Leitfaden zur Partner-Kundenvorgangsverwaltung

Kundenvorgangsverwaltung: Als Partner (Ihr eigener)

Protokollieren von Kundenvorgängen

1. Rufen Sie die TBID-Authentifizierung auf und melden Sie sich bei help.salesforce.com an – der Zugriff kann direkt über diese Hilfe-Site oder direkt über die Partner-Community > Registerkarte "Support" erfolgen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Kundenvorgang erstellen".
3. Es werden zwei Optionen angezeigt:
   1. Unterstützung für neues Partnerprogramm
   2. Produkt- oder technischer Support
4. Klicken Sie auf "Organisation auswählen", um "Ich selbst" oder "Mein Kunde" auszuwählen. Wählen Sie "Ich selbst" aus. (siehe Screenshot unten).
   1. Hinweis: Mit "Ich selbst" wird die standardmäßige Partnerorganisations-ID ausgewählt, die auf den Benutzer ausgerichtet ist, der den Kundenvorgang sendet.
5. Wählen Sie Produkt- und Themeninformationen aus und füllen Sie dann das Formular zum Senden eines Kundenvorgangs aus. Die Feldausrichtung sieht wie folgt aus:
   1. Kontakt = Partner
   2. Account = Partner
   3. Automatisch ausgefüllte Organisations-ID (Partner)
   4. SLA = Partner SLA
   5. Hinweis: Partner können über einen automatisierten Prozess die Möglichkeit haben, Testorganisationen von Partnern und Kunden durch Produkte und Themenauswahl zu erweitern. Der Benutzer wird aufgefordert, das Ablaufdatum für die Testorganisation auszuwählen, das unterschiedlich sein kann, je nachdem, ob es sich um eine Partner- oder eine Kundenorganisation handelt.
6. Kundenvorgangs-Datensatztypen für Partnerorganisationen werden in eine der folgenden Kategorien unterteilt:
   1. Support für Partner-Programm
   2. Support für Plattform-/Anwendungen
7. NUR FÜR JAPAN
   1. Reseller-Partner können Kundenvorgänge senden, was nur verfügbar ist, wenn für den Benutzer in der Salesforce-Hilfe Japanisch als Sprache ausgewählt ist.

Kundenvorgangsverwaltung: Im Auftrag eines Kundenunternehmens

Protokollieren von Kundenvorgängen

Voraussetzung: Der Kunde muss entweder den Partner als Kontakt in der Kundenorganisation hinzugefügt haben oder den E-Mail-Alias von Partnern, der mit Kundenorganisationen verknüpft ist, in seinem TBID-Profil zusammenführen. Dadurch können Partner selbst auf Kundenvorgänge zugreifen und in ihrem eigenen Namen senden.

1. Rufen Sie die TBID-Authentifizierung auf und melden Sie sich bei help.salesforce.com an – der Zugriff kann direkt über diese Hilfe-Site oder direkt über die Partner-Community > Registerkarte "Support" erfolgen.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Kundenvorgang erstellen".
3. Es werden zwei Optionen angezeigt:
   1. Unterstützung für neues Partnerprogramm
   2. Produkt- oder technischer Support
4. Klicken Sie auf "Organisation auswählen", um "Ich selbst" oder "Mein Kunde" auszuwählen. Wählen Sie "Mein Kunde" und dann die richtige Organisations-ID für den Kundenaccount aus (siehe Screenshot unten).
5. Füllen Sie das Formular zum Einreichen eines Kundenvorgangs aus. Die Feldausrichtung sieht wie folgt aus:
   1. Kontakt = Partner (in Kundenorganisation)
   2. Account = Kunde
   3. Automatisch ausgefüllte Organisations-ID (Kunde)
   4. SLA = Kunden-SLA
   5. Hinweis: Partner können über einen automatisierten Prozess die Möglichkeit haben, Testorganisationen von Partnern und Kunden durch Produkte und Themenauswahl zu erweitern. Der Benutzer wird aufgefordert, das Ablaufdatum für die Testorganisation auszuwählen, das unterschiedlich sein kann, je nachdem, ob es sich um eine Partner- oder eine Kundenorganisation handelt.
6. Kundenvorgänge für Partnerorganisationen werden als Kundenvorgangs-Datensatztyp "Support" kategorisiert.

Screenshot von 'Organisation auswählen', in dem Partner- und Kundenorganisationen angezeigt werden, auf die ein Partner zugreifen kann.

Allgemeine Tipps für die Partner-Kundenvorgangsverwaltung

• Administratoren im Vergleich zu Nicht-Administratoren
  • Sobald ein Benutzer autorisierten Zugriff auf die Salesforce-Hilfe erhält, wird bestimmt, ob er ein Administrator ist.
  • Administratoren können die Kundenvorgänge aller Organisationen im Hilfeportal anzeigen
  • Benutzer ohne Administratorrechte können nur ihre eigenen Kundenvorgänge im Hilfeportal verwalten
• Aktualisieren des Schweregrads in den Kundenvorgangsdetails
  Kundenvorgangsübermittlung per Post:
  • Nur für Premier-Organisationen verfügbar
  • Verwenden Sie die Schaltfläche zum Aktualisieren des Schweregrads für den Kundenvorgang
  • Zeigen Sie "Modal" zum Bearbeiten des Schweregrads und zum Hinzufügen von Kommentaren an