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Resiliência de voz para Service Cloud Voice

Data da publicação: Apr 4, 2026
Descrição

Aplica-se a estes modelos de telefonia:

  • Service Cloud Voice com Amazon Connect

  • Service Cloud Voice com parceiro de telefonia

  • Service Cloud Voice com parceiro de telefonia do Amazon Connect

A resiliência de voz garante que o sistema de telefonia continue operacional quando o número de conversas ultrapassa o limite ou quando o serviço em segundo plano for afetado. Durante esse período, certos recursos e funcionalidades podem ser impactados.

O que funcionará
Em um nível alto, as seguintes funcionalidades funcionarão:

  • Chamadas de voz. Os agentes poderão fazer e receber chamadas. As transferências e retornos de chamadas funcionarão.

  • Dados de VoiceCall/AgentWork. Os registros VoiceCall e AgentWork serão criados e os dados de resposta interativa por voz (IVR) serão salvos na entidade VoiceCall.

O que não funciorá
Os seguintes recursos e funcionalidades podem ser negativamente afetados ou não funcionar:

  • Fluxos do Omni-Channel relacionados a chamadas de voz que dependem dos fluxos. Isso inclui roteamento, lista de pendências de fila em tempo real no Omni Supervisor, pop-ups de tela e vinculação de canal-objeto, que não funcionarão.

  • Sincronização pós-chamada. Os dados pós-chamada, incluindo gravações de voz, não serão sincronizados com o Salesforce, mas ainda estarão disponíveis no sistema do fornecedor. Você pode sincronizar de novo manualmente os dados pós-chamada seguindo as etapas na página Tentar sincronizar novamente CTR de registros de VoiceCall.

  • Insights de conversas do Einstein.

  • Transcrições de chamadas de voz. A transcrição em tempo real não funcionará. As transcrições das chamadas de voz não serão salvas e, portanto, não aparecerão no componente Corpo da conversa, na página de gravação de chamadas de voz. Você pode usar o ponto de extremidade da API do Connect (/connect/conversations/upload) para sincronizar de novo manualmente os dados entre o Salesforce e seu sistema de telefonia.

  • Inteligência de conversa. Ações acionadas por regras baseadas em sinais de inteligência e detecção de palavras-chave em tempo real não funcionarão.

  • Correios de voz. Correios de voz que dependem do registro de VoiceCall original não serão entregues.

  • Recursos de gerar sinalizador e enviar sussurro.

  • Capacidades de escuta.

 

Para garantir que seu ambiente esteja configurado corretamente para resiliência de voz, consulte as páginas a seguir nos guias do desenvolvedor do Service Cloud Voice:

Resolução

 

    Número do artigo do Knowledge

    000395549

     
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    Salesforce Help | Article