組織を選択
カスタマーサクセススコア: シグナル
公開日: Feb 23, 2026
説明
カスタマーサクセススコアの詳細と使用方法については、カスタマーサクセススコアの概要をご覧ください。また、よくある質問については、FAQをご覧ください。 Score Details カテゴリーとスコア カスタマーサクセススコアは3つのカテゴリーで構成されています。
スコアは0点から100点の間で表されます。
• Excellent (61-100) • Good (31-60) • Fair (0-30) 総合的なカスタマーサクセススコアは、次の比率で計算されます。 • Product Adoption（製品の定着・活用）：50% • Customer Expertise（お客様の専門知識）：20% • Technical Health（技術的な健全性）：30% 現在、技術的な健全性は Commerce Cloud、Marketing Cloud（Engagement、Personalization、Intelligence、またはWhatsApp Business Messaging）、およびTableauでは利用できないため、カスタマーサクセススコアは製品の定着・活用を50%、お客様の専門知識を20%とした比率で計算されます。 シグナルと閾値 シグナルと閾値は、個別の測定指標および次元です。各シグナルにはスコアと関連するスコアトレンドがあり、これらが統合されてカテゴリースコアが生成されます。そして、そのカテゴリースコアを用いて、全体のカスタマーサクセススコアが算出されます。  Salesforce では、Salesforce 製品、サービス、リソースとのやり取りのみに基づいてシグナルスコアを生成する絶対スコアリングモデルを使用しています。 これにより、基礎となる指標と前年比パフォーマンスの詳細な傾向を追跡し、カスタマー サクセス スコアに与えている本当の影響を示すことができます。 シグナルの算出方法 計算のための分子と分母があるシグナル（ライセンス利用や製品エンゲージメントなど）では、比率を適用してシグナルスコアを計算します。 例えば「ライセンスのアクティブ化」の場合、購入済みのライセンスのうち67%をアクティブ化していれば、そのシグナルのスコアは67となります。 その他の計算のための分母がないシグナル（Trailhead Rangerや商談レコード数の増加など）については、経時的な成長を考慮して分母を作成します。 例えば、製品の活用状況（Product Adoption）におけるSales Cloudの機能である「リードコンバージョンの成長率」の場合、12か月前の月間リードコンバージョン数が1,423件で、直近の1か月間が2,046件であれば、成長スコアは2,046 ÷ 1,423 = 1.44 に50を掛けた「72」となります。 一部のシグナル(ケース共有ルールや年次テクニカルヘルスレビューなど)については、有効化され使用されているかどうかを二値指標で測定しています。 お客様がすべての機能を使用されることは想定していません。 頻繁に使用することを想定していない機能や、年に一度活用可能な機能がこれに該当します。例えば、お客様の専門知識における「エキスパートによる学習とガイダンス」内の「年次テクニカルヘルスレビュー（ATHR）」の場合、過去12か月間にATHRを実施していればシグナルスコアは100となり、実施していなければ0となります。 技術的な健全性は、効率性、運用上の卓越性、カスタマイズ、可観測性といった主要領域にわたって、お客様のSalesforce実装の状態を測定するため、アプリケーションログに基づいて、これらの領域におけるシグナルスコアを生成します。このスコアを活用することで、実装における潜在的なリスクを把握し、持続的なパフォーマンスを実現するためにSalesforceプラットフォームをどのように最適化すべきかを理解できるようになります。 |
ナレッジ記事番号
000396263
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
