Service Cloud Voice のボイスメール設定

公開日: Apr 9, 2026

説明

オムニ経由でボイスメールをルーティングする

ボイスメールは、オムニフローまたは Salesforce キューのいずれかを使用して、オムニ経由でルーティングできます。ボイスメールのルーティングを設定する 2 つの方法は次のとおりです。

方法 1: Salesforce キューにボイスメールをルーティングする

まず、[ボイスメールのルーティング種別] 項目で [キュー] を選択します。
ボイスメールをルーティングする Salesforce キューの名前を選択します。

方法 2: オムニチャネルフローでボイスメールをルーティングする

[ボイスメールのルーティング種別] 項目で [オムニチャネルフロー] を選択します。
オムニチャネルフローとフォールバックキューの名前を選択します。

上記のルーティング方法を活用することで、ボイスメールメッセージが適切なキューに誘導され、エージェントが効率的に処理できるようになります。

ボイスメール録音

シームレスにボイスメールを利用できるようにするには、[ユニバーサル通話記録] を有効にすることが不可欠です。ボイスメール記録は、署名済みの S3 記録 URL から再生され、エージェントだけでなく、エージェント以外が音声通話レコードを開いたときにもアクセスできます。

ボイスメールコールは、[CallOrigin] 項目をチェックすることで、音声通話レコードで識別できるようになります。そのとき、[CallOrigin] 項目が [ボイスメール] に設定されている必要があります。

解決策

設定ステップ

ボイスメールのルーティングを設定して適切な機能を確保するには、次のステップに従います。

コンタクトセンターで利用できない場合は、GitHubから「Sample SCV Voicemail Subflow」をインポートしてください。
音声通話が作成された後、メインフローの一部として「Sample SCV Voicemail Subflow」を呼び出します。
ボイスメールのルーティング設定を、[対応中件数が最小] または [対応余力が最大] のいずれかのルーティングモデルで作成します。
ボイスメール用のキューを作成し、前のステップで作成したルーティング設定を割り当てます。音声通話をルーティングするユーザーを追加します。
[コンタクトセンターチャネル] セクションで、各電話番号の [追加/編集] をクリックし、電話番号のボイスメールルーティングを設定します。
[コンタクトセンターの詳細] ページで、[ユニバーサル通話記録] チェックボックスをオンにします。
ボイスメールを残してボイスメール機能をテストし、ルーティングと記録の面で確認を行います。

注: オムニチャネルによって設定された現在のエージェント能力を考慮するために、「Respect Agent Capacity for Voice Calls (Beta) (音声通話のエージェント業務量を考慮 (ベータ))」を有効にします。

次のステップに従って、コンタクトセンターのボイスメールルーティング設定を効果的に設定し、ボイスメールメッセージが効率的に処理され、シームレスに記録されるようにします。
必ず、コンタクトセンター固有の要件に応じて設定をカスタマイズしてください。

ナレッジ記事番号

000395766

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