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Resiliencia de Voice para Service Cloud Voice

Fecha de publicación: Apr 4, 2026
Descripción

Aplica a estos modelos de telefonía:

  • Service Cloud Voice con Amazon Connect

  • Service Cloud Voice con telefonía para socios

  • Service Cloud Voice con telefonía para socios de Amazon Connect

La resiliencia de Voice asegura que el sistema de telefonía se mantenga operativo cuando la cantidad de conversaciones supera el límite o cuando se ve afectado un servicio en segundo plano. Durante este periodo, ciertas características y funciones pueden verse afectadas.

Lo que funcionará
De forma general, las siguientes funciones estarán disponibles:

  • Llamadas de voz. Los agentes podrán realizar y recibir llamadas. Las transferencias de llamadas y devoluciones de llamadas funcionarán.

  • Datos de VoiceCall/AgentWork. Se crearán registros de VoiceCall y AgentWork, y los datos del sistema de respuesta interactiva de voz (IVR) se guardarán en la entidad VoiceCall.

Lo que no funcionará
Las siguientes características y funciones pueden verse afectadas de forma negativa o no funcionar:

  • Flujos de OmniCanal relacionados con llamadas de voz que dependen de los flujos. Esto incluye enrutamiento, retrasos de colas en tiempo real en Supervisor de Omni, ventanas emergentes y vinculación de objetos de canal.

  • Sincronización posterior a la llamada. Los datos posteriores a la llamada, incluidas grabaciones de voz, no se sincronizarán con Salesforce, pero sí estarán disponibles en el sistema de proveedor. Puede volver a sincronizar manualmente los datos posteriores a la llamada siguiendo los pasos en la página Retry CTR Sync for VoiceCall Records (Reintentar sincronización de CTR para grabaciones de VoiceCall).

  • Einstein Conversation Insights.

  • Transcripciones de llamadas de voz. La transcripción en tiempo real no funcionará. Las transcripciones de llamadas de voz no se guardarán y, por lo tanto, no aparecerán en el componente Cuerpo de conversación en la página Registro de llamada de voz. Puede usar el punto de conexión API de Connect (/connect/conversations/upload) para volver a sincronizar manualmente los datos entre Salesforce y su sistema de telefonía.

  • Inteligencia conversacional. Las acciones desencadenadas por reglas basadas en señales de inteligencia y detección de palabras clave en tiempo real no funcionarán.

  • Mensajes de voz. Los mensajes de voz que dependen del registro de VoiceCall original no se entregarán.

  • Capacidades de elevar indicadores y enviar mensajes de susurro.

  • Capacidades de escucha.

 

Para asegurarse de que su entorno esté configurado correctamente para la resiliencia de voz, consulte las siguientes páginas en las guías del desarrollador de Service Cloud Voice:

Solución

 

    Número del artículo de conocimiento

    000395549

     
    Cargando
    Salesforce Help | Article