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Gestione delle richieste di rifiuto esplicito di WhatsApp in Salesforce Marketing Cloud

Data pubblicazione: Jan 23, 2025
Descrizione
Scopri come gestire efficacemente le richieste di rifiuto esplicito dei tuoi clienti su WhatsApp utilizzando Salesforce Marketing Cloud. Questo tutorial approfondito evidenzia i prerequisiti necessari, come la creazione e l'aggiornamento delle estensioni dati appropriate. Illustra inoltre le procedure dettagliate per la gestione dei rifiuti espliciti quando si utilizzano modelli di messaggio Invito all'azione (CTA) e Risposta rapida. L'articolo si conclude illustrando il processo di automazione necessario per gestire le richieste di WhatsApp, garantendo la soddisfazione dei clienti e rispettando le loro preferenze di comunicazione.

Nota: sono stati condotti test approfonditi per garantire la funzionalità del processo di gestione delle richieste di rifiuto esplicito di WhatsApp in Salesforce Marketing Cloud. Si consiglia vivamente agli utenti di testare e verificare accuratamente le prestazioni di tutti i processi sia prima che dopo l'implementazione nel proprio ambiente Salesforce. Ciò include la creazione e l'aggiornamento delle estensioni dati necessarie, la gestione dei rifiuti espliciti utilizzando modelli di messaggi Invito all'azione (CTA) e Risposta rapida e la configurazione dell'automazione per la gestione delle richieste di rifiuto esplicito di WhatsApp. In caso di richieste di assistenza relative a problemi con il processo, potrebbe essere necessario disabilitare le impostazioni per facilitare la risoluzione dei problemi. Come sempre, la soddisfazione del cliente e il rispetto delle sue preferenze di comunicazione sono di estrema importanza durante tutto il processo.
Risoluzione

Prerequisiti

Prima di iniziare, assicurarsi di aver creato le estensioni dati necessarie per memorizzare tutti i contatti della messaggistica chat di WhatsApp e le richieste di rifiuto esplicito.

Creare un'estensione dati non inviabile denominata "Whatsapp_Subscribers", che deve essere aggiornata ogni ora tramite un processo di importazione esterna. Questa estensione richiede le tre colonne seguenti:
 

Nome campoChiave principaleTipo di datiObbligatorio
ContactkeySìTestoSì
MobilenumberNoTelefonoSì
Impostazioni internazionaliNoImpostazioni internazionaliSì

Nota: Utilizzare solo un valore di localizzazione a 2 caratteri.


Successivamente, costruire un'estensione dati non inviabile denominata "Whatsapp_OptOut_Requests". Questa estensione memorizzerà tutte le richieste di rifiuto esplicito e dovrà essere conservata per 7 giorni. Dovrà avere le seguenti colonne:
 

Nome campoChiave principaleTipo di datiObbligatorio
ContactkeySìTestoSì
MobilenumberSìTelefonoSì
OptoutstatusNoNumeroSì
Impostazioni internazionaliNoImpostazioni internazionaliSì


Successivamente, creare un'estensione dati inviabile denominata "Whatsapp_QuickReply_OptOuts" per memorizzare le richieste di rifiuto esplicito dai pulsanti di risposta rapida, con una conservazione impostata a 7 giorni. Servono due colonne:
 

Nome campoChiave principaleTipo di datiObbligatorio
ContactkeyNoTestoSì
OptoutstatusNoNumeroSì
 

Infine, creare un'estensione dati non inviabile denominata "Whatsapp_OptOut_History" per registrare la cronologia dei rifiuti espliciti WhatsApp riusciti. Dovrebbe contenere le seguenti colonne:
 

Nome campoChiave principaleTipo di datiObbligatorio
ContactkeyNoTestoSì
MobilenumberNoTelefonoSì
Date_optedoutNoDataSì

Nota: selezionare 'Use current datetime' (Usa data e ora corrente) per Date_optedout.
 

Gestione dei rifiuti espliciti utilizzando modelli di messaggio CTA

Di seguito sono illustrati i passaggi per gestire i rifiuti espliciti quando si utilizzano i modelli di messaggio Invito all'azione (CTA):

  1. Generare una pagina di destinazione in Marketing Cloud e copiare l'URL.
  2. Creare un modello di messaggio in WhatsApp Manager all'interno del proprio account META.
  3. Scegliere un pulsante CTA, tenendo presente che un messaggio può avere al massimo due pulsanti CTA.
  4. Per "Tipo di azione", selezionare "Visit Website" (Visita il sito web).
  5. Inserire il testo del pulsante, ad esempio "Opt Out" (Rifiuto esplicito) o "Stop Promotions" (Interrompi promozioni).
  6. Per "Tipo di URL", scegliere "Dynamic" (Dinamico).
  7. Nel campo "URL sito web", inserire l'URL della landing page creata.
  8. Per "Add Sample URL" (Aggiungi URL di esempio), inserire un esempio come "[Your_Landing_Page_URL]?attribute1=value1&attribute2=value2".
  9. Salvare il modello di messaggio e attendere l'approvazione.
  10. Passare al Content Builder e creare un modello di messaggio WhatsApp (Crea -> Messaggistica Chat -> Messaggio modello WhatsApp).
  11. Scegliere il modello WhatsApp appena creato.
  12. Scorrere fino al pulsante CTA che gestisce i rifiuti espliciti.
  13. Nella casella Variabile, inserire il seguente AMPscript: %%[ set @parameters=concat('?','mobilenumber','=',[mobilenumber],'&','Contactkey','=',[Contactkey]) ]%% %%=v(@parameters)=%%
NOTA: quando si crea il Journey in cui si invierà questo messaggio WhatsApp, nell'estensione dati di immissione devono essere presenti due colonne rispettivamente per il numero di cellulare e per la chiave contatto. Nell'esempio precedente, queste colonne sono denominate "mobilenumber" e "Contactkey".
 
  1. Tornare alla pagina di destinazione dedicata al processo di rifiuto esplicito di CTA. Occorre inserire il seguente AMPscript:
%%[ var @mobilenumber, @Contactkey, @insertRow, @locale /* Recuperare i parametri URL */ set @mobilenumber = QueryParameter('mobilenumber') set @Contactkey = QueryParameter('Contactkey') /* Cercare l'impostazione internazionale dall'estensione dati "Whatsapp_Subscribers" */ set @locale = Lookup('Whatsapp_Subscribers', 'locale', 'Contactkey', @Contactkey) /* Inserire dati nella propria estensione dati */ set @insertRow = InsertDE('Whatsapp_OptOut_Requests', 'mobilenumber', @mobilenumber, 'Contactkey', @Contactkey, 'locale', @locale, 'optOutStatus', '1') ]%% /* Solo per testare se i valori arrivano attraverso Mobile: %%=v(@mobilenumber)=%% Contactkey: %%=v(@Contactkey)=%% Locale: %%=v(@locale)=%% */
  1. Scorrere in basso per l'impostazione dell'automazione e il processo di importazione.


 

Gestione dei rifiuti espliciti utilizzando modelli di messaggio di risposta rapida

Per gestire i rifiuti espliciti quando si usano i modelli di messaggi di risposta rapida, procedere come segue:

  1. Creare un modello di messaggio in WhatsApp Manager all'interno del proprio account META.
  2. Scegliere la lingua del messaggio in alto a sinistra.
  3. Fare clic su "Add a button" (Aggiungi un pulsante) in basso e selezionare "Risposta rapida -> Marketing Cloud Opt-out".
  4. Selezionare "I understand that it's [Your Business name's] responsibility to stop sending marketing messages to customers who opt out." (Sono consapevole che è responsabilità di [Nome della propria società] interrompere l'invio di messaggi di marketing ai clienti che esprimono un rifiuto esplicito).
  5. Prendere nota del nome del testo del pulsante; è statico in base alla lingua utilizzata nel modello.
  6. Comporre il resto del messaggio, salvare e attendere l'approvazione del messaggio.
  7. In Marketing Cloud, creare un Journey con un EVENTO DI IMMISSIONE CHAT IN ENTRATA.
  8. Scegliere il canale dell'applicazione.
  9. Inserire il nome del testo del pulsante nella sezione KEYWORD e salvare l'evento di immissione.
  10. Trascinare un'attività "Update Contact" (Aggiorna contatto) nel Journey.
  11. Selezionare l'estensione dati "Whatsapp_QuickReply_OptOuts".
  12. Aggiornare gli attributi come segue:
  • Attributo 1: selezionare "Contactkey" e immettere la seguente sintassi Handlebars {{Contact.Key}}
  • Attributo 2: selezionare "OptOutStatus" e impostarlo uguale a 1
  1. Impostare un'automazione con un'attività di query che unisca le estensioni dati "Whatsapp_Subscribers" e "Whatsapp_QuickReply_OptOuts" e AGGIUNGERE i risultati in "Whatsapp_OptOut_Requests".


QUERY DA UTILIZZARE:

selezionare WS.contactkey come Contactkey, WS.mobilenumber come mobilenumber, WS.locale come locale, WQR.optoutstatus come optoutstatus da [Whatsapp_Subscribers] come WS join [Whatsapp_QuickReply_OptOuts] come WQR su WS.contactkey = WQR.Contactkey

Nota: per ulteriori dettagli, consultare la seguente sezione "Configurazione dell'automazione per gestire le richieste di WhatsApp".
 

Configurazione dell'automazione per gestire le richieste di rifiuto esplicito di WhatsApp

  1. Creare una definizione di importazione della messaggistica chat.
  2. Impostare l'origine come "FROM EXISTING DATA EXTENSION" (DA ESTENSIONE DATI ESISTENTI) e selezionare "Whatsapp_OptOut_Richieste".
  3. Compilare i campi App di messaggistica Chat e Canale app in base al canale che si desidera gestire.
  4. Mappare gli attributi su (_ContactKey, _MobileNumber,_Locale,_OptOutStatusID).
  5. Inserire un'attività Query SQL nella FASE 1, inserendo la query del punto 14 di "Come gestire i rifiuti espliciti quando si usano i modelli di messaggi di risposta rapida".
  6. Per la FASE 2, inserire la definizione di importazione della messaggistica chat creata.
  7. Per la FASE 3, inserire un'attività Query SQL. Questa query deve AGGIUNGERE i risultati nell'estensione dati "Whatsapp_OptOut_History".


QUERY DA UTILIZZARE:

selezionare Contactkey come Contactkey, mobilenumber come mobilenumber da [Whatsapp_OptOut_Requests]

 

Numero articolo Knowledge

000395648

 
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