Améliorations apportées à l’expérience du portail d’assistance pour les clients et les partenaires Tableau

Pour utiliser l’aide Salesforce :

• Création de votre ID Trailblazer et connexion à l’aide Salesforce : un ID Trailblazer est requis pour accéder à l’aide Salesforce. Suivez les instructions sous ce lien ou regardez cette vidéo pour savoir comment faire.
• Pour soumettre une demande d’assistance technique, assurez-vous que les critères suivants sont remplis :
  • Pour Tableau Server, Tableau Desktop ou Tableau Prep Builder, l’utilisateur doit être un utilisateur du portail client Tableau dont le compte est associé à un déploiement client. Cliquez ici pour savoir comment gérer les utilisateurs dans le portail client Tableau.
  • Pour Tableau Cloud, l’utilisateur doit être un utilisateur actif de Tableau Cloud.
  • Si vous souhaitez qu'un partenaire puisse envoyer des demandes depuis l'aide Salesforce pour le compte de votre entreprise, assurez-vous de l'ajouter comme utilisateur (comme décrit dans les deux points ci-dessus).
  • Nous avons défini un nouveau processus pour Tableau for non-profits (les pour organisations à but non lucratif qui ont reçu des licences Tableau Desktop en don avec le programme Tableau Foundation hérité) pour soumettre des demandes auprès du support technique. En raison de l’utilisation d’un partenaire de distribution tiers pour des organisations à but non lucratif, la réponse à votre demande peut être retardée.

La transition de votre expérience d’assistance a eu lieu comme suit :

1. Portail client Tableau : les demandes d’assistance technique Tableau sont déplacées vers l’aide Salesforce. Si vous vous trouvez sur le portail client Tableau et que vous souhaitez envoyer une demande d’assistance technique, cliquez sur le bouton Support technique pour soumettre une demande depuis l’aide Salesforce. Cliquez ici pour accéder à une présentation vidéo de l’envoi d’une demande d’assistance technique depuis le portail client Tableau. Cette vidéo montre le processus de création de l’ID Trailblazer unique. Aucune autre expérience au sein du portail client Tableau (gestion des factures, gestion des clés produit, etc.) n’est modifiée.
2. Portail Partenaires Tableau : les demandes d’assistance technique Tableau sont déplacées vers l’aide Salesforce. Si vous vous trouvez sur le portail Partenaires Tableau et que vous souhaitez envoyer une demande d’assistance technique, cliquez sur l’option Support technique pour être redirigé et pour envoyer la demande via l’aide Salesforce, en tant que partenaire et pour le compte du client (vous ne pourrez le faire que si le client vous a donné l’accès. Si ce n’est pas le cas, vous devrez utiliser un compte utilisateur sur le site Tableau Online correspondant à l’organisation Tableau Online et vous devrez posséder un compte utilisateur pour le compte de portail de Tableau On-Prem).
3. Formulaire Web de demande d'assistance sur Tableau.com. Si vous faites une recherche dans la base de connaissances de Tableau.com et que vous ne trouvez pas le contenu souhaité, vous pouvez envoyer une demande d'assistance directement à l'équipe d'assistance technique de Tableau. Lorsque vous cliquez sur le bouton Continuer de créer une demande d’assistance sur un article Knowledge, vous êtes redirigé vers l’aide Salesforce, depuis laquelle vous pouvez soumettre une demande d’assistance.
4. Base de connaissances Tableau : d’autres possibilités s’offrent désormais à vous pour accéder à la base de connaissances de Tableau. Vous pouvez accéder à la base de connaissances Tableau via l’adresse tableau.com/support/knowledgebase et à l’adresse help.salesforce.com/s/.
5. Définition de la gravité des demandes d’assistance : afin de proposer une expérience d’assistance cohérente quels que soient les produits Salesforce, Tableau adopte la description des niveaux de gravité de Salesforce pour les demandes d’assistance Tableau. Ces niveaux de gravité remplaceront le système de niveaux de priorité de Tableau, qui est très semblable. Lorsque vous enverrez une demande d’assistance technique dans l’aide Salesforce, vous pourrez sélectionner le niveau de gravité de votre problème en fonction de son urgence.
6. Contacts désignés principaux (DC principaux) et Contacts désignés (DC) : Tableau a présenté les DC principaux et les DC aux utilisateurs Premium et Extended Support. Les utilisateurs de l'assistance premium et étendue ont uniquement accès aux fonctionnalités des DC associées à l'assistance. Consultez cet article de la base de connaissances pour en savoir plus.

Gestion de vos demandes d'assistance ouvertes et closes dans l'aide Salesforce :

1. Migration vers l'aide Salesforce des demandes d'assistance ouvertes :
   1. Tableau a migré toutes vos demandes d’assistance ouvertes vers l’aide Salesforce. Vous pouvez continuer de travailler sur vos demandes d’assistance ouvertes avec les ingénieurs d’assistance dédiés. Veuillez vous connecter au portail d'aide Salesforce pour continuer à nous contacter concernant vos demandes d'assistance ouvertes.
   2. Utilisateurs locaux :
      1. Si vous n'avez pas d'enregistrement d'utilisateur dans le compte de portail client Tableau de votre organisation, nous avons demandé à votre administrateur du portail de nous autoriser à effectuer un chargement ponctuel. Un enregistrement d’utilisateur est alors créé pour votre compte et vous êtes autorisé à envoyer des demandes d’assistance depuis l’aide Salesforce. À moins que votre administrateur de portail refuse ce chargement ponctuel, vous verrez vos demandes d’assistance ouvertes sur l’aide Salesforce.
      2. Si votre administrateur du portail refuse le chargement d’utilisateur ponctuel, vos demandes d’assistance ouvertes sont réattribuées à votre administrateur du portail qui pourra y accéder depuis l’aide Salesforce. Avant que vous ne puissiez gérer ou envoyer des demandes d'assistance technique, votre administrateur du portail devra vous ajouter en tant qu'utilisateur du portail au sein du portail client Tableau de votre organisation. Consultez cet article Knowledge pour en savoir plus.
2. Migration vers l'aide Salesforce des demandes d'assistance closes :
   1. Tableau migre toutes les demandes d'assistance closes créées ces deux dernières années vers l'aide Salesforce afin que vous puissiez toujours y avoir accès. Cette migration aura lieu par phases, en commençant par les demandes d'assistance closes les plus récentes, puis en passant aux demandes plus anciennes. Vous ne pourrez plus visualiser ces demandes d'assistance sur le portail client de Tableau.

Comment soumettre une requête dans l’aide Salesforce : consultez l’article Knowledge intitulé Comment créer une requête dans l’aide Salesforce pour obtenir des instructions détaillées.

Gérer toutes les organisations dans l’aide Salesforce : après la transition, une fois connecté à l’aide Salesforce, vous devrez peut-être sélectionner le déploiement (également appelé « locataire », « instance » ou « organisation ») associé à votre compte Tableau. Dans l’aide Salesforce, vous devriez voir tous les déploiements correspondants au compte du portail auquel vous pouvez accéder dans le portail client et/ou le portail Partenaires Tableau. Suivez les instructions sous ce lien pour sélectionner le bon déploiement. Après la transition vers l'aide Salesforce, si vous ne voyez pas votre locataire et que vous êtes un utilisateur local, veuillez consulter cet article de la base de connaissances pour en savoir plus.