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Einrichtung von Sprachnachrichten für Service Cloud Voice

Veröffentlichungsdatum: Apr 9, 2026
Beschreibung

Weiterleitung von Sprachnachrichten über Omni

 

Sprachnachrichten können über Omni, entweder mithilfe eines Omni-Flows oder einer Salesforce-Warteschlange, weitergeleitet werden. Die Sprachnachrichtenweiterleitung kann auf zweierlei Weise eingerichtet werden:

Methode 1: Weiterleitung von Sprachnachrichten an eine Salesforce-Warteschlange

  1. Wählen Sie zunächst "Warteschlange" im Feld "Sprachnachricht-Weiterleitungstyp" aus.
  2. Wählen Sie den Namen der Salesforce-Warteschlange, an die Sie die Sprachnachrichten weiterleiten möchten.

Methode 2: Weiterleitung von Sprachnachrichten mit einem Omnikanal-Flow

  1. Wählen Sie "Omnikanal-Flow" im Feld "Sprachnachricht-Weiterleitungstyp" aus.
  2. Wählen Sie die Namen des Omnikanal-Flows und der Ausweichwarteschlange.
Durch den Einsatz dieser Weiterleitungsmethoden können Sie sicherstellen, dass Sprachnachrichten zur effizienten Bearbeitung durch Agenten an die entsprechenden Warteschlangen weitergeleitet werden.


Sprachnachricht-Aufzeichnung

Um eine nahtlose Sprachnachricht-Erfahrung zu ermöglichen, ist es wichtig, die universelle Anrufaufzeichnung zu aktivieren. Die Sprachnachricht-Aufzeichnungen werden von einer signierten S3-Aufnahme-URL abgespielt, auf die nicht nur Agenten, sondern auch Nicht-Agenten zugreifen können, wenn sie den Sprachanruf-Datensatz öffnen.

Sprachanrufe können im Sprachanruf-Datensatz durch Überprüfen des Felds "CallOrigin" identifiziert werden, das auf "Sprachnachricht" eingestellt sein sollte.
Lösung

Konfigurationsschritte

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Sprachnachrichtenweiterleitung zu konfigurieren und die ordnungsgemäße Funktion sicherzustellen:

  1. Importieren Sie den "Beispiel-SCV-Sprachnachricht-Subflow" von GitHub, falls er in Ihrem Kontaktcenter nicht verfügbar ist.
  2. Rufen Sie den "Beispiel-SCV-Sprachnachricht-Subflow" als Teil Ihres Haupt-Flows auf, nachdem der Sprachanruf erstellt wurde.
  3. Erstellen Sie eine Weiterleitungskonfiguration für Sprachnachrichten mit dem Weiterleitungsmodell "Am wenigsten aktiv" oder "Am meisten verfügbar".
  4. Erstellen Sie eine Warteschlange für Sprachnachrichten und weisen Sie die im vorherigen Schritt erstellte Weiterleitungskonfiguration zu. Fügen Sie die Benutzer hinzu, an die Sie Sprachanrufe weiterleiten möchten.
  5. Klicken Sie im Abschnitt "Kontaktcenter-Kanäle" für jede Telefonnummer auf "Hinzufügen/Bearbeiten" und konfigurieren Sie die Sprachnachrichtenweiterleitung für Ihre Telefonnummer.
  6. Aktivieren Sie auf der Seite "Kontaktcenter-Details" das Kontrollkästchen "Universelle Anrufaufzeichnung".
  7. Testen Sie die Sprachnachrichtenfunktion, indem Sie eine Sprachnachricht hinterlassen und die Weiterleitung und Aufzeichnung überprüfen.
HINWEIS: Aktivieren Sie "Agentenkapazität für Sprachanrufe berücksichtigen (Beta)", um die aktuelle vom Omnikanal festgelegte Agentenkapazität zu berücksichtigen. 

Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie die Sprachnachrichtenweiterleitungs-Konfigurationen für Ihr Kontaktcenter effektiv einrichten und sicherstellen, dass Sprachnachrichten effizient bearbeitet und nahtlos aufgezeichnet werden.
Denken Sie daran, die Konfigurationen an die spezifischen Anforderungen Ihres Kontaktcenters anzupassen.
Nummer des Knowledge-Artikels

000395766

 
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