パートナーによるケース管理のガイド

ケース管理: パートナー (自分)

ケースの登録方法

1. TBID 認証を使用して help.salesforce.com にアクセスしてログインします。このヘルプサイトから直接アクセスすることも、パートナーコミュニティの [サポート] タブからアクセスすることもできます。
2. [ケースを作成] ボタンをクリックします。
3. 次の 2 つのオプションが表示されます。
   1. 新しいパートナープログラムのサポート
   2. 製品サポートまたはテクニカルサポート
4. [組織を選択] をクリックして、[自分] または [My Customer] (顧客) を選択します。[自分] を選択します。(以下のスクリーンショットを参照)
   1. 注意:[自分] を選択すると、ケースを送信したユーザーに合わせてデフォルトのパートナー組織 ID が選択されます。
5. 商品とトピックの情報を選択し、ケース登録フォームに入力します。項目は次のとおりにします。
   1. 取引先責任者 = パートナー
   2. 取引先 = パートナー
   3. 自動入力される組織 ID (パートナー)
   4. SLA = パートナー SLA
   5. 注意: パートナーは自動化プロセスにより、商品とトピックの選択を通じてパートナーと顧客のトライアル組織の両方を拡張できます。ユーザーはトライアル組織の有効期限を選択するよう指示されます。この日付は、パートナー組織と顧客組織で異なります。
6. パートナー組織のケースレコードタイプは、次のいずれかに分類されます。
   1. パートナープログラムサポート
   2. プラットフォーム/アプリケーションサポート
7. 日本のみ
   1. 再販パートナーは、Salesforce ヘルプでユーザーが日本語を選択した場合にのみケースを送信できます。

ケース管理: 顧客の会社の代理

ケースの登録方法

前提条件: 顧客がパートナーを顧客組織の取引先責任者として追加しているか、顧客組織に関連付けられたパートナーのメールエイリアスを TBID プロファイルにマージしている必要があります。これにより、パートナーが顧客に代わってケースにアクセスしたり、ケースを送信したりできます。

1. TBID 認証を使用して help.salesforce.com にアクセスしてログインします。このヘルプサイトから直接アクセスすることも、パートナーコミュニティの [サポート] タブからアクセスすることもできます。
2. [ケースを作成] ボタンをクリックします。
3. 次の 2 つのオプションが表示されます。
   1. 新しいパートナープログラムのサポート
   2. 製品サポートまたはテクニカルサポート
4. [組織を選択] をクリックして、[自分] または [My Customer] (顧客) を選択します。[My Customer] (顧客)を選択し、正しい顧客の取引先組織 ID を選択します (以下のスクリーンショットを参照)。
5. ケース送信フォームへの入力を完了します。項目は次のとおりにします。
   1. 取引先責任者 = パートナー (顧客組織)
   2. 取引先 = 顧客
   3. 自動入力される組織 ID (顧客)
   4. SLA = 顧客の SLA
   5. 注意:パートナーは自動化プロセスにより、商品とトピックの選択を通じてパートナーと顧客のトライアル組織の両方を拡張できます。ユーザーはトライアル組織の有効期限を選択するよう指示されます。この日付は、パートナー組織と顧客組織で異なります。
6. パートナー組織のケースは、サポートケースのレコードタイプとして分類されます。

[組織を選択] スクリーンショット。パートナーがアクセスできるパートナー組織と顧客組織が表示されている。

パートナーによるケース管理の一般的なヒント

• 管理者と管理者以外
  • ユーザーがシステム管理者かどうかは、ユーザーに Salesforce ヘルプへのアクセス権を付与するときに決定します。
  • システム管理者は、ヘルプポータルで組織のすべてのケースを表示できます。
  • システム管理者以外のユーザーは、ヘルプポータルで自分のケースのみを管理できます。
• ケースの詳細の重要度の更新
  ケースの送信を投稿します。
  • Premier 組織のみが使用できます。
  • ケースで [Upgrade Severity] (重要度を更新) ボタンを使用します。
  • モーダルを参照して重要度を編集し、コメントを追加します。