조직 선택
케이스 활용 Tips
게시 일자: May 9, 2024
상세 설명
하지만 고객님께서 가지고 계신 의문점이나 문제상황을 해결하기 위해서는 고객님의 협력 또한 필요합니다.
본 Document 에서는 문제의 빠른 해결을 위해 몇 가지 Tips을 안내해드리고자 합니다.
테크니컬 서포트에서 고객님으로부터 문의를 받은 후, 안내를 드리기까지 일반적인 과정을 나타낸 그림입니다.
*서포트에 문의하시기 전에 먼저 문제 원인을 확인(④)해주시면 감사드리겠습니다.
예시)
발생하고 있는 문제가 고객사에서 직접 개발한 커스텀 설정(Code등)에 의한 것인가?
→ 이 경우, 먼저 개발을 진행한 업체에 문의를 부탁드리겠습니다.
AppExchange에서 인스톨한 Package에 의한 문제인가?
→이 경우도 마찬가지로 Package 개발사에 문의를 부탁드립니다.
판단이 어려우신 경우, 서포트에 상담해주시면 감사드리겠습니다.
*Issue를 확인하신 고객님의 환경(①)의 Account 로 문의를 작성해주시길 부탁드립니다.
조사에 필요한 정보
1.문의 내용문의하시는 내용을 자세히 적어주시면, 서포트 팀이 보다 원활하게 문제상황을 파악 가능하여 조사에 착수하기까지의 시간이 절약됩니다.
| 발생 내용 | 문제 발생 내용을 자세히 공유해 주시면 감사드리겠습니다. ・기대하는 처리 결과와 현재 처리 결과 ・문제가 발생하고 있는 조직의 ID(MID/OrgID)와 확인하신 유저명을 공유 부탁드립니다. |
| 발생 일시 | ・문제가 발생한 일시를 기준으로 로그를 확인하고자 하오니 가능하시면 시/분/초 단위까지 공유해 주시면 감사드리겠습니다. ・현재 진행형인 경우, 처음 발생을 확인하신 일시를 공유 부탁드립니다. |
| 재현 방법 | 문제 상황을 의도적으로 발생시키기 위한 조작 방법 ・서포트 엔지니어가 공유해 주신 조작 방법을 실시하여 조사를 진행합니다. ・문제상황의 전후 인과관계를 조사하기 위해, 로그인 후부터 구체적인 조작 방법을 공유 부탁드리겠습니다. |
| 스크린샷 | 문제 발생 시 화면의 스크린샷 ・재현이 확인되지 않은 경우, 제공해 주신 스크린샷을 토대로 조사를 진행합니다. |
| 각종로그 | 서포트에서는 고객님께서 사용 중이신 소프트웨어, 브라우저 및 각종 환경 설정 등을 확인하기 어렵습니다. 문제 발생 시 사내에서 수집 가능하신 로그가 있으시다면 자세한 내용을 공유해 주시면 조사에 도움이 됩니다. ・디버깅 혹은 서버 측 로그가 있으시다면 공유 부탁드립니다. |
2.업무 영향도
| 업무정지 유무 | 어떠한 업무(애플리케이션)에 어떻게 영향을 끼치고 있는지 |
| 유저수 | 몇 명의 유저에게 영향을 끼치고 있는지 |
| 회피/대책의 유무 | 회피/대책은 있는지, 있는 경우 어떠한 방법을 검토중 인지 |
3.희망 기한
문제의 난이도에 의해 해결 속도가 달라지기 때문에 반드시 기한까지 답변을 드리겠다는 보장은 어렵습니다만,
고객님의 상황을 정확히 파악하여 최선을 다해 조사를 진행해드리겠습니다.
| 답변희망일 | 데드라인이 있다면 정확한 날짜를 공유 부탁드리겠습니다. |
| 사유 | 기한 내 답변을 받아야 하는 사유를 공유 부탁드립니다. |
| 기한을 초과했을 경우 | 기한 내 답변을 받지 못했을 경우 업무에 어떠한 영향을 미치는지 상세히 공유해 주시면 조사에 참고하여 중요도 설정하도록 하겠습니다. |
4.로그인 액세스 허가설정
| 로그인액세스 허가설정 유무 | 로그인 액세스 허가 설정을 하신 경우, 케이스에 해당 내용을 기재해 주시면 감사드리겠습니다. |
| 조직ID | 로그인 액세스 허가 설정을 한 조직의 ID(MID, OrgID)를 함께 기재해 주시길 부탁드립니다. MID 확인 방법 / OrgID 확인 방법 |
| 유저명 | 로그인 액세스 허가 설정을 한 유저의 Name을 함께 기재해 주시길 부탁드립니다. ・특정 유저에게서만 문제가 발생하는 경우, 해당 유저와 시스템 관리자 양쪽에 로그인 액세스 허가 설정을 해주시면 조사가 보다 원활히 진행됩니다. |
[Marketing Cloud]
Account Login Access
[Salesforce Cloud]
Login Access
5.Severity Level 설정
서포트 엔지니어는 여러 고객님께 서비스를 제공하고 있는 관계로, 기본적으로는 Severity Level 에 따른 순차 대응을 원칙으로 합니다.
긴급한 상황으로 우선 대응이 필요하신 경우, 객관적인 업무영향도를 공유해주실 필요가 있습니다.
아래 내용에 해당하는 업무영향도의 상세 내용을 제공해주시면 감사드리겠습니다.
Level 1 - Critical:
- 본 Issue 에 의해 업무가 정지된 상황/ workaround가 없는 경우
- 주요 업무, 혹은 예정중인 Milestone 상의 경영 리스크를 초래할 수 있는 긴박한 위기에 처한 경우
- 주요 업무에 영향을 끼치고 있으며 workaround가 없는 경우
- 주요 업무에 영향을 끼치고 있으나 workaround가 있는 경우, 혹은 주요 업무 이외의 업무에 영향을 끼치고 있으며 workaround가 없는 경우
- 주요 업무 이외의 업무에 영향을 끼치고 있으나 workaround가 있는 경우, 혹은 업무에 영향을 끼치지 않는 기술적인 QnA
그 외 참고사항
- 설정하신 Severity Level이 1 혹은 2 인 경우, 우선 대응의 필요성을 확인할 필요가 있으므로 서포트 엔지니어로부터 본 Issue가 업무에 끼치는 영향에 대해 질문을 드리는 경우가 있습니다. 업무 영향도를 사전에 자세히 작성해주시면 상황파악에 시간이 절약되어 보다 원활한 조사가 이루어집니다.
- 동일한 내용의 Case는 동일한 조사 과정이 중복하여 발생하기 때문에 하나의 Case만 작성해 주시기를 부탁드리겠습니다. 중복된 Case가 확인된 경우, 사내에서 내용을 확인/종합하는데 불필요한 시간이 발생하는 경우가 있습니다.
- 18시 이후 긴급대응이 필요하신 경우, 중요도 1 혹은 2 로 설정하여 내용을 영어로 작성해 주시면 한국 이외의 시간대에 근무하는 엔지니어가 대응해 드립니다.
- 하나의 Case당 한명의 엔지니어가 대응해드리고 있습니다. 문의주신 Issue와는 다른 내용에 대한 조사가 필요한 경우 혹은 추가 질문이 있으신 경우에는 Case 를 분할하여 작성해주시면 보다 신속하게 대응이 가능해지는 경우가 있습니다.
Knowledge 기사 번호
000683677
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