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Configuración de mensajes de voz para Service Cloud Voice

Fecha de publicación: Apr 9, 2026
Descripción

Enrutar mensajes de voz a través de Omni

 

Los mensajes de voz se pueden enrutar a través de Omni utilizando un Omni Flow o una cola de Salesforce. A continuación, se mencionan dos métodos para configurar el enrutamiento de los mensajes de voz:

Método 1: Enrutar mensajes de voz a una cola de Salesforce

  1. Comience seleccionando "Queue" (Cola) en el campo Voicemail Routing Type (Tipo de enrutamiento de mensaje de voz).
  2. Elija el nombre de la cola de Salesforce a la que desea enrutar los mensajes de voz.

Método 2: Enrutar mensajes de voz con un flujo OmniCanal

  1. Seleccione "Omni-Channel Flow" (Flujo OmniCanal) en el campo Voicemail Routing Type (Tipo de enrutamiento de mensaje de voz).
  2. Elija los nombres del flujo OmniCanal y la cola de respaldo.
Al usar estos métodos de enrutamiento, puede asegurarse de que los mensajes de voz se dirijan a las colas adecuadas para que los agentes los gestionen de manera eficiente.


Grabación de mensaje de voz

Para brindar una experiencia de mensaje de voz perfecta, es esencial activar la Grabación universal de llamadas. Las grabaciones de mensajes de voz se reproducen desde una URL de grabación S3 firmada, a la que pueden acceder no solo los agentes, sino también otros usuarios cuando abren el registro de la llamada de voz.

Las llamadas de mensaje de voz se pueden identificar en el registro de llamadas de voz marcando el campo "CallOrigin", que debe estar configurado como "Voicemail” (Mensaje de voz).
Solución

Pasos de configuración

Para configurar el enrutamiento de los mensajes de voz y garantizar una funcionalidad adecuada, siga estos pasos:

  1. Si no está disponible en su centro de contactos, importe el subflujo de mensajes de voz SCV de muestra desde GitHub.
  2. Llame al "Sample SCV Voicemail Subflow” ("Subflujo de mensajes de voz SCV de muestra") como parte de su flujo principal después de crear la llamada de voz.
  3. Cree una configuración de enrutamiento para los mensajes de voz con un modelo de enrutamiento "Least Active" (menos activo) o "Most Available" (más disponible).
  4. Cree una cola para los mensajes de voz y asigne la configuración de enrutamiento creada en el paso anterior. Agregue los usuarios a los cuales desea enrutar las llamadas de mensaje de voz.
  5. En la sección Contact Center Channels (Canales del centro de contactos), para cada número de teléfono, haga clic en "Add/Edit" (Agregar/Editar) y configure el enrutamiento de los mensajes de voz para su número de teléfono.
  6. En la página Contact Center Details (Detalles del centro de contactos), active la casilla de verificación "Universal Call Recording" ("Grabación universal de llamadas").
  7. Pruebe la funcionalidad de los mensajes de voz dejando un mensaje de voz y verifique los aspectos de enrutamiento y grabación.
NOTA: Habilite "Respect Agent Capacity for Voice Calls (Beta) (Respetar la capacidad del agente para llamadas de voz (Beta))" a fin de respetar la capacidad actual del agente establecida por OmniCanal. 

Si sigue estos pasos, podrá configurar eficazmente las configuraciones de enrutamiento de mensajes de voz para su centro de contactos y, así, garantizará que los mensajes de voz se manejen de manera eficiente y se graben sin problemas.
Recuerde personalizar las configuraciones de acuerdo con los requisitos específicos de su centro de contactos.
Número del artículo de conocimiento

000395766

 
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