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ケース (チャットに対して作成されたもの) の所有者がチャットを受け付けるエージェントに変更された場合、挿入後のコンテキストで作成されたスキルベース PSR が削除されない

公開日: Jun 29, 2023
説明

チャットセッション用にケースが作成されるように、組み込みサービスリリースを設定できます。デフォルトでは、チャットに応答したエージェントにケースが割り当てられます。 

特定の状況下 (以下参照) では、ケースの所有者がエージェントに変更された場合でも、そのケースに対応する待機中のサービスルーティング (PSR) が削除されないことが確認されています。

- ケースも作成する組み込みサービスリリースを設定する
- ケースにフローを作成し、挿入後のコンテキストでスキルベースの PSR を作成する
- エージェントがチャットに応答し、ケースの所有者がチャットに応答したエージェントに変更された場合、ケースに対して作成されたスキルベースの PSR が削除されない 

注意
このケースの所有権を手動でキューまたはユーザーから別のユーザーに変更すると、PSR が削除されます。エージェントがチャットを受け入れたときに所有権が変更された場合のみ、PSR がシステムに残ります。

解決策
この状況は想定どおりの動作です。標準の Salesforce オートメーションでは、ケースの所有権がチャットに応答したエージェントに変更されますが、PSR はカスタムの方法で作成されます。

注意:標準のオートメーションによる所有権の変更によって、ケースの挿入イベントと更新イベントからトリガーされるロジックは、ほぼ同時に発生する別々のトランザクションであるにもかかわらず、同じデバッグログに表示されることがあります。
ナレッジ記事番号

000395727

 
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