Verbesserungen der Benutzererfahrung im Supportportal für Tableau-Kunden und -Partner

Verwenden der Salesforce-Hilfe:

• Erstellen Ihrer Trailblazer-ID und Anmelden bei der Salesforce-Hilfe: Für den Zugriff auf die Salesforce-Hilfe benötigen eine Trailblazer-ID. Folgen Sie diesen Anweisungen oder sehen Sie sich dieses Video an.
• Stellen Sie zum Senden eines Kundenvorgangs für den technischen Support Folgendes sicher:
  • Für Tableau Server, Tableau Desktop oder Tableau Prep Builder muss der Benutzer ein Portalbenutzer im Tableau-Kundenportal sein, der mit einer Kundenbereitstellung verknüpft ist. Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie Sie Benutzer im Tableau-Kundenportal verwalten.
  • Für Tableau Cloud muss der Benutzer ein aktiver Benutzer in Tableau Cloud sein.
  • Wenn Sie möchten, dass ein Partner im Namen Ihres Unternehmens Fälle über die Salesforce-Hilfe einreichen kann, stellen Sie sicher, dass er als Benutzer hinzugefügt wurde (wie in den ersten beiden Punkten oben beschrieben).
  • Für Tableau für Non-Profit-Organisationen (gemeinnützige Organisationen, die eine Lizenz für Tableau Desktop im Rahmen des alten Tableau Foundation-Programms als Spende erhalten haben) wurde ein neuer Prozess zum Protokollieren von Kundenvorgängen für den technischen Support eingeführt. Da sich ein externer Vertriebspartner um gemeinnützige Organisationen kümmert, kann es zu einer leichten Verzögerung kommen, bis Sie eine Antwort zu Ihrem Kundenvorgang erhalten.

Ihre Supporterfahrung wurde folgendermaßen umgestaltet:

1. Tableau-Kundenportal: Die Kundenvorgänge für den technischen Support in Tableau wurden in die Salesforce-Hilfe verschoben. Wenn Sie sich im Kundenportal von Tableau befinden und einen Kundenvorgang an den technischen Support senden müssen, wählen Sie die Schaltfläche "Technischer Support" aus, um über die Salesforce-Hilfe einen Kundenvorgang zu senden. Klicken Sie hier, um eine Videodemo dazu anzuzeigen, wie Sie einen Kundenvorgang für den technischen Support über das Tableau-Kundenportal senden. In diesem Video wird auch die Vorgehensweise beim Erstellen einer einmaligen Trailblazer-ID erklärt. Alle anderen Funktionen des Tableau-Kundenportals bleiben unverändert (z. B. Rechnungsverwaltung, Lizenzschlüsselverwaltung usw.).
2. Tableau-Partnerportal: Die Kundenvorgänge für den technischen Support in Tableau wurden in die Salesforce-Hilfe verschoben. Wenn Sie sich im Partnerportal von Tableau befinden und einen Kundenvorgang für den technischen Support senden müssen, wählen Sie "Technischer Support" aus, damit Sie zur Salesforce-Hilfe umgeleitet werden. Dort können Sie den Kundenvorgang entweder als Partner oder im Namen des Kunden senden (dies ist nur möglich, wenn der Kunde Ihnen Zugriff erteilt hat, und Sie benötigen einen Benutzeraccount auf der Tableau Online-Site für die Tableau Online-Organisation sowie einen Benutzeraccount für den Portalaccount für Tableau On-Prem).
3. Web-Formular für Supportfälle auf Tableau.com. Wenn Sie die Knowledgebase auf Tableau.com durchsuchen und nicht finden, wonach Sie suchen, können Sie einen Kundenvorgang direkt an das technische Support-Team von Tableau senden. Wenn Sie in einem Knowledge-Artikel auf die Schaltfläche zum Fortfahren und Erstellen eines Kundenvorgangs klicken, werden Sie zur Salesforce-Hilfe weitergeleitet und können einen Kundenvorgang an den Support senden.
4. Knowledge Base von Tableau: Jetzt haben Sie mehr Möglichkeiten, auf die Knowledge Base von Tableau zuzugreifen. Sie können über Tableau.com/support/knowledgebase und help.salesforce.com/s/ auf die Tableau Knowledge Base zugreifen.
5. Definitionen der Schweregrade für Kundenvorgänge: Um eine einheitliche Supporterfahrung für alle Salesforce-Produkte zu schaffen, übernimmt Tableau die Schweregradbeschreibungen von Salesforce für Tableau-Supportfälle. Diese Schweregrade ersetzen die sehr ähnlichen Fallprioritätsstufen von Tableau. Wenn Sie einen Kundenvorgang für den technischen Support über die Salesforce-Hilfe senden, können Sie den Schweregrad Ihres Problems entsprechend seiner Dringlichkeit auswählen.
6. Primäre zuständige Kontakte und zuständige Kontakte: Tableau hat primäre zuständige Kontakte und zuständige Kontakte für Benutzer mit Premium und Extended Support eingeführt. Premium-Benutzer und Benutzer mit verlängertem Support haben nur Zugriff auf die supportbezogenen Funktionen von designierten Kontakten. Weitere Informationen finden Sie in diesem Knowledge-Artikel.

Verwalten Ihrer offenen und abgeschlossenen Supportfälle in der Salesforce-Hilfe:

1. Migration offener Fälle in die Salesforce-Hilfe:
   1. Tableau hat Ihre offenen Kundenvorgänge zur Salesforce-Hilfe migriert. Sie können weiterhin mit den jeweils zugewiesenen Supporttechnikern an Ihren offenen Kundenvorgängen arbeiten. Bitte melden Sie sich im Salesforce-Hilfeportal an, um Ihre offenen Supportfälle weiter zu bearbeiten.
   2. Lokale Benutzer:
      1. Wenn Sie keinen Benutzerdatensatz im Tableau-Kundenportal-Konto Ihrer Organisation haben, bitten wir Ihren Portaladministrator, uns einen einmaligen Upload zu ermöglichen. Dadurch wird ein Benutzerdatensatz in Ihrem Namen erstellt und Sie sind berechtigt, Kundenvorgänge über die Salesforce-Hilfe zu senden. Sofern Ihr Portaladministrator diesem einmaligen Upload zugestimmt hat, sehen Sie Ihre offenen Kundenvorgänge in der Salesforce-Hilfe.
      2. Wenn Ihr Portaladministrator den einmaligen Benutzer-Upload abgelehnt hat, wurden Ihre offenen Kundenvorgänge wieder Ihrem Portaladministrator zugewiesen, der über die Salesforce-Hilfe darauf zugreifen kann. Bevor Sie technische Supportfälle verwalten oder einreichen können, muss Ihr Portaladministrator Sie zunächst als Portalbenutzer im Tableau-Kundenportal Ihrer Organisation hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Knowledge-Artikel.
2. Migration abgeschlossener Fälle in die Salesforce-Hilfe:
   1. Tableau migriert alle abgeschlossenen Fälle, die in den letzten zwei Jahren erstellt wurden, in die Salesforce-Hilfe, damit Sie weiterhin darauf zugreifen können. Dies wird schrittweise geschehen, beginnend mit den zuletzt abgeschlossenen Fällen, und ältere Fälle folgen im Anschluss. Sie können im Tableau-Kundenportal nicht mehr auf diese Fälle zugreifen.

Senden eines Kundenvorgangs in der Salesforce-Hilfe: In diesem Knowledge-Artikel zum Erstellen eines Kundenvorgangs in der Salesforce-Hilfe erhalten Sie genaue Anweisungen dazu.

Verwalten aller Organisationen in der Salesforce-Hilfe: Wenn Sie sich nach der Umstellung bei der Salesforce-Hilfe anmelden, müssen Sie möglicherweise die Bereitstellung (auch als "Mandant", "Instanz" oder "Organisation" bezeichnet) auswählen, die mit Ihrem Tableau-Account verknüpft ist. Sie sollten alle Bereitstellungen in der Salesforce-Hilfe sehen, die dem Portalaccount entsprechen, auf das Sie im Tableau-Kundenportal zugreifen können. Folgen Sie diesen Anweisungen, um die richtige Bereitstellung auszuwählen. Wenn Sie nach der Umstellung auf die Salesforce-Hilfe Ihren Mandanten nicht sehen und ein lokaler Benutzer sind, lesen Sie diesen Knowledge-Artikel für weitere Informationen.