オムニチャネルフォールバックモードで作業をルーティングする

オムニチャネルルーティングサービスが利用できなくなった場合、組織の設定によっては、オムニチャネルフォールバックモデルを使用して、コンタクトセンターの稼働を継続できます。フォールバックモードでは、外部ルーティングサービスで作業をエージェントにルーティングできます。フォールバックモードは拡張オムニチャネルでのみ利用可能です。

フォールバックモードの要件

使用を開始する前に、使用中の環境がフォールバックモードをサポートしていることを確認します。

フォールバックモードを使用するには、次の要件を満たしている必要があります。

• 拡張オムニチャネルが有効になっている必要があります。

• オムニチャネルはエージェントの業務量の判断にタブベースの業務量モデルを使用する必要があります。フォールバックモードは状況ベースの業務量には対応していません。

• フォールバックモードの利点を生かすには、オムニチャネルで外部ルーティングを使用する必要があります。

関連情報

• 業務量モデルについて

フォールバックモードを有効にする

オムニチャネルルーティングサービスがオフラインになったら、Salesforce カスタマーサポートにチケットを登録します。Salesforce 組織が要件を満たしている場合、Salesforce カスタマーサポートはオムニチャネルフォールバックモードを有効にできます。有効化後に各エージェントがオムニチャネルウィジェットページを再読み込みして、状況を対応可能に設定すると、引き続きオムニ受信箱で作業を受信できるようになります。

フォールバックモードを有効にすると、オムニチャネルは作業レコードを 60 秒ごとにポーリングして、新しい作業を特定します。そして、外部ルーティングサービスが新しい作業をエージェントにルーティングします。音声通話はリアルタイムでルーティングされるため、ポーリングは必要ありません。

オムニチャネルルーティングサービスの健全性が通常の状態に戻ると、Salesforce カスタマーサポートから再度連絡が届き、フォールバックモードが無効になります。無効化後にエージェントがオムニチャネルウィジェットページを更新して、状況を対応可能に設定すると、引き続き作業を受信できるようになります。

関連情報

オムニチャネルルーティングサービスが使用できない場合のルーティング作業

フォールバックモードの制限事項

フォールバックモードをセットアップして使用を開始する前に、次の制限事項について認識しておいてください。

オムニチャネルフォールバックモードには次の制限事項があり、フォールバックモデルを有効にするとこの制限事項が適用されます。

• フォールバックモードは音声通話など、外部からルーティングされた作業のみに対応しています。

• 状況ベースの作業には対応していません。たとえば、状況ベースの作業を手動で作成した場合、その作業はフォールバックモードが無効になるまでルーティングされません。標準アプリとオムニモバイルは状況ベースの作業に依存しているため、サポートされていいません。

• Bring Your Own チャネルと Bring Your Own Channel for CCaaS 以外のメッセージングチャネルタイプにはすべて対応していません。フォールバックモードはアプリ内および Web のメッセージング、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business、SMS チャネルには対応していません。

• オムニスーパーバイザーには対応していません。ルーティングサービスが使用できないため、作業はオムニスーパーバイザーにプッシュされません。

• 複数のオムニチャネルセッションに異なる Web ブラウザーからログインしているエージェントには対応していません。

• プレゼンス状況やルーティング設定の変更など、管理者の変更は、フォールバックモードが有効な間は自動的に適用されません。このような変更を適用するには、エージェントはログアウトして再度ログインする必要があります。

• [AgentWork] オブジェクトの [ActiveTime] 項目は計算されません。

• エージェントはパートナーメッセージングセッションを転送できません。

• ボットが作業をエージェントに転送すると、オムニチャネルは転送した作業の PSR とエージェント作業レコードを作成します。ただし、ルーティングサービスが使用可能となり、オムニチャネルフォールバックモードが無効になるまで作業はルーティングされません。

• 会話後作業 (ACW) には対応していません。フォールバックモードが有効になると、エージェントがサービスコンソールのタブを閉じるまで、業務量は開放されません。また、音声通話とメッセージングセッションレコードページの ACW コンポーネントには、タイマーが表示されません。エージェントは [すべて完了] ボタンをクリックして業務量を開放できます。

• エージェントはスーパーバイザーの注意を引くためにフラグを付けたり外したりすることはできません。

• 拡張オムニチャネルから標準オムニチャネルにはダウングレードできません。オムニチャネル設定の [Enable Enhanced Omni-Channel] (拡張オムニチャネルを有効化) オプションは無効になっています。

• エージェントがオンライン中または予定ありの状態のときに、オムニチャネルウィジェットページを再読み込みすると、ログアウトされます。引き続き作業を行うには、再度ログインする必要があります。

• フォールバックモードでは、ログイン設定は無視されます。[新しいウィンドウまたはタブでエージェントを自動的にオムニチャネルにログインしない] オプションが常に適用されます。

• エージェントが次のことを行うと、エージェントのオムニチャネルセッションは終了し、処理中の作業はクローズされ、再度ルーティングされません。

  • 2 つ目のブラウザータブまたはウィンドウでオムニチャネルにログインした場合

  • オムニチャネルページを更新した場合

  • オムニチャネルセッションからログアウトした場合

  • 状況を対応不可に変更した場合

  • タブを閉じた場合

たとえば、エージェントがケースを処理しているときに、2 つ目のオムニチャネルインスタンスを開き、状況をケース対応可能に設定した場合、最初のセッションは終了し、ケースはクローズされて再度ルーティングされません。