Guía para la gestión de casos de socios

Gestión de casos: Como socio (para usted)

Cómo registrar un caso

1. Acceda e inicie sesión en help.salesforce.com a través de la autenticación TBID: el acceso realizarse tenerse a través de este sitio de ayuda directamente O a través de la ficha Comunidad de socios > “Soporte”.
2. Haga clic en el botón “Crear un caso”.
3. Se mostrarán dos opciones:
   1. Nueva asistencia para el programa de socios
   2. Asistencia técnica o de producto
4. Haga clic en “Seleccionar una organización” para elegir “Yo mismo” o “Mi cliente”. Seleccione “Yo mismo”. (Vea la captura de pantalla a continuación)
   1. Nota: La selección “Yo mismo” seleccionará el Id. de organización de socio predeterminado alineado con el usuario que envía el caso.
5. Seleccione Información de producto y tema y luego rellene el formulario de envío de caso. La alineación de campos es la siguiente:
   1. Contacto = Socio
   2. Cuenta = Socio
   3. Id. de organización rellenado automáticamente (Socio)
   4. SLA = SLA de socio
   5. Nota: Los socios pueden tener la capacidad a través de un proceso automatizado para ampliar organizaciones de prueba de socios y clientes a través de la selección de productos y temas. Se dirigirá al usuario para seleccionar la fecha de vencimiento para la organización de prueba, que diferirá entre una organización de socio y una organización de cliente.
6. Los tipos de registro de caso para organizaciones de socio se categorizarán como:
   1. Asistencia para el programa de socios
   2. Asistencia de plataforma/aplicación
7. SOLO PARA JAPÓN
   1. Los Socios de reventa pueden enviar casos, que solo están disponibles cuando el japonés es el idioma seleccionado para el usuario en la Ayuda de Salesforce.

Gestión de casos: En el nombre de la empresa del cliente

Cómo registrar un caso

Requisitos previos: El cliente debe agregar al socio como un contacto en su organización de cliente, o combinar los alias de correo electrónico de socio asociados con organizaciones de clientes en su Perfil de TBID. Esto permitirá a los socios acceder y enviar casos en su nombre.

1. Acceda e inicie sesión en help.salesforce.com a través de la autenticación TBID: el acceso realizarse tenerse a través de este sitio de ayuda directamente O a través de la ficha Comunidad de socios > “Soporte”.
2. Haga clic en el botón “Crear un caso”.
3. Se mostrarán dos opciones:
   1. Nueva asistencia para el programa de socios
   2. Asistencia técnica o de producto
4. Haga clic en “Seleccionar una organización” para elegir “Yo mismo” o “Mi cliente”. Seleccione “Mi cliente” y seleccione el Id. de organización de cuenta de cliente correcto (consulte la captura de pantalla a continuación).
5. Complete el formulario de envío de casos. La alineación de campos es la siguiente:
   1. Contacto = Socio (en organización de cliente)
   2. Cuenta = Cliente
   3. Id. de organización rellenado automáticamente (Cliente)
   4. SLA = SLA de cliente
   5. Nota: Los socios pueden tener la capacidad a través de un proceso automatizado para ampliar organizaciones de prueba de socios y clientes a través de la selección de productos y temas. Se dirigirá al usuario para seleccionar la fecha de vencimiento para la organización de prueba, que diferirá entre una organización de socio y una organización de cliente.
6. Los casos para organizaciones de socios se categorizarán como tipo de registro de caso de asistencia.

Captura de pantalla de “Seleccionar una organización” que muestra Organizaciones de cliente y socio a las que un socio tiene acceso.

Sugerencias generales de gestión de casos de socios

• Administradores frente a no administradores:
  • Se determinará si un usuario es un Administrador cuando se le otorgue acceso autorizado a la Ayuda de Salesforce.
  • Los administradores pueden ver todos los casos de organizaciones en el portal de la Ayuda
  • Los no administradores pueden gestionar únicamente sus propios casos en el portal de la Ayuda
• Actualización de gravedad en detalles de casos
  Publicar envío de caso:
  • Disponible únicamente para organizaciones Premier
  • Se utiliza el botón “Actualizar gravedad” en el caso
  • Consulte Cuadro modal para modificar la gravedad y agregar comentarios