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Impostazione dei messaggi vocali per Service Cloud Voice

Data pubblicazione: Apr 9, 2026
Descrizione

Instradamento dei messaggi vocali attraverso Omni

 

I messaggi vocali possono essere instradati attraverso Omni utilizzando un flusso Omni o un'area di attesa Salesforce. Ecco due metodi per impostare l'instradamento dei messaggi vocali:

Metodo 1: Instradare i messaggi vocali a un'area di attesa Salesforce

  1. Iniziare selezionando "Area di attesa" nel campo Tipo di instradamento messaggio vocale.
  2. Scegliere il nome dell'area di attesa Salesforce a cui si desidera indirizzare i messaggi vocali.

Metodo 2: Instradare i messaggi vocali con il flusso Omnicanale

  1. Selezionare "Flusso Omnicanale" nel campo Tipo di instradamento messaggio vocale.
  2. Scegliere i nomi del flusso Omnicanale e dell'area di attesa di fallback.
Sfruttando questi metodi di instradamento è possibile garantire che i messaggi vocali siano indirizzati alle aree di attesa appropriate per una gestione efficiente da parte degli agenti.


Registrazione messaggio vocale

Per offrire un'esperienza di messaggio vocale fluida, è essenziale abilitare la registrazione chiamata universale. Le registrazioni di chiamate vocali vengono riprodotte da un URL di registrazione firmato S3, a cui possono accedere non solo gli agenti ma anche i non agenti quando aprono il record chiamata vocale.

Le chiamate vocali possono essere identificate nel record chiamata vocale controllando il campo "CallOrigin", che deve essere impostato come "Messaggio vocale".
Risoluzione

Fasi di configurazione

Per configurare l'instradamento dei messaggi vocali e garantirne la corretta funzionalità, procedere come segue:

  1. Se non è disponibile nel call center, importare il "Sample SCV Voicemail Subflow" da GitHub.
  2. Richiamare il "Sample SCV Voicemail Subflow" come parte del flusso principale dopo la creazione della chiamata vocale.
  3. Creare una configurazione di instradamento per i messaggi vocali con un modello di instradamento "Least Active" (Meno attivo) o "Most Available" (Più disponibile)
  4. Creare un'area di attesa per i messaggi vocali e assegnare la configurazione di instradamento creata nel passaggio precedente. Aggiungere gli utenti a cui si desidera instradare le chiamate vocali.
  5. Nella sezione Canali call center, per ogni numero di telefono fare clic su "Aggiungi/Modifica" e configurare l'instradamento dei messaggi vocali per il proprio numero di telefono.
  6. Nella pagina Dettagli call center, attivare la casella di controllo "Registrazione chiamata universale".
  7. Testare la funzionalità dei messaggi vocali lasciando un messaggio vocale e verificando gli aspetti di instradamento e registrazione.
NOTA: abilitare "Rispetta capacità agente per le chiamate vocali (Beta)" per rispettare la capacità attuale degli agenti impostata da Omnicanale. 

Seguendo questi passaggi, è possibile impostare in modo efficace le configurazioni di instradamento dei messaggi vocali per il proprio call center, assicurando che i messaggi vocali siano gestiti in modo efficiente e registrati senza problemi.
Ricordarsi di personalizzare le configurazioni secondo i requisiti specifici del proprio call center.
Numero articolo Knowledge

000395766

 
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