Guide pour la gestion des requêtes partenaires

Gestion des requêtes : en tant que partenaire (pour vous-même)

Comment consigner une requête

1. Accédez à l’adresse help.salesforce.com et connectez-vous via une authentification TBID. L’accès peut se faire directement par le biais ce site d’aide OU de l’onglet Partner Community > « Support ».
2. Cliquez sur le bouton « Créer une requête ».
3. Deux options apparaissent :
   1. Nouveau support Programme de partenaires
   2. Support technique ou produit
4. Cliquez sur « Sélectionner une organisation » afin de choisir « Moi » ou « Mon client ». Sélectionnez « Moi ». (voir la capture d’écran ci-dessous)
   1. Remarque : l’option « Moi » sélectionnera l’ID d’organisation partenaire par défaut en fonction de l’utilisateur qui soumet la requête.
5. Sélectionnez les informations sur le produit et la rubrique, puis remplissez le formulaire d’envoi de requête. Les champs sont alignés comme suit :
   1. Contact = Partenaire
   2. Compte = Partenaire
   3. ID d’organisation automatiquement rempli (Partenaire)
   4. SLA = SLA partenaire
   5. Remarque : les partenaires peuvent, via un processus automatisé, étendre les organisations d’essai partenaire et client à l’aide de la sélection de produits et de rubriques. L’utilisateur devra choisir la date d’expiration de l’organisation d’essai, qui sera différente entre une organisation partenaire et une organisation client.
6. Les types d’enregistrement de requête pour les organisations partenaires sont classés comme suit :
   1. Support Programme de partenaires
   2. Support plate-forme/application
7. POUR LE JAPON UNIQUEMENT
   1. Les partenaires de revente peuvent soumettre des requêtes, disponibles uniquement lorsque le japonais est la langue sélectionnée pour l’utilisateur dans l’aide Salesforce.

Gestion des requêtes : pour le compte de l’entreprise client

Comment consigner une requête

Prérequis : le client doit avoir ajouté le partenaire en tant que contact dans son organisation client ou avoir fusionné les alias d’e-mail du partenaire associés à des organisations clients dans leur profil TBID. Cela permettra ensuite aux partenaires d’accéder aux requêtes et d’en soumettre pour leur compte.

1. Accédez à l’adresse help.salesforce.com et connectez-vous via une authentification TBID. L’accès peut se faire directement par le biais ce site d’aide OU de l’onglet Partner Community > « Support ».
2. Cliquez sur le bouton « Créer une requête ».
3. Deux options apparaissent :
   1. Nouveau support Programme de partenaires
   2. Support technique ou produit
4. Cliquez sur « Sélectionner une organisation » afin de choisir « Moi » ou « Mon client ». Sélectionnez « Mon client » et sélectionnez l’ID d’organisation correspondant à votre compte client (voir la capture d’écran ci-dessous).
5. Remplissez le formulaire d’envoi de requête. Les champs sont alignés comme suit :
   1. Contact = Partenaire (dans l’organisation client)
   2. Compte = Client
   3. ID d’organisation rempli automatiquement (client)
   4. SLA = SLA client
   5. Remarque : les partenaires peuvent, via un processus automatisé, étendre les organisations d’essai partenaire et client à l’aide de la sélection de produits et de rubriques. L’utilisateur devra choisir la date d’expiration de l’organisation d’essai, qui sera différente entre une organisation partenaire et une organisation client.
6. Les requêtes des organisations partenaires seront classées comme des enregistrements de type Requête d’assistance.

Capture d’écran de la page « Sélectionner une organisation » montrant les organisations partenaires et clients auxquelles un partenaire a accès.

Conseils généraux pour la gestion des requêtes partenaires

• Administrateurs vs non-administrateurs
  • Le rôle d’administrateur peut être attribué à un utilisateur lorsqu’il reçoit l’accès à l’aide Salesforce.
  • Les administrateurs peuvent consulter toutes les requêtes des organisations sur le portail d’aide.
  • Les utilisateurs non-administrateurs ne peuvent gérer que leurs propres requêtes sur le portail d’aide.
• Mise à jour de la sévérité dans les détails d’une requête
  Après envoi de la requête :
  • Disponible uniquement pour les organisations Premier.
  • Utilisez le bouton « Augmenter la sévérité » dans la requête.
  • Utilisez le modal permettant de modifier la sévérité et d’ajouter des commentaires.