Routage du travail avec le mode de substitution de Omni-Channel

Si le service de routage Omni-Channel n’est pas disponible, selon la configuration de votre organisation, vous pouvez utiliser le modèle de substitution Omni-Channel pour que votre centre de contact reste opérationnel. Grâce au mode de substitution, un service de routage externe peut acheminer le travail aux agents. Le mode de substitution est disponible avec Omni-Channel optimisé uniquement.

Exigences pour le mode de substitution

Avant de commencer, vérifiez que votre environnement prend en charge le mode de substitution.

Les exigences suivantes doivent être satisfaites pour utiliser le mode de substitution.

• Omni-Channel optimisé doit être activé. 

• Omni-Channel doit utiliser le modèle de capacité basé sur l’onglet pour déterminer la capacité de l’agent. Le mode de substitution ne prend pas en charge la capacité basée sur le statut.

• Pour profiter des avantages du mode de substitution, vous devez utiliser le routage externe dans Omni-Channel.

Voir également

• Compréhension des modèles de capacité

Activation du mode de substitution

Lorsque le service de routage Omni-Channel est hors ligne, consignez un ticket auprès du Support client Salesforce. Si votre Salesforce org répond aux critères, le Support client Salesforce peut activer le mode de substitution Omni-Channel. Après l’activation, chaque agent doit actualiser la page du widget Omni-Channel et définir son statut sur Disponible pour continuer à recevoir des travaux dans sa boîte de réception Omni.

Lorsque le mode de substitution est activé, Omni-Channel interroge les enregistrements de travail toutes les 60 secondes pour identifier les nouveaux travaux. Ensuite, le service de routage externe achemine les nouveaux travaux aux agents. Les appels audio sont acheminés en temps réel - aucune interrogation n’est requise.

Lorsque l’état de santé du service de routage Omni-Channel redevient normal, le Support client Salesforce vous contacte de nouveau et désactive le mode de substitution. Après la désactivation, les agents peuvent actualiser la page du widget Omni-Channel et définir leur statut sur Disponible pour continuer à recevoir des travaux. 

Voir également

Routage du travail lorsque le service de routage Omni-Channel n’est pas disponible

Limites du mode de substitution

Avant de configurer et d’utiliser le mode de substitution, prenez en compte les limites suivantes. 

Tenez compte des limites suivantes avec le mode de substitution Omni-Channel. Lorsque le mode de substitution est activé :

• Le mode de substitution prend en charge le travail acheminé en externe uniquement (appels audio, par exemple).

• Le travail basé sur le statut n’est pas pris en charge. Par exemple, si vous créez manuellement un travail basé sur le statut, il n’est pas acheminé tant que le mode de substitution n’est pas désactivé. Comme les applications standard et Omni Mobile dépendent du travail basé sur le statut, ils ne sont pas pris en charge non plus. 

• Aucun type de canal de messagerie, sauf Bring Your Own Channel et Bring Your Own Channel pour CCaaS, n’est pris en charge. Le mode de substitution ne prend pas en charge les canaux Messagerie dans l’application et Web, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, ou SMS. 

• Omni Supervisor n’est pas pris en charge. Comme le service de routage n’est p as disponible, le travail n’est pas envoyé à Omni Supervisor.

• Un agent qui se connecte à plusieurs sessions Omni-Channel sur des navigateurs web différents n’est pas pris en charge. 

• Les modifications de l’administrateur, comme celles apportées aux statuts de présence ou aux configurations de routage, ne seront pas appliquées automatiquement lorsque le mode de substitution est activé. Pour appliquer ces changements, les agents doivent se déconnecter et se reconnecter.

• Le champ ActiveTime dans l’objet AgentWork n’est pas calculé.

• Un agent ne peut pas transférer les sessions de messagerie partenaire. 

• Si un robot transfère un travail à un agent, Omni-Channel crée le PSR et les enregistrements de travail de l’agent pour le travail transféré. Néanmoins, le travail n’est pas transféré tant que le service de routage n’est pas disponible et que le mode de substitution Omni-Channel n’est pas désactivé.

• After Conversation Work (ACW) n’est pas pris en charge. Lorsque le mode de substitution est activé, la capacité n’est pas libérée tant que l’agent ne ferme pas l’onglet dans la console de service. De plus, le composant ACW de la page d’enregistrement Appel audio et Session de messagerie n’affiche pas le minuteur. Pour libérer leur capacité, l’agent peut cliquer sur le bouton Terminé.

• Un agent ne peut pas lever ou abaisser un indicateur pour attirer l’attention du superviseur.

• Vous ne pouvez pas rétrograder de Omni-Channel optimisé à Omni-Channel standard. L’option Activer Omni-Channel optimisé dans les paramètres Omni-Channel est désactivée.

• Si un agent actualise la page du widget Omni-Channel alors qu’il est en ligne ou occupé, il est déconnecté. Pour continuer à travailler, il doit se reconnecter.

• En mode de substitution, le paramètre de connexion est ignoré. L’option Ne pas connecter automatiquement les agents à Omni-Channel sur une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet est toujours appliquée. 

• La session Omni-Channel de l’agent est terminée, et les travaux en cours sont fermés et ne sont pas réacheminés si un agent :

  • se connecte à Omni-Channel sur un deuxième onglet ou une deuxième fenêtre de navigateur

  • actualise la page Omni-Channel

  • se déconnecte de sa session Omni-Channel

  • change son statut et le définit sur Disponible

  • ferme l’onglet

Par exemple, si un agent travaille sur une requête, ouvre une deuxième instance Omni-Channel et définit son statut sur Disponible pour les requêtes, la session initiale se termine et la requête est fermée et non réacheminée.