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Administrar anulaciones de suscripción de WhatsApp en Salesforce Marketing Cloud

Fecha de publicación: Jan 23, 2025
Descripción
Descubra cómo gestionar eficazmente las solicitudes de anulación de suscripción de sus clientes en WhatsApp con Salesforce Marketing Cloud. En este tutorial detallado, se destacan los requisitos previos necesarios, como la creación y actualización de las extensiones de datos adecuadas. Además, describe los procedimientos detallados para gestionar las anulaciones cuando se utilizan plantillas de mensajes de llamada a la acción (CTA) y respuesta rápida. El artículo finaliza con la ilustración del proceso de automatización necesario para manejar las solicitudes de WhatsApp, que garantiza que se mantenga la satisfacción del cliente y se respeten sus preferencias de comunicación.

Nota: Se han realizado pruebas exhaustivas para garantizar la funcionalidad del proceso de gestión de solicitudes de anulación de suscripción en Salesforce Marketing Cloud. Se recomienda encarecidamente que los usuarios prueben y verifiquen de forma minuciosa el rendimiento de todos los procesos antes y después de la implementación en su entorno de Salesforce. Esto incluye la creación y actualización de las extensiones de datos necesarias, la gestión de las anulaciones de suscripción mediante CTA y plantillas de mensajes de respuesta rápida, así como la configuración de automatización para gestionar las solicitudes de anulación de suscripción de WhatsApp. En caso de que surja alguna solicitud de asistencia relacionada con problemas con el proceso, es posible que se necesite desactivar la configuración para facilitar la solución de problemas. Como siempre, mantener la satisfacción del cliente y respetar sus preferencias de comunicación es de suma importancia durante todo este proceso.
Solución

Requisitos previos

Antes de comenzar, asegúrese de haber creado las extensiones de datos necesarias para almacenar todos sus contactos de mensajería de chat de WhatsApp y solicitudes de anulación de suscripción.

Cree una extensión de datos que no se pueda enviar llamada "Whatsapp_Subscribers", la cual deberá actualizarse cada una hora mediante un proceso de importación externo. Esta extensión requiere las siguientes tres columnas:
 

Nombre del campoClave principalTipo de datosObligatorio
ContactkeySíTextoSí
MobilenumberNoTeléfonoSí
Configuración regionalNoConfiguración regionalSí

Nota: Utilice únicamente una configuración regional de 2 caracteres.


A continuación, cree una extensión de datos que no se pueda enviar llamada "Whatsapp_OptOut_Requests". Esta extensión almacenará todas las solicitudes de anulación de suscripción y debe tener una retención establecida en 7 días. Necesita las siguientes columnas:
 

Nombre del campoClave principalTipo de datosObligatorio
ContactkeySíTextoSí
MobilenumberSíTeléfonoSí
OptoutstatusNoNúmeroSí
Configuración regionalNoConfiguración regionalSí


Posteriormente, cree una extensión de datos que se pueda enviar llamada "Whatsapp_QuickReply_OptOuts" para almacenar las solicitudes de anulación de suscripción de los botones de respuesta rápida. Esta debe tener una retención establecida en 7 días. Necesita dos columnas:
 

Nombre del campoClave principalTipo de datosObligatorio
ContactkeyNoTextoSí
OptoutstatusNoNúmeroSí
 

Finalmente, cree una extensión de datos que no se pueda enviar llamada "Whatsapp_OptOut_History" para registrar el historial de anulaciones correctas de WhatsApp. Debe contener las siguientes columnas:
 

Nombre del campoClave principalTipo de datosObligatorio
ContactkeyNoTextoSí
MobilenumberNoTeléfonoSí
Date_optedoutNoFechaSí

Nota: Seleccione "Use current datetime" (Usar fecha y hora actual) para Date_optedout.
 

Gestionar cancelaciones mediante plantillas de mensajes CTA

Estos son los pasos para gestionar las anulaciones cuando se utilizan plantillas de mensajes de llamada a la acción (CTA):

  1. Genere una página de destino en Marketing Cloud y copie la URL.
  2. Cree una plantilla de mensaje en el Administrador de WhatsApp dentro de su cuenta META.
  3. Elija un botón CTA, teniendo en cuenta que un mensaje solo puede tener un máximo de dos botones CTA.
  4. Para "Type of Action" (Tipo de acción), seleccione "Visit Webiste" (Visitar sitio web).
  5. Introduzca el texto del botón, como "Anular suscripción" o "Detener promociones".
  6. Para "URL Type" (Tipo de URL), elija "Dynamic" (Dinámica).
  7. En el campo "Website URL" (URL del sitio web), introduzca la URL de la página de destino que creó.
  8. En "Agregar URL de muestra", ingrese un ejemplo como "[Your_Landing_Page_URL]?attribute1=value1&attribute2=value2".
  9. Guarde la plantilla de mensaje y espere su aprobación.
  10. Navegue hasta Content Builder y cree una plantilla de mensaje de WhatsApp (Create (Crear) -> Chat Messaging (Mensajes de chat) -> WhatsApp Template Message (Mensaje de plantilla de WhatsApp)).
  11. Elija la plantilla de WhatsApp que acaba de crear.
  12. Desplácese hasta el botón CTA que gestiona las anulaciones.
  13. En el cuadro Variable, introduzca el siguiente AMPscript: %%[ set @parameters=concat('?','mobilenumber','=',[mobilenumber],'&','Contactkey','=',[Contactkey]) ]%% %%=v(@parameters)=%%
NOTA: Al crear el recorrido donde enviará este mensaje de WhatsApp, dentro de la extensión de datos de entrada debe haber dos columnas para el número de teléfono móvil y la clave de contacto respectivamente. En el ejemplo anterior, estas columnas se denominan "mobilenumber" (número de teléfono móvil) y "Contactkey" (clave de contacto).
 
  1. Regrese a la página de destino dedicada al proceso de exclusión voluntaria de CTA. Deberá introducir el siguiente AMPscript:
%%[ var @mobilenumber, @Contactkey, @insertRow, @locale /* Retrieve the URL parameters */ set @mobilenumber = QueryParameter('mobilenumber') set @Contactkey = QueryParameter('Contactkey') /* Lookup locale from the "Whatsapp_Subscribers" Data Extension */ set @locale = Lookup('Whatsapp_Subscribers', 'locale', 'Contactkey', @Contactkey) /* Insert data into your Data Extension */ set @insertRow = InsertDE('Whatsapp_OptOut_Requests', 'mobilenumber', @mobilenumber, 'Contactkey', @Contactkey, 'locale', @locale, 'optOutStatus', '1') ]%% /* Solo para realizar pruebas y ver si los valores llegan a través del teléfono móvil: %%=v(@mobilenumber)=%% Contactkey: %%=v(@Contactkey)=%% Locale: %%=v(@locale)=%% */
  1. Desplácese hacia abajo para ver la configuración de automatización y el proceso de importación.


 

Gestionar anulaciones mediante plantillas de mensajes de respuesta rápida

Para gestionar las anulaciones cuando se utilizan plantillas de mensajes de respuesta rápida, siga estos pasos:

  1. Cree una plantilla de mensaje en el Administrador de WhatsApp dentro de su cuenta META.
  2. Elija el idioma para este mensaje en la parte superior izquierda.
  3. Haga clic en "Add a button" (Agregar un botón) en la parte inferior y seleccione "Quick Reply -> Marketing Cloud Opt-out" (Respuesta rápida -> Anular suscripción de Marketing Cloud).
  4. Marque "I understand that it's [Your Business name's] responsibility to stop sending marketing messages to customers who opt out (Entiendo que es responsabilidad de [nombre de su empresa] dejar de enviar mensajes de marketing a los clientes que anulan la suscripción).
  5. Tome nota del nombre del texto del botón; es estático según el idioma utilizado en la plantilla.
  6. Redacte el resto del mensaje, guárdelo y espere su aprobación.
  7. En Marketing Cloud, cree un recorrido con un EVENTO DE ENTRADA DE CHAT DE ENTRADA.
  8. Elija el canal de aplicación.
  9. Introduzca el nombre del texto del botón en la sección KEYWORD (PALABRA CLAVE) y guarde el evento de entrada.
  10. Arrastre y suelte una actividad "Update Contact" (Actualizar contacto) en el recorrido.
  11. Seleccione la extensión de datos "Whatsapp_QuickReply_OptOuts".
  12. Actualice los atributos de la siguiente manera:
  • Atributo 1: seleccione "Contactkey" e inserte la siguiente sintaxis de Manillares {{Contact.Key}}
  • Atributo 2: seleccione "OptOutStatus" y configúrelo en 1
  1. Configure una automatización con una actividad de consulta que una las extensiones de datos "Whatsapp_Subscribers" y "Whatsapp_QuickReply_OptOuts", y ADJUNTE los resultados en "Whatsapp_OptOut_Requests".


CONSULTA PARA UTILIZAR: ​​

select WS.contactkey as Contactkey, WS.mobilenumber as mobilenumber, WS.locale as locale, WQR.optoutstatus as optoutstatus from [Whatsapp_Subscribers] as WS join [Whatsapp_QuickReply_OptOuts] as WQR on WS.contactkey = WQR.Contactkey

Nota: Consulte "Configuración de automatización para gestionar solicitudes de WhatsApp" a continuación para obtener más detalles.
 

Configuración de automatización para gestionar solicitudes de anulación de suscripción de WhatsApp

  1. Cree una definición de importación de mensajes de chat.
  2. Establezca la fuente como "FROM EXISTING DATA EXTENSION" (DE LA EXTENSIÓN DE DATOS EXISTENTE) y seleccione "Whatsapp_OptOut_Requests".
  3. Complete la aplicación de mensajería de chat y el canal de la aplicación según el canal que desee administrar.
  4. Asigne los atributos a (_ContactKey, _MobileNumber,_Locale,_OptOutStatusID).
  5. Inserte una actividad de consulta SQL en el PASO 1 e introduzca la consulta del punto 14 de "Cómo gestionar las anulaciones al usar plantillas de mensajes de respuesta rápida".
  6. Para el PASO 2, introduzca la definición de importación de mensajes de chat que creó.
  7. Para el PASO 3, inserte una actividad de consulta SQL. Esta consulta debe ADJUNTAR los resultados a la extensión de datos "Whatsapp_OptOut_History".


CONSULTA PARA UTILIZAR:

select Contactkey as Contactkey, mobilenumber as mobilenumber from [Whatsapp_OptOut_Requests]

 

Número del artículo de conocimiento

000395648

 
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