Tableau のお客様とパートナーのためのサポートポータルエクスペリエンスの強化

Salesforce ヘルプを使用する手順は次のとおりです:

• Trailblazer ID を作成して Salesforce ヘルプにログインする: Salesforce ヘルプにアクセスするには Trailblazer ID が必要です。こちらの手順に従うか、こちらの動画を視聴して詳細を確認してください。
• テクニカルサポートケースを送信するには、次の事項を確認してください。
  • Tableau Server、Tableau Desktop、Tableau Prep Builder の場合、ユーザーは、お客様のリリースに関連する Tableau カスタマーポータルのポータルユーザーである必要があります。Tableau のカスタマーポータルでユーザーを管理する方法についての詳細は、こちらをクリックしてください。
  • Tableau Cloud の場合、ユーザーは Tableau Cloud の有効なユーザーである必要があります。
  • パートナーが会社に代わって Salesforce ヘルプにケースを送信できるようにするには、パートナーをユーザーとして追加してください (上述の箇条書きの最初の 2 項目を参照)。
  • 非営利団体向けの Tableau (従来の Tableau Foundation プログラム を介して Tableau Desktop のライセンスを寄付された非営利団体用) の新しいプロセスが確立され、テクノロジーサポートにケースを登録できるようになりました。非営利団体向けにはサードパーティの配布パートナーを使用していることから、ケースの返答が届くまで多少の遅延が発生する場合があります。

サポート環境は次のように移行されました:

1. Tableau カスタマーポータル: Tableau テクニカルサポートケースは Salesforce ヘルプに移動しました。Tableau のカスタマーポータルからテクニカルサポートケースを送信する必要がある場合は、[テクニカルサポート] ボタンを選択して Salesforce ヘルプからケースを送信します。Tableau カスタマーポータルからテクニカルサポートケースを送信する方法に関する動画デモについては、こちらをクリックしてください。この動画では、一度のみ必要な Trailblazer ID の作成プロセスについても説明しています。Tableau カスタマーポータル内のその他の環境に対する変更はありません (請求書管理、ライセンスキー管理など)。
2. Tableau パートナーポータル: Tableau テクニカルサポートケースは Salesforce ヘルプに移動しました。Tableau のパートナーポータルからテクニカルサポートケースを送信する必要がある場合は、[テクニカルサポート] オプションを選択して Salesforce ヘルプに移動し、そこからケースを送信します。パートナーとしても、お客様の代理としてもケースを送信できます (お客様からアクセス権を付与されている場合にのみこの操作を実行できます。Tableau Online 組織の Tableau Online サイトのユーザーアカウントが必要であり、Tableau On-Prem のポータルアカウントのユーザーアカウントが必要です)。
3. Tableau.com の Web サポートケースフォーム。Tableau.com の知識ベースを検索しても必要な情報が見つからない場合は、Tableau のテクニカルサポートチームに直接ケースを送信できます。ナレッジ記事の [Continue to Create Case] (ケースの作成を続行) ボタンをクリックすると、Salesforce ヘルプに移動し、サポートケースを送信できます。
4. Tableau の知識ベース: Tableau の知識ベースにアクセスする手段が追加されました。Tableau 知識ベースには tableau.com/support/knowledgebase と help.salesforce.com/s/ からアクセスできます。
5. ケースの重要度の定義: すべての Salesforce 製品に一貫したサポート環境を提供するため、Tableau は Tableau のサポートケースに Salesforce の 重要度レベルの記述を採用しました。Tableau の類似するケース優先度レベルは、これらの重要度レベルに置き換えられます。Salesforce ヘルプでテクニカルサポートケースを送信するときは、対象となる問題の緊急度に基づいて問題の重要度を選択できます。
6. 主指定連絡先 (主 DC) と指定連絡先 (DC): Tableau は、プレミアムサポートユーザーと拡張サポートユーザー向けに主 DC と DC を導入しました。プレミアムサポートユーザーと拡張サポートユーザーは、DC のサポート関連機能にのみアクセスできます。詳細は、こちらのナレッジ記事を参照してください。

Salesforce ヘルプでオープンおよびクローズされたサポートケースを管理する:

1. オープンケースの Salesforce ヘルプへの移行:
   1. Tableau はオープンケースを Salesforce ヘルプに移行しました。引き続き、割り当てられたサポートエンジニアと共にオープンケースに取り組むことができます。オープンサポートケースに引き続き対応するには、Salesforce ヘルプポータルにログインしてください。
   2. オンプレミスユーザー:
      1. 組織の Tableau カスタマーポータルアカウントにユーザーレコードがない場合、1 回限りのアップロードを許可するようにポータル管理者に依頼してあります。これによりユーザーの代わりにユーザーレコードが作成され、ユーザーは Salesforce ヘルプでケースを送信できます。ポータル管理者がこの 1 回限りのアップロードをオプトアウトしていない限り、Salesforce ヘルプでオープンケースが表示されます。
      2. ポータル管理者が 1 回限りのユーザーアップロードをオプトアウトしている場合、オープンケースはポータル管理者に再割り当てされており、ポータル管理者が Salesforce ヘルプからアクセスできます。テクニカルサポートケースを管理または送信するには、ポータル管理者が最初にユーザーを組織の Tableau カスタマーポータルのポータルユーザーとして追加する必要があります。詳細は、こちらのナレッジ記事を参照してください。
2. Salesforce ヘルプへのクローズケースの移行
   1. Tableau で過去 2 年間に作成されたすべてのクローズケースが Salesforce ヘルプに移行されるため、引き続きアクセスできます。この移行は、最新のクローズケースから古いケースの順に段階的に行われます。Tableau のカスタマーポータルではこれらのケースを表示できなくなります。

Salesforce ヘルプでケースを登録する方法: 手順についての詳細は、「Salesforce ヘルプでのケースの作成方法」ナレッジ記事を参照してください。

Salesforce ヘルプですべての組織を管理する: 移行後に Salesforce ヘルプにログインすると、Tableau アカウントに関連付けられているリリース (「テナント」、「インスタンス」、「組織」とも呼ばれる) の選択が必要となる場合があります。Salesforce ヘルプでは、Tableau カスタマーポータルまたはパートナーポータルでアクセスできるポータルアカウントに対応するリリースがすべて表示されます。こちらの手順に従って適切なリリースを選択します。Salesforce ヘルプへの移行後にテナントが表示されないオンプレミスユーザーについては、こちらのナレッジ記事を参照してください。