Guida alla gestione dei casi dei partner

Gestione casi: Come partner (per sé)

Come registrare un caso

1. Accedere e connettersi a help.salesforce.com tramite autenticazione TBID. L'accesso può essere effettuato direttamente tramite questo sito di assistenza O tramite la scheda Comunità partner > "Assistenza".
2. Fare clic sul pulsante "Crea un caso".
3. Vengono visualizzate due opzioni:
   1. New Partner Program Support (Assistenza al programma per nuovo partner)
   2. Assistenza tecnica o di prodotto
4. Fare clic su "Seleziona un'organizzazione" per scegliere "Me stesso" o "Il mio cliente". Selezionare "Me stesso". (vedere la schermata in basso)
   1. Nota: Se si seleziona "Me stesso", verrà scelto l'ID organizzazione partner predefinito riferito all'utente che invia il caso.
5. Selezionare le informazioni su prodotto e argomento e compilare il modulo di invio del caso. L'allineamento dei campi è il seguente:
   1. Referente = Partner
   2. Account = Partner
   3. ID organizzazione compilato automaticamente (Partner)
   4. SLA = SLA partner
   5. Nota: i partner possono, tramite un processo automatico, estendere le organizzazioni di prova partner e cliente attraverso la selezione di prodotti e argomenti. L'utente verrà indirizzato a scegliere la data di scadenza dell'organizzazione di prova, che sarà diversa per un'organizzazione partner rispetto a un'organizzazione cliente.
6. I tipi di record caso per le organizzazioni partner sono classificati in uno dei due modi seguenti:
   1. Assistenza programma partner
   2. Assistenza piattaforma/applicazione
7. SOLO PER IL GIAPPONE
   1. I partner di rivendita possono inviare casi. Questa funzione è disponibile solo quando la lingua selezionata per l’utente nella Guida di Salesforce è il giapponese.

Gestione casi: per conto di un’azienda cliente

Come registrare un caso

Prerequisito: Il cliente deve avere aggiunto il partner come referente nella propria organizzazione cliente o unire gli alias email del partner associati alle organizzazioni cliente nel proprio profilo TBID. Ciò consentirà ai partner di accedere ai casi e di inviarli per conto del cliente.

1. Accedere e connettersi a help.salesforce.com tramite autenticazione TBID. L'accesso può essere effettuato direttamente tramite questo sito di assistenza O tramite la scheda Comunità partner > "Assistenza".
2. Fare clic sul pulsante "Crea un caso".
3. Vengono visualizzate due opzioni:
   1. New Partner Program Support (Assistenza al programma per nuovo partner)
   2. Assistenza tecnica o di prodotto
4. Fare clic su "Seleziona un'organizzazione" per scegliere "Me stesso" o "Il mio cliente". Selezionare "Il mio cliente" e selezionare l'ID organizzazione dell'account cliente corretto (vedere la schermata in basso).
5. Completare il modulo di invio del caso. L'allineamento dei campi è il seguente:
   1. Referente = Partner (nell'organizzazione cliente)
   2. Account = Cliente
   3. ID organizzazione compilato automaticamente (Cliente)
   4. SLA = SLA cliente
   5. Nota: i partner possono, tramite un processo automatico, estendere le organizzazioni di prova partner e cliente attraverso la selezione di prodotti e argomenti. L'utente verrà indirizzato a scegliere la data di scadenza dell'organizzazione di prova, che sarà diversa per un'organizzazione partner rispetto a un'organizzazione cliente.
6. I casi delle organizzazioni partner verranno classificati con il tipo di record Caso di assistenza.

Schermata "Seleziona un'organizzazione" che mostra le organizzazioni partner e clienti a cui un partner ha accesso.

Suggerimenti generali per la gestione dei casi dei partner

• Differenza tra utenti amministratori e utenti non amministratori
  • Viene determinato se un utente è un amministratore quando gli viene concesso l'accesso autorizzato alla Guida di Salesforce.
  • Gli amministratori possono visualizzare tutti i casi delle organizzazioni nel portale di assistenza
  • Gli utenti non amministratori possono gestire solo i propri casi nel portale di assistenza
• Aggiornamento della gravità in Dettagli caso
  Dopo l’invio del caso:
  • Disponibile solo per le organizzazioni Premier
  • Utilizzare il pulsante "Aggiorna gravità" nel caso
  • Vedere la modalità per modificare la gravità e aggiungere commenti