Instradamento funzionante con modalità Fallback omnicanale

Se il servizio di instradamento omnicanale non è disponibile, a seconda della configurazione dell'organizzazione, è possibile utilizzare il modello di fallback omnicanale per mantenere attivo e funzionante il contact center. Con la modalità Fallback, un servizio di instradamento esterno può instradare il lavoro agli agenti. La modalità Fallback è disponibile solo con Omnicanale avanzato.

Requisiti per la modalità Fallback

Prima di iniziare, verificare che l'ambiente supporti la modalità Fallback.

Per utilizzare la modalità Fallback, è necessario soddisfare i seguenti requisiti.

• Omnicanale avanzato deve essere abilitato.

• Omnicanale deve utilizzare il modello di capacità basato su schede per determinare la capacità dell'agente. La modalità Fallback non supporta la capacità basata sullo stato.

• Per ottenere i vantaggi della modalità Fallback, è necessario utilizzare l'instradamento esterno in Omnicanale.

Vedere anche

• Comprendere i modelli di capacità

Abilitare la modalità Fallback

Quando il servizio di instradamento omnicanale non è più attivo, è necessario aprire un ticket all'assistenza clienti Salesforce. Se la tua organizzazione Salesforce soddisfa i criteri, l'assistenza clienti Salesforce può abilitare la modalità Fallback omnicanale. Dopo l'abilitazione, ogni agente deve aggiornare la pagina del widget Omnicanale e impostare il proprio stato su disponibile per continuare a ricevere lavoro nella propria casella di posta Omni.

Quando la modalità Fallback è abilitata, Omnicanale interroga i record di lavoro ogni 60 secondi per identificare nuovi lavori. Quindi, il servizio di instradamento esterno indirizza il nuovo lavoro agli agenti. Le chiamate vocali vengono instradate in tempo reale, senza necessità di sondaggi.

Quando lo stato del servizio di instradamento omnicanale torna alla normalità, l'assistenza clienti Salesforce ti contatterà nuovamente e disabiliterà la modalità Fallback. Dopo l'abilitazione, gli agenti possono aggiornare la pagina del widget Omnicanale e impostare il proprio stato su disponibile per continuare a ricevere lavori. 

Vedere anche

Instradare il lavoro quando il servizio di instradamento omnicanale non è disponibile

Limitazioni alla modalità Fallback

Prima di impostare e utilizzare la modalità Fallback, tieni presente queste limitazioni. 

Tieni presente queste limitazioni con la modalità Fallback omnicanale. Quando la modalità Fallback è abilitata:

• La modalità Fallback supporta solo il lavoro instradato esternamente, come le chiamate vocali.

• Il lavoro basato sullo stato non è supportato. Ad esempio, se si crea manualmente un lavoro basato sullo stato, questo lavoro non verrà instradato finché non si disabilita la modalità Fallback. Poiché le app standard e i dispositivi mobili Omni dipendono dal lavoro basato sullo stato, queste non sono supportate.

• Non sono supportati tutti i tipi di canali di messaggistica, ad eccezione di Bring Your Own Channel e Bring Your Own Channel per CCaaS. La modalità Fallback non supporta Messaging for In-App and Web, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business o gli SMS.

• Omni-Supervisore non è supportato. Poiché il servizio di instradamento non è disponibile, il lavoro non viene inoltrato a Omni-Supervisore.

• Non è supportato l'accesso di un agente a più sessioni Omnicanale su browser web divers. 

• Le modifiche degli amministratori, come le modifiche agli stati di presenza o alle configurazioni di instradamento, non verranno applicate automaticamente quando la modalità Fallback è abilitata. Per applicare tali modifiche, gli agenti devono disconnettersi e riconnettersi.

• Il campo Tempo attivo nell'oggetto Lavoro dell'agente non viene calcolato.

• Un agente non può trasferire sessioni di messaggistica dei partner.

• Se un bot trasferisce del lavoro a un agente, Omnicanale crea il PSR e i record di lavoro dell'agente per il lavoro trasferito. Tuttavia, il lavoro non viene trasferito finché il servizio di instradamento non è disponibile e la modalità Fallback omnicanale non è disabilitata.

• After Conversation Work (ACW) non è supportato. Quando la modalità Fallback è abilitata, la capacità non viene rilasciata finché l'agente non chiude la scheda nella console del servizio. Inoltre, il componente ACW nella pagina di registrazione delle sessioni di chiamata vocale e messaggistica non mostra il timer. Per liberare capacità, l'agente può fare clic sul pulsante Completato.

• Un agente non può alzare o abbassare un flag per attirare l'attenzione del supervisore.

• Non è possibile effettuare il downgrade da Omnicanale avanzato a Omnicanale standard. L'opzione Abilita Omnicanale avanzato nelle impostazioni Omnicanale è disabilitata.

• Se un agente aggiorna la pagina del widget Omnicanale mentre è online o occupato, verrà disconnesso. Per continuare a lavorare, deve effettuare nuovamente l'accesso.

• In modalità Fallback, l'impostazione di accesso viene ignorata. L'opzione Non far accedere automaticamente gli agenti a Omni-canale in una nuova finestra o scheda è sempre applicata. 

• La sessione omnicanale dell'agente viene terminata e qualsiasi lavoro in corso viene chiuso e non reinstradato se un agente:

  • Accede a Omnicanale su una seconda scheda o finestra del browser

  • Aggiorna la pagina Omnicanale

  • Si disconnette dalla sessione Omnicanale

  • Modifica il suo stato in "Non disponibile"

  • Chiude la scheda

Ad esempio, se un agente sta lavorando su un caso, apre una seconda istanza Omnicanale e imposta il suo stato su disponibile per i casi, la sessione iniziale viene terminata e il caso viene chiuso e non reinstradato.