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Weiterleitungsverhalten für Arbeitselemente im Omni-Status "Angehalten"

Veröffentlichungsdatum: May 7, 2024
Beschreibung

Für Organisationen, für die der erweiterte Omnikanal aktiviert wurde, kann in den Servicekanaleinstellungen zusätzlich zu den bereits im Standard-Omnikanal vorhandenen Statuswerten "In Bearbeitung" und "Abgeschlossen" der Status "Angehalten" definiert werden.

Der Status "Angehalten" bedeutet, dass das Arbeitselement vom aktuellen Inhaber zu einem späteren Zeitpunkt abgeschlossen werden soll. Daher sollte der Status "Angehalten" nur angewendet werden, nachdem das Arbeitselement bereits einem Benutzer zugewiesen wurde, und nicht auf Arbeitselemente, die noch auf Zuweisung warten.

 
 

Lösung

Omni leitet keine Arbeitselemente weiter, deren Arbeitsstatus "Angehalten" lautet.

Dieses Verhalten ist beabsichtigt. Da angehaltene Arbeitselemente vom vorherigen Inhaber abgeschlossen werden sollen, werden Arbeitselemente im Status "Angehalten" nicht vom Omnikanal ausgewählt.

Daher sollten Arbeitselemente, die weitergeleitet/zugewiesen werden sollen (entweder an eine Warteschlange oder an einen Benutzer), nicht auf einen Statuswert gesetzt werden, der in den Servicekanaleinstellungen als "Angehalten" konfiguriert wurde.



Siehe auch:

Upgrade auf den erweiterten Omnikanal
​​​​​​​Servicekanaleinstellungen

Nummer des Knowledge-Artikels

000396762

 
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