités de régulation, décideurs politiques et clients de l’UE exigent qu’il soit possible de conserver les données émanant de l’UE au sein de l’UE. Il existe diverses raisons à cela, l’une d’entre elles étant le sentiment selon lequel le stockage et l’accès locaux sont ou seront bientôt requis pour assurer la conformité réglementaire. En tant que prestataire de services, notre rôle est de répondre aux demandes des clients et de les placer aux commandes.

Le stockage local des données signifie-t-il que Salesforce et les données clients ne sont plus soumis au CLOUD Act ?

• Non. Sous réserve de la mise en œuvre d’une procédure conforme, le CLOUD Act autorise explicitement le gouvernement américain à accéder à des données situées à l’étranger. Le gouvernement américain peut continuer d’exiger légalement d’accéder à des données détenues à l’étranger par Salesforce, ainsi que par de nombreuses autres sociétés étrangères soumises à la juridiction américaine (y compris de grandes sociétés européennes).

La zone d’exploitation d’Hyperforce dans l’UE est-elle conforme aux exigences de l’initiative GAIA-X ?

• Les exigences associées à l’initiative GAIA-X n’ont pas encore été définies et il est trop tôt pour déterminer si la version européenne d’Hyperforce sera en conformité avec celles-ci. Salesforce est un membre de GAIA-X et nous continuons à surveiller le processus d’élaboration des exigences.

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Packaging

Quelles sont les limites géographiques des engagements associés à la zone d’exploitation UE ?

• La zone d’exploitation UE est associée à un engagement générique à stocker, traiter et transmettre les données client au sein des 27 états membres de l’UE.
  • Les clients ou partenaires ne peuvent pas choisir le pays spécifique de l’UE dans lequel leurs données seront stockées ou traitées.
  • Les clients ou partenaires ne peuvent pas choisir à partir de quel pays de l’UE Salesforce les assistera.

Les clients situés dans des pays géographiquement proches de l’UE mais ne faisant pas officiellement partie de l’UE peuvent-ils bénéficier des services de la zone d’exploitation UE ? (Par exemple : le Royaume-Uni, la Suisse, l’Islande, la Norvège)

• Oui, les clients de pays situés à l’extérieur de l’UE tels que le Royaume-Uni, la Suisse, l’Islande et la Norvège peuvent bénéficier des services de la zone d’exploitation UE. Cependant, la zone d’exploitation UE stocke et traite les données client dans l’UE, et non dans des pays en dehors de l’UE. Les services de support locaux, comme spécifié dans les conditions contractuelles, seraient également basés dans l’UE.

Les clients situés dans des régions en dehors de la zone EMEA peuvent-ils bénéficier des services de la zone d’exploitation UE ? (Par exemple : Amériques, Asie-Pacifique)

• Oui, mais n’oubliez pas que la zone d’exploitation UE stocke et traite les données issues de l’UE dans la zone géographique de l’UE, qui n’inclut pas ces régions.