Weiterleiten von Arbeit mit dem Omnikanal-Ausweichmodus

Wenn der Omnikanal-Weiterleitungsservice nicht mehr verfügbar ist, können Sie je nach Ihrem Organisations-Setup den Omnikanal-Ausweichmodus verwenden, um Ihr Kontaktcenter am Laufen zu halten. Im Ausweichmodus kann ein externer Weiterleitungsservice Arbeit an Agenten weiterleiten. Der Ausweichmodus ist nur für den erweiterten Omnikanal verfügbar.

Anforderungen für den Ausweichmodus

Vergewissern Sie sich zunächst, dass Ihre Umgebung den Ausweichmodus unterstützt.

Die folgenden Anforderungen müssen erfüllt sein, um den Ausweichmodus zu verwenden.

• Der erweiterte Omnikanal muss aktiviert sein. 

• Omnikanal muss das registerkartenbasierte Kapazitätsmodell verwenden, um die Kapazität der Agenten zu bestimmen. Der Ausweichmodus unterstützt die statusbasierte Kapazität nicht.

• Um die Vorteile des Ausweichmodus nutzen zu können, müssen Sie in Omnikanal die externe Weiterleitung verwenden.

Siehe auch

• Grundlegendes zu Kapazitätsmodellen

Aktivieren des Ausweichmodus

Wenn der Omnikanal-Weiterleitungsservice offline geht, erstellen Sie ein Ticket beim Salesforce-Kundensupport. Wenn Ihre Salesforce-Organisation die Kriterien erfüllt, kann der Salesforce-Kundensupport den Omnikanal-Ausweichmodus aktivieren. Nach der Aktivierung muss jeder Agent die Omnikanal-Widget-Seite aktualisieren und seinen Status auf "verfügbar" setzen, um weiterhin Arbeit in seiner Omni Inbox zu erhalten.

Wenn der Ausweichmodus aktiviert ist, fragt Omnikanal die Arbeitsdatensätze alle 60 Sekunden ab, um neue Arbeit zu identifizieren. Anschließend leitet der externe Weiterleitungsservice die neue Arbeit an Agenten weiter. Sprachanrufe werden in Echtzeit weitergeleitet – es ist keine Abfrage erforderlich.

Wenn der Omnikanal-Weiterleitungsservice wieder normal funktioniert, kontaktiert Sie der Salesforce-Kundensupport erneut und deaktiviert den Ausweichmodus. Nach der Deaktivierung können die Agenten die Omnikanal-Widget-Seite aktualisieren und ihren Status auf "verfügbar" setzen, um weiterhin Arbeit zu erhalten.

Siehe auch

Weiterleiten von Arbeit, wenn der Omnikanal-Weiterleitungsservice nicht verfügbar ist

Einschränkungen des Ausweichmodus

Bevor Sie den Ausweichmodus einrichten und verwenden, gilt es folgende Einschränkungen zu beachten.

Beachten Sie diese Einschränkungen beim Omnikanal-Ausweichmodus. Wenn der Ausweichmodus aktiviert ist:

• Der Ausweichmodus unterstützt nur extern weitergeleitete Arbeit wie Sprachanrufe.

• Statusbasierte Arbeit wird nicht unterstützt. Wenn Sie beispielsweise manuell eine statusbasierte Arbeit erstellen, wird diese Arbeit erst weitergeleitet, wenn der Ausweichmodus deaktiviert wurde. Da Standardanwendungen und Omni Mobile auf statusbasierter Arbeit basieren, werden sie ebenfalls nicht unterstützt. 

• Alle Typen von Messaging-Kanälen, mit Ausnahme von "Bring Your Own Channel" und "Bring Your Own Channel for CCaaS", werden nicht unterstützt. Der Ausweichmodus unterstützt keine Kanäle für Messaging in der Anwendung und online, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business oder SMS. 

• Omni-Supervisor wird nicht unterstützt. Da der Weiterleitungsservice nicht verfügbar ist, wird die Arbeit nicht an Omni Supervisor weitergeleitet.

• Die Anmeldung von Agenten bei mehreren Omnikanal-Sitzungen in verschiedenen Webbrowsern wird nicht unterstützt. 

• Änderungen durch den Administrator, wie Änderungen der Präsenzstatus oder der Weiterleitungskonfigurationen, werden nicht automatisch übernommen, solange der Ausweichmodus aktiviert ist. Damit diese Änderungen übernommen werden, müssen sich die Agenten ab- und wieder anmelden.

• Das Feld ActiveTime im Objekt AgentWork wird nicht berechnet.

• Ein Agent kann keine Partner-Messaging-Sitzungen übertragen. 

• Wenn ein Bot einem Agenten Arbeit überträgt, erstellt Omnikanal die ausstehende Serviceweiterleitung und die Agentenarbeitsdatensätze für die übertragene Arbeit. Die Arbeit wird jedoch erst übertragen, wenn der Weiterleitungsservice verfügbar ist und der Omnikanal-Ausweichmodus deaktiviert wurde.

• Arbeit nach der Unterhaltung (ACW) wird nicht unterstützt. Wenn der Ausweichmodus aktiviert ist, wird die Kapazität erst freigegeben, wenn der Agent die Registerkarte in der Servicekonsole schließt. Außerdem wird in der Komponente "Arbeit nach der Unterhaltung" auf der Datensatzseite des Sprachanrufs und der Messaging-Sitzung der Timer nicht angezeigt. Ein Agent kann auf die Schaltfläche "Alles erledigt" klicken, um seine Kapazität freizugeben.

• Ein Agent kann keine Kennzeichnung auslösen oder aufheben, um den Supervisor auf sich aufmerksam zu machen.

• Ein Downgrade vom erweiterten Omnikanal auf den Standard-Omnikanal ist nicht möglich. Die Option Erweiterten Omnikanal aktivieren in den Omnikanal-Einstellungen ist deaktiviert.

• Wenn ein Agent die Omnikanal-Widget-Seite aktualisiert, während er online oder beschäftigt ist, wird er abgemeldet. Um weiterarbeiten zu können, muss er sich erneut anmelden.

• Im Ausweichmodus wird die Anmeldeeinstellung ignoriert. Die Option Agenten nicht automatisch beim Omnikanal in einem neuen Fenster oder auf einer neuen Registerkarte anmelden wird immer angewendet. 

• Die Omnikanal-Sitzung des Agenten wird beendet und alle in Bearbeitung befindlichen Arbeiten werden geschlossen und nicht umgeleitet, wenn ein Agent:

  • sich auf einer zweiten Browser-Registerkarte oder in einem zweiten Browser-Fenster bei Omnikanal anmeldet

  • die Omnikanal-Seite aktualisiert

  • sich von seiner Omnikanal-Sitzung abmeldet

  • seinen Status in "nicht verfügbar" ändert

  • die Registerkarte schließt

Wenn ein Agent beispielsweise an einem Kundenvorgang arbeitet, eine zweite Omnikanal-Instanz öffnet und seinen Status so einstellt, dass er für Kundenvorgänge verfügbar ist, wird die erste Sitzung beendet und der Kundenvorgang wird geschlossen und nicht umgeleitet.