Mejoras de la experiencia del portal de asistencia para clientes y socios de Tableau

Para utilizar la Ayuda de Salesforce:

• Cree su Id. de Trailblazer e inicie sesión en la Ayuda de Salesforce: Necesitará un Id. de Trailblazer para acceder a la Ayuda de Salesforce. Siga estas instrucciones o vea este vídeo para saber cómo hacerlo.
• Para enviar un caso de asistencia técnica, asegúrese de lo siguiente:
  • Para Tableau Server, Tableau Desktop o Tableau Prep Builder, el usuario debe ser un usuario de portal en el Portal de clientes de Tableau que está relacionado con una implementación de cliente. Haga clic aquí para aprender cómo gestionar usuarios en el Portal del cliente de Tableau.
  • Para Tableau Cloud, el usuario debe ser un usuario activo en Tableau Cloud.
  • Si desea que un Socio pueda enviar casos a través de la Ayuda de Salesforce en nombre de su empresa, asegúrese de añadirlo como usuario (como se describe en los dos primeros puntos anteriores).
  • Hemos establecido un nuevo proceso para Tableau for non-profits (organizaciones sin ánimo de lucro que reciben licencias donadas de Tableau Desktop a través del programa Tableau Foundation heredado) para registrar casos con el Servicio de asistencia técnica. Debido a el uso de un socio de distribución externo para ONGs, podría haver una ligera demora en la recepción de una respuesta para su caso.

Su experiencia de asistencia se ha transformado de las maneras siguientes:

1. Portal de clientes de Tableau: Los casos de asistencia técnica de Tableau se han trasladado a la Ayuda de Salesforce. Si está en el Portal de clientes de Tableau y debe enviar un caso de asistencia técnica, seleccione el botón Asistencia técnica para enviar un caso a través de la Ayuda de Salesforce. Haga clic aquí para ver una demostración en vídeo sobre cómo enviar un caso de asistencia técnica desde el Portal de clientes de Tableau. Este vídeo incluye el proceso de creación de un Id. puntual de Trailblazer. El resto de las experiencias dentro del Portal del clientes de Tableau se mantienen sin cambios (como por ejemplo la administración de facturas, la administración de claves de licencia, etc.)
2. Portal de socios de Tableau: Los casos de asistencia técnica de Tableau se han trasladado a la Ayuda de Salesforce. Si está en el Portal de socios de Tableau y necesita enviar un caso de asistencia técnica, seleccione la opción Asistencia técnica para que se le redireccione y enviar el caso a través de la Ayuda de Salesforce, tanto como socio y en nombre del cliente (solo podrá hacer esto si el cliente le otorgó acceso: necesitará una cuenta de usuario en el sitio de Tableau Online para la organización de Tableau Online y necesitará una cuenta de usuario para la cuenta de portal para Tableau On-Prem).
3. Formulario web de caso de soporte en Tableau.com. Si está buscando en la base de conocimientos en Tableau.com y no encuentra lo que necesita, puede presentar un caso directamente al equipo de soporte técnico de Tableau. Cuando haga clic en el botón Continuar para crear caso en un artículo de Knowledge, se le enrutará a la Ayuda de Salesforce y podrá enviar un caso de asistencia.
4. Base de conocimientos de Tableau: Ahora tiene más formas de acceder a la base de conocimientos de Tableau. Puede acceder a la base de conocimientos de Tableau en tableau.com/support/knowledgebase y help.salesforce.com/s/.
5. Definiciones de gravedad de casos: Para crear una experiencia de asistencia coherente entre todos los productos de Salesforce, Tableau ha adoptado las descripciones de nivel de gravedad de Salesforce para casos de asistencia de Tableau. Estos niveles de gravedad sustituyen los niveles de prioridad de casos parecidos de Tableau. Al enviar un caso de asistencia técnica en la Ayuda de Salesforce, podrá seleccionar el nivel de gravedad de su problema basándose en la urgencia del problema implicado.
6. Contactos designados principales (DC principales) y Contactos designados (DC): Tableau ha introducido DC principales y DC para usuarios de asistencia Premium y Extended. Los usuarios de soporte Premium y Ampliado tienen acceso a las funciones relacionadas con el soporte de los contactos designados (DC) únicamente. Vea este artículo de Knowledge para obtener más información.

Administrar sus casos de soporte abiertos y cerrados en la Ayuda de Salesforce:

1. Migración de casos abiertos a la Ayuda de Salesforce:
   1. Tableau ha migrado sus casos abiertos a la Ayuda de Salesforce. Puede seguir trabajando en sus casos abiertos con los Ingenieros de asistencia asignados. Inicie sesión en el portal de Ayuda de Salesforce para continuar participando en sus casos de soporte abiertos.
   2. Usuarios locales:
      1. Si no tiene un registro de usuario en la cuenta del Portal del cliente de Tableau de su organización, hemos solicitado a su administrador del portal que nos permita realizar una carga única. Esto creó un registro de usuario en su nombre y le autorizó a enviar casos en la Ayuda de Salesforce. A menos que el Administrador de portal no haya seleccionado esta carga puntual, verá sus casos abiertos en la Ayuda de Salesforce.
      2. Si su administrador de portal se excluyó de la carga de usuarios puntual, sus casos abiertos se han reasignado a su Administrador de portal para acceder por medio de la Ayuda de Salesforce. Antes de poder administrar o enviar casos de soporte técnico, su Administrador del portal primero deberá añadirlo como usuario del portal dentro del Portal del cliente de Tableau de su organización. Vea este artículo de Knowledge para obtener más información.
2. Migración de casos cerrados a la Ayuda de Salesforce
   1. Tableau va a migrar todos los casos cerrados creados durante los últimos dos años a la Ayuda de Salesforce para que usted tenga acceso continuo. Esto ocurrirá de forma gradual, comenzando con los casos cerrados más recientes, seguido de los casos más antiguos. Ya no tendrá acceso para ver estos casos en el Portal del cliente de Tableau.

Cómo enviar un caso en la Ayuda de Salesforce: Revise este artículo de conocimiento sobre cómo crear un caso en la Ayuda de Salesforce para obtener instrucciones detalladas.

Gestionar todas las organizaciones en la Ayuda de Salesforce: Una vez que inicia sesión en la Ayuda de Salesforce después de la transición, es posible que tenga que seleccionar la implementación (también conocida como "arrendatario", "instancia" u "organización") asociada con su cuenta de Tableau. Debe ver todas las implementaciones en la Ayuda de Salesforce que corresponden con la cuenta de portal a la que puede acceder en el Portal de clientes y/o socios de Tableau. Siga las instrucciones aquí para seleccionar la implementación correcta. Después de la transición a la Ayuda de Salesforce, si no ve su inquilino y es un usuario local, revise este artículo de Knowledge para obtener más detalles.