オムニチャネルの「一時停止」状況における作業項目のルーティング動作

公開日: Jun 22, 2026

説明

拡張オムニチャネルが有効化されている組織では、従来の標準オムニチャネルに存在していた「進行中」や「完了」状況に加え、サービスチャネルの設定で「一時停止」状況を定義できるようになりました。

「一時停止」状況は、現在の所有者（担当者）が後から作業を再開して完了させるためのものです。そのため、一時停止ステータスはすでにユーザーに割り当てられているワークアイテムに対してのみ適用すべきであり、まだ割り当てを待っている（未割り当ての）作業項目に適用すべきではありません。

解決策

拡張オムニチャネルは、「一時停止」状況の作業項目をルーティングしません。

これは設計どおりの動作です。「一時停止」状況の作業項目は直前の所有者（担当者）が対応することを前提としているため、拡張オムニチャネルによって再度ルーティングのキューに拾い上げられることはありません。

したがって、これからルーティングや割り当て（キューまたはユーザーへの割り当て）を行う予定の作業項目には、サービスチャネル設定で「一時停止」として構成した状況値を設定しないようにしてください。

関連情報:

拡張オムニチャネルへのアップグレード
 サービスチャネル設定

ナレッジ記事番号

000396762

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