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Résilience vocale pour Service Cloud Voice

Date de publication: Apr 4, 2026
Description

S’applique aux modèles de téléphonie suivants :

  • Service Cloud Voice avec Amazon Connect

  • Service Cloud Voice avec Partner Telephony

  • Service Cloud Voice avec Partner Telephony d’Amazon Connect

La résilience vocale garantit que le système téléphonique reste opérationnel lorsque le nombre de conversations dépasse la limite définie ou lorsqu’un problème altère le fonctionnement de son infrastructure de service sous-jacente. Durant cette période, certaines caractéristiques et fonctionnalités peuvent subir des perturbations.

Ce qui fonctionnera
De manière générale, les fonctionnalités suivantes seront opérationnelles :

  • Appels vocaux. Les agents pourront passer et recevoir des appels. Les transferts d’appels et les rappels fonctionneront.

  • Les données VoiceCall/AgentWork. Des enregistrements VoiceCall et AgentWork seront créés et les données de réponse vocale interactive (IVR) seront enregistrées dans l’entité VoiceCall.

Ce qui ne fonctionnera pas
Les caractéristiques et fonctionnalités suivantes peuvent subir des répercussions négatives ou ne pas être opérationnelles :

  • Les flux Omni-Channel liés aux appels vocaux qui dépendent des flux. Notamment, l’acheminement, l’affichage en temps réel des retards de file d’attente dans le superviseur Omni, les fenêtres contextuelles et les liaisons canal-objet ne fonctionneront pas.

  • La synchronisation post-appel. Les données post-appel, y compris les enregistrements vocaux, ne seront pas synchronisées avec Salesforce, mais seront toujours disponibles dans le système du fournisseur. Vous pouvez resynchroniser manuellement les données post-appel en suivant les étapes énoncées sur la page Lancement d’une nouvelle tentative de synchronisation CTR pour les enregistrements VoiceCall.

  • Les connaissances des conversations Einstein.

  • La transcription des appels vocaux. La transcription en temps réel ne fonctionnera pas. Les transcriptions des appels vocaux ne seront pas enregistrées et n’apparaîtront donc pas dans le composant Corps de la conversation sur la page d’enregistrement des appels vocaux. Vous pouvez utiliser le point de terminaison de l’API Connect (/connect/conversations/upload) pour resynchroniser manuellement les données entre Salesforce et votre système de téléphonie.

  • L’intelligence conversationnelle. Les actions déclenchées par des règles fondées sur les signaux d’intelligence en temps réel et la détection de mots-clés ne fonctionneront pas.

  • Les messages vocaux. Les messages vocaux qui reposent sur un enregistrement VoiceCall d’origine ne seront pas distribués.

  • Les fonctionnalités de levée d’indicateur et d’envoi de messages privés.

  • Les fonctionnalités d’écoute.

 

Pour vous assurer que votre environnement est correctement configuré dans l’optique d’assurer la résilience vocale, reportez-vous aux pages suivantes dans les guides du développeur de Service Cloud Voice :

Résolution

 

    Numéro d’article de la base de connaissances

    000395549

     
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    Salesforce Help | Article