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Configuration de la messagerie vocale pour Service Cloud Voice

Date de publication: Apr 9, 2026
Description

Acheminement des messages vocaux via Omni

 

Les messages vocaux peuvent être acheminés via Omni à l’aide d’un flux Omni ou d’une file d’attente Salesforce. Voici deux méthodes pour configurer l’acheminement des messages vocaux :

Méthode 1 : acheminement des messages vocaux vers une file d’attente Salesforce

  1. Tout d’abord, sélectionnez « File d’attente » dans le champ Type d’acheminement des messages vocaux.
  2. Choisissez le nom de la file d’attente Salesforce vers laquelle vous souhaitez acheminer les messages vocaux.

Méthode 2 : acheminement des messages vocaux par le biais d’un flux Omni-Channel

  1. Sélectionnez « Flux Omni-Channel » dans le champ Type d’acheminement des messages vocaux.
  2. Choisissez les noms du flux Omni-Channel et de la file d’attente de secours.
En employant ces méthodes d’acheminement, vous pouvez faire en sorte que les messages vocaux soient acheminés vers les files d’attente appropriées pour être traités de manière efficace par les agents.


Enregistrement des messages vocaux

Pour proposer une expérience fluide en matière de messagerie vocale, il est essentiel d’activer l’enregistrement d’appel universel. Les enregistrements de messages vocaux sont lus à partir d’une URL d’enregistrement S3 signée, accessible non seulement aux agents mais également aux utilisateurs non-agents lorsqu’ils ouvrent l’enregistrement d’appel vocal.

Si, au sein d’un enregistrement d’appel vocal, le champ « CallOrigin », est défini sur « Messagerie vocale », alors cet enregistrement correspond à un appel de messagerie vocale.
Résolution

Étapes de configuration

Pour configurer l’acheminement des messages vocaux et garantir son bon fonctionnement, procédez comme suit :

  1. S’il n’est pas disponible dans votre centre de contact, importez l’exemple de sous-flux de messages vocaux SCV (élément « Sample SCV Voicemail Subflow ») depuis GitHub.
  2. Appelez le « Exemple de sous-flux de messages vocaux SCV » dans le cadre de votre flux principal une fois l’appel vocal créé.
  3. Créez une configuration d’acheminement pour les messages vocaux avec un modèle d’acheminement de type « Le moins actif » ou « Le plus disponible ».
  4. Créez une file d’attente pour les messages vocaux et attribuez-lui la configuration d’acheminement créée à l’étape précédente. Ajoutez les utilisateurs vers lesquels vous souhaitez acheminer les appels de messagerie vocale.
  5. Dans la section Canaux du centre de contact, pour chaque numéro de téléphone, cliquez sur « Ajouter/modifier » et configurez l’acheminement des messages vocaux vers votre numéro de téléphone.
  6. Sur la page Détails du centre de contact, cochez la case Enregistrement d’appel universel.
  7. Testez la fonctionnalité de messagerie vocale en laissant un message vocal et en vérifiant les aspects relatifs à l’acheminement et à l’enregistrement.
REMARQUE : activez « Respect de la capacité des agents pour les appels vocaux (bêta) » pour respecter la capacité actuelle des agents telle que définie par Omni-Channel. 

En suivant ces étapes, vous pouvez paramétrer efficacement les configurations d’acheminement des messages vocaux pour votre centre de contact, de sorte à garantir que ceux-ci soient traités efficacement et enregistrés de manière transparente.
N’oubliez pas de personnaliser les configurations en fonction des besoins particuliers de votre centre de contact.
Numéro d’article de la base de connaissances

000395766

 
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Salesforce Help | Article